梁国瑞 2009/06/29

　　随着世界经济的发展和目前全世界性经济危机的影响，人们的服务意识、成本意识、市场意识空前达到了一定的高度。各个行业的呼叫中心系统建设如火如荼热火朝天，客户和呼叫中心系统软件提供商、培训机构，忙的不亦乐乎。于是乎硬件、中间件、业务应用软件厂商，形成了三国鼎立的局面，时而合作、时而纷争。在项目面前各个都是把胸脯拍的当当响，生怕客户不承认自己的售后服务，而失去项目。当客户在拿到自己满意的售后服务承诺后，开心的笑了，认为系统的售后有了保障，从此就可以后顾无忧。 　　再完善、再高明的需求分析方法，都无法做到客户在后期的需求不会变动，因为客户的业务一定是在不断的发展和变化。客户总是想让厂家尽快的完成需求的变更，而厂家为了保证软件的质量制定了各种各样的售后服务流程，从需求提交、分析、编写需求变更说明、修改设计文档、到编码、测试，一个简单的需求没有几天是拿不下来的。时间和质量好像就是一对矛盾体一样，伴随着客户和建设厂家，笔者曾经遇到一些客户，客户认为需求变更的也不是太大，如果建设厂商有合适的修改工具，还不如让我们来修改呢。虽然这些客户并不能代表所有客户的心声，但是客户的这种想法引起了我们的无限遐思。 　　如果建设厂家能够提供一种模板式的呼叫中心系统建设工具，开发足够的模板和控件，让客户根据自己的需要，随意的修改自己业务的布局、内容和流程，就像程序开发人员使用的开发工具一样，开发工具厂商已经提供了足够多的程序控件和模板。我们的程序开发人员根据需求灵活地拖拽控件，再加上少量的程序语言就可以实现需求的变更。基于这种原理郑州鼎晟科技有限公司的快速开发平台，集成了各种类型的控件，如电话控制控件，座席监控控件、外呼策略控件、来电弹屏模板等。利用控件修改原有的模板，不用再像程序人员那样进行大规模开发，就可以轻松实现自己想要的“来电弹屏、座席工作量报表”等业务功能，从而解决了需求周期与质量之间的矛盾。 　　以上两种工具和平台，是笔者认为除了办事处、分公司、24小时响应以外的系统售后服务体系的两种硬性保障，是一种实实在在的、看得见的保障。

CTI论坛编辑