2009/06/30

　　 在竞争日益加剧的全球市场上，缩短产品生命周期及产品商业化的时间、提供完善的客户体验以增强客户关系，比以往任何时候都要重要。

　　与此同时，人口统计的变化也将改变客户的偏好，年轻人喜欢通过网络和短消息等交互方式。随着这批年轻用户逐渐成为主流的消费者，Ayers说：“必须提高这些新渠道的交互质量，因为这部分消费群体对跨渠道、随时随地获取信息的能力有很高的要求。”这些趋势正在改变在控制成本和提高服务水平之间求得平衡的传统方式。”事实上，有些公司已经意识到，在采用自动化技术后，客户满意度在不断提升且成本不断降低。“平衡成本与服务的关系变得更加容易，因此有时不用再为成本和服务质量的取舍而发愁。” 　　一家领先的美国的零售银行产品和服务提供商想通过个性化客户自助服务的方式来改善客户的体验。服务是这家公司的核心，因此它希望对一些新型的客服方案进行严格的测试。为此，该公司与Convergys共同对一项基于数据分析的复杂方案进行了评估。该解决方案能够自动识别呼叫方，并能实时地提供定制的响应。 　　这家美国公司与Convergys在一个IVR试点项目中测试了该解决方案，测试目标选择了一组几乎每月都会在同一天向银行确认社会保障金存款的客户。此项测试涉及到管理和研究该客户群，以确保能够生成重要的统计数据。 　　在银行客户打进电话并确认身份后，该解决方案将立即为他们提供个性化的最新信息，在客户询问之前就通知他们其社会保障金已经存入，并告诉他们最新的存款结余。这项细小的改变产生了明显的效果，充分展现了主动式定制服务所具有的威力。试用期结束时，该解决方案把试点客户群使用自助渠道的呼叫比例提高到93%，比以前增加了近4个百分点。预计此项控制呼叫比例的试点项目每年将为公司节约近50万美元。

CTI论坛报道