编者按：企业级呼叫中心的蓬勃发展带动了呼叫中心软件产品的多元化迅猛发展。呼叫中心中间件作为呼叫中心系统的重要组成部分，正面临着全新的挑战和发展机遇。 　　2009年，中国的呼叫中心中间件市场状况如何？技术发展有什么新趋势？带着这些问题，CTI论坛启动了“煮酒论英雄——2009年呼叫中心中间件市场盘点系列专访”。 　　北京三友亚星通信科技有限公司（以下简称“三友亚星”），成立于2001年，是一家由韩国资本投资的高科技企业。随着市场发展的日益迅速，面对向中/小型化、多功能化发展的市场环境，通过结合CTI、TTS（Text to Speech）、TTF（Text to Fax）等技术，三友亚星通信实现了 UMS（Unified Message System）、CTI系统、Net Fax、CTI中间件CTXware2.0的产品化，并通过大量用户的使用，使产品的性能得到检验。近日， CTI论坛记者对就呼叫中心中间件热点，对三友亚星技术总监马大民进行了专访。 　　马大民：国内的中间件市场，可以用战国时代来形容，不断有新的厂家进入到这个行业中来，大致形成三个层次的市场格局。国外的主流CTI产品处于高端位置，服务于传统的电信、金融、保险等行业；国内的主流中间件处于中低端市场；另外一些小的CTI厂家融合CRM平台为低端市场提供一体化的平台，座席规模较小，需求不复杂的市场占有一定的比例。当前国内的市场，高端市场趋于饱和、中低端市场需求不断增长，电子商务、电视购物、政府各部门的便民热线成为当前市场的主流，以及中西部市场的不断成熟，为大家提供发展的商机。 　　CTI论坛: 贵公司主要服务于哪些领域？近年来市场状况如何？ 　　马大民：三友亚星客户多在国内的多个行业，烟草、质监、广电、电子商务、电视购物等，是三友亚星服务的主要行业客户；其中我们在烟草、质监行业占有三分之一强的市场规模；在这两年兴起的电子商务市场，三友亚星经过不懈的努力，做出不俗的成绩，我们实施的凡客诚品、红孩子呼叫中心项目，成为电子商务呼叫中心从发展到壮大的一个典型楷模，为电子商务呼叫中心提供了诸多值得借鉴的因素。 品牌是企业的无形价值 　　CTI论坛: 在众多同行业的呼叫中心中间件产品中, 三友亚星有哪些优势？ 　　马大民：公司拥有CTI中间件、可视化流程编辑器、IVR、电话录音系统、电话会议系统、传真服务器、短信平台等产品，并以此为基础，可以为客户提供完全的CTI系统解决方案。 　　由于北京三友亚星通信有限公司由韩国资本全资投资，在资金和技术上都得到韩国方面的积极支持。这也成为我们在激烈市场竞争中能够保持领先的一个重要因素。 具体来说主要有以下几个优势： 　　产品高稳定可靠。三友亚星中间件产品历经烟草的大规模坐席的应用、电视购物浪涌的呼叫压力实际环境以及电子商务呼叫中心复杂多样的业务应用，产品表现出高可靠、高稳定的性能，以及充分的融合能力，能够快速适应、并保证客户各种应用的顺利开展。 　　产品功能丰富。三友亚星中间件一直紧跟技术的发展和市场的应用，从2.0产品的IVR、ACD、报表、ICC、多媒体等到3.0产品的IPCC、全网络全业务的应用，产品专注技术专业的同时，更是根据市场应用的变化，不断的丰富产品的功能。 　　技术开放性。三友亚星作为专业的中间件厂家，通过对主流厂家硬件平台的差异屏蔽、支持主流的通信协议和标准；通过对CRM、ERP、OA等不同应用系统的接口支持、数据的整合产品平台体现出良好开放性、兼容性和融合性。 　　融合通讯平台。采用领先技术的融合通讯平台作为呼叫中心架构基础，无论在当前系统使用中还是在以后可以预见的扩容需求时，都可以充分发挥其领先优势，保护用户投资，延伸增值业务。 　　CTI论坛:请谈谈贵公司在品牌建设和宣传上有哪些举措？ 　　马大民：品牌是企业技术、综合实力的体现，是企业的无形价值，三友亚星通过技术、服务，在客户、在行业中奠定了大家对三友亚星中间件的认识和良好的口碑，但距品牌的建立和知名度的扩大我们还需要不断完善，我们希望与CTI论坛等行业媒体的进一步合作，来提升品牌、扩大企业的知名度。 　　CTI论坛:马总能否介绍一些三友亚星的典型应用案例？ 　　马大民：简单举两个例子吧 　　烟草公司访销中心：全省多点分布，要求系统支持灵活的组网能力 　　甘肃烟草是我公司中间产品与ALCATEL OXE应用的一个典型案例，它的经典在于甘肃全省采用同一套呼叫中心，即CTI和OXE放在省局兰州，但每个地市都有自己的中继接入和自己的坐席，每个地市自己管理自己的业务，实现自己的不同业务需求。坐席和IVR分布在全省12个地级市和2个自治州。实现对各个地级市和自治州的IVR语音导航，预测外拨，录音等功能。 　　在三友亚星实施的众多烟草项目中，各地的客户需求多种多样，有需要实现全省统一管理、有需要各地市独立建设、有需要各地市建设但省局统一管理，应对这样多样化的需求，三友亚星结合国际品牌交换机于行业中率先推出了集中式、集中分布式的呼叫中心应用功能，通过灵活的组网方式，实现客户多系统的应用需求。 　　凡客诚品营销中心：企业快速发展对系统可扩展性要求很高 　　凡客城品是我公司的一个经典案例，也是电子商务行业呼叫中心的一个经典案例，它的经典并不是一个规模大，影响力强的呼叫中心，而是凡客城品呼叫中心体现了我公司中间件产品整个呼叫中心平台的针对不同规模的坐席的完美应用，从最初的30个坐席到现在的300个坐席的应用，整个过程都根据vancl实际需要配置相应的硬件，从最初的S8400升级到现在使用S8720，在保证其业务正常的情况下，三友亚星中间件保证了客户系统的平滑升级。 　　CTI论坛:那么三友亚星在项目应用、开发过程中有哪些创新呢？ 　　马大民：我们在为客户提供成熟的呼叫中心平台应用的同时，也根据客户的业务特色要求，对产品不断进行丰富：比如在报表上除了提供传统的按小时、天、月的统计信息外，还实现了针对任意分钟区间的数据统计，这样充分满足了电视购物行业的数据统计分析。把客户的需求当着我们开发的动力，开发出满足客户所有功能需要是我们产品的最终目标。 　　ICC多媒体呼叫中心是我们产品的主要创新之一，随着ICC的需求越来越多的应用，我们完成了ICC多媒体呼叫中心与传统呼叫中心平台实现完美结合，实现所有的呼叫统一排队、统一录音、统一管理控制。做到实实在在的一体化呼叫中心平台。 　　CTI论坛:您认为呼叫中心中间件的功能中客户最看重的是什么？ 　　马大民：呼叫中心已经不是单纯简单的电话中心，现在已经发展成客户的一个联络中心，提升对客户的用户服务质量是呼叫中心的第一要务，那么必须要做到合理的ACD，才能让每个呼入客户享受到最满意的服务，对每个座席员的全方位的质检，是完成和提高客户服务的重要依据。所以公司在实现呼叫中心功能ACD排队功能不仅仅支持软排队，硬排队，还支持多种复杂的软硬排队的组合排队模式。充分满足不同客户的不同需要。 　　CTI论坛:随着3G等新兴技术的发展，呼叫中心中间件产品的设计也在不断升级，三友亚星在产品有哪些新的技术演进呢？？ 　　马大民：三友亚星产品在2.0刚推出时就具有WebCall功能，文本、语音、视频、邮件、护航浏览、远程协助等等在多个项目中应用。而在08年初的3.0版本推出时，我们对整个WebCall产品进行了升级，对于文本、视频等功能采用了全新的架构，在保证稳定性和速度的同时全面引入了SIP技术，使得网络的用户除了可以同网络坐席交流还可以和呼叫中心平台的SIP坐席或者普通坐席进行交流，真正做到了各种接入模式在呼叫中心服务上的一体化。 　　三友亚星的NETCTI 3.0产品是一个涵盖了传统呼叫中心与IPCC的一个全网络统一通讯平台。其核心囊括了对传统TDM交换以及主流软交换平台Asterisk、Dialogic HMP、东进Keygoe等的支持。同时我们在现有产品的基础上，研发了自己的协议栈、SIP客户端，构建了自主研发的软交换平台，同时引入了对3G的支持，可以预见，NETCTI3.0平台将秉承三友亚星多年来技术上的优势，打造一个全网络全应用统一通信平台。 　　CTI论坛:请简单展望呼叫中心中间件技术的发展方向。 　　马大民：中国呼叫中心行业从1998年开始，经过十多年的发展，已经形成规模，并且已经从最初的金融、保险、电信领域所独有逐步扩展到目前的比较普及的中小企业应用。但是，随着市场竞争的日益加剧，各厂商的利润越来越薄，同时，呼叫中心领域进入的门槛又比较低，使得稍有实力的公司便有能力组建自己的CTI开发团队。有一种悲观的说法，就是呼叫中心中间件市场，将随着市场竞争的进一步加剧而消亡。 　　但根据我们多年的呼叫中心建设经验以及对呼叫中心市场的理解，呼叫中心中间件技术作为一项专业性很强的技术将在相当长的时期内一直存在并不断得到发展。首先，中国经济持续、高速、稳定的发展，大大加速了中国的城市化进程，消费型的第三产业更是突飞猛进，占国民生产总值的比重逐年增加。呼叫中心作为一种易于为广大人民群众接受的服务和营销工具，将直接从第三产业的发展和消费市场需求的增加中获得新的动力。其次，呼叫中心已经从单纯的客户服务更多的成为企业营销环节中的重要组成部分，呼叫中心已经从服务型中心更多的过渡为盈利型中心，这两年电子商务的迅猛发展就是很好的佐证。可以预见，在强大的市场需求的带动下，中国呼叫中心市场总体规模还会持续扩展。 　　而从技术层面来看，IP进程的加快、统一通信的崛起、3G、4G、NGN等新技术的逐步应用，将刺激高端呼叫中心的新需求，TDM、PSTN最重都将退出历史舞台，IP化将是未来最主要的应用模式。技术和应用向来都是相辅相成的，以此形成螺旋式上升的过程，从而带动整个呼叫中心行业的发展。 　　总而言之，现在无论刚起步的公司还是运营多年的企业，都必须立足于技术和不断创新的路线，才能够在纷繁复杂市场竞争之中杀出重围，获取更大的发展。 　　CTI论坛:面对目前国内呼叫中心中间件的相关标准欠缺，马总有哪些建议？ 　　马大民：很长时间里，中国的呼叫中心行业都没有标准，无论是技术标准还是建设标准。从建设到运营几乎都在无序的状态下进行。面对相差甚远的报价和所有厂家对所有功能的承诺,用户变得无所适从，直接导致了CTI市场的恶劣的竞争环境。但由于呼叫中心行业的分散性以及各行业应用的多样性，都导致标准的制定、执行和实施变得非常的困难，而所有这些只能在呼叫中心市场进入成熟期之后才会有所好转。目前我们能做的，就是由技术权威人士出面，结合各市场主流厂商的建议，整合出一个指导性的标准，随着市场的逐步成熟逐步加以完善。 　　CTI论坛：感谢马总接受我们的采访，我们也同时祝三友亚星在即将到来的2010年里取得更大成功。 　　马大民：谢谢 个人简历： 　　马大民，毕业于天津大学计算机系，2000年加入北邮CTI实验室，师从于宋俊德教授开始接触CTI技术，2002年加入北京三友亚星，现任北京三友亚星技术总监。有近十年的呼叫中心研发与建设经验，参与设计、构建了三友亚星CTXWare2.0平台、NetCTI3.0平台。多年来一直从事三友亚星呼叫中心产品的设计和研发工作，曾参与过近百个大型呼叫项目的设计与建设，主要有：浙江省烟草呼叫中心、安徽省烟草呼叫中心、陕西12315、山东质检 、西安地税、哈尔滨广电呼叫中心、北京红孩子呼叫中心、凡客诚品呼叫中心等等。

CTI论坛报道