第五代呼叫中心之SOA(一) 第五代呼叫中心之SOA(四) 第五代呼叫中心之SOA(六) 还是关于ICC,客户和集成商的论调:“ICC和QQ、在线客服没有区别!”。 一 即时消息、在线客服在管理的整合问题 ICC的目标是让电话呼叫中心的服务流程、管理方式可以应用到Internet交流上来,核心在于和传统的电话呼叫中心整合。 本质区别,SOA。 同时,QQ和在线客服都是很好的产品,但是定位完全不同: QQ是用于个人非特定目标的通信。 在线客服则是一个封闭的Internet客户服务系统,目标是安装即用,广泛适用。 1.1 路由管理的整合 众所周知,QQ和在线客服都无法与电话进行统一排队。 电话呼叫中心的路由管理是应该非常重视的,而且对于运营管理者来说掌握起来很难。 ICC路由管理和电话路由管理的整合理解起来比较抽象。我用三个常用的策略来说明: 策略一: 前提:一个坐席可以同时服务10个客户的ICC请求,由于ICC来的客户请求的成单率比电话请求的成单率低一半,电话请求的优先级高; 策略:在所有坐席忙、一个ICC请求进入的情况下,
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