• 企业400电话
  • 微网小程序
  • AI电话机器人
  • 电商代运营
  • 全 部 栏 目

    企业400电话 网络优化推广 AI电话机器人 呼叫中心 网站建设 商标✡知产 微网小程序 电商运营 彩铃•短信 增值拓展业务
    第五代呼叫中心之SOA(九)

    第五代呼叫中心之SOA(一) 第五代呼叫中心之SOA(四) 第五代呼叫中心之SOA(六)   还是关于ICC,客户和集成商的论调:“ICC和QQ、在线客服没有区别!”。 一 即时消息、在线客服在管理的整合问题   ICC的目标是让电话呼叫中心的服务流程、管理方式可以应用到Internet交流上来,核心在于和传统的电话呼叫中心整合。   本质区别,SOA。   同时,QQ和在线客服都是很好的产品,但是定位完全不同:   QQ是用于个人非特定目标的通信。   在线客服则是一个封闭的Internet客户服务系统,目标是安装即用,广泛适用。   1.1 路由管理的整合   众所周知,QQ和在线客服都无法与电话进行统一排队。   电话呼叫中心的路由管理是应该非常重视的,而且对于运营管理者来说掌握起来很难。   ICC路由管理和电话路由管理的整合理解起来比较抽象。我用三个常用的策略来说明:   策略一:   前提:一个坐席可以同时服务10个客户的ICC请求,由于ICC来的客户请求的成单率比电话请求的成单率低一半,电话请求的优先级高;   策略:在所有坐席忙、一个ICC请求进入的情况下,

  • 如果有坐席正在做ICC服务,并且服务数量少于10个,则ICC请求分配到该坐席;
  •   策略二:   前提:一个坐席可以同时服务10个客户的ICC请求,要求坐席利用最合理,ICC请求和电话请求同等重要,每一个坐席负荷相同,尽量要求所有ICC服务的坐席同时服务的数量平均,保证客户服务的质量;   策略:将正在进行的ICC服务坐席之间的转移,
  • 如果电话进入,而此时没有空闲坐席并且有多个坐席正在进行ICC服务,而且没有都达到10个客户,将其中一个坐席服务的ICC客户转移到其它的ICC坐席,电话分配给这个坐席。
  •   前提:基本分成电话坐席组和ICC坐席组,两个坐席组相互支援;   策略:客户请求的溢出,
  • 在某时刻,如果ICC请求的数量过多,而电话服务坐席的相对空闲,则客户的ICC请求溢出到电话坐席组。
  •   1.2 报表的整合   QQ是不提供、也不应该提供报表的,而在线客服有报表,而报表是独立的。   在《第五代呼叫中心之SOA—连载7》中,我们看到现在的报表要求,需要将一个坐席的电话呼叫数据、坐席状态数据、销售数据整体展现。当ICC出现的时候,报表的形式就成了下面更为复杂形式:
      我们分析一下运营管理者的对报表的整体要求,管理者需要从多个纬度去管理呼叫中心,那么,我认为包括一下几个纬度:   1、客户维度:运营管理者需要从客户的角度上进行分析,即客户在呼叫中心进入、排队、客户服务的状况,管理者对于媒体之间的数据一方面需要整体考虑,另一方面需要比较分析;   2、坐席维度:运营管理者需要对坐席进行考核,考核的指标比较多,包括:   a) 工作量考核:显然ICC服务和电话服务都需要计算工作量;   3、人力资源维度:ICC服务和电话服务都需要人来处理,那么,坐席需要安排多少,需要统一管理调度。   其实,简单的说,ICC的增加,是对呼叫中心的报表增加一“维”,所有的报表都需要增加一系列的字段,并且增加ICC和电话比较的报表。   QQ和在线客服都没有从这方面去考虑,它目标就是一个封闭的系统。   1.3 实时统计的整合   实时统计的整合可以理解为为了现场管理,报表要求更加实时、更加图形化。看下面两张图,对于ICC(还包含一部分ACC的功能)。
      实现以上两个图的监控,对于各类系统来说,都是很困难的:
    1. 对于传统呼叫中心来说,难以增加ICC的实时统计;。
    2. 对于在线客服来说,增加电话、短信几乎是不可能的。
      录制交流整个过程,可以还原坐席与客户交流的文本交谈、电子白板、护航浏览、表单共享、网上通话、网上视频所有媒体的顺序操作。可以有效的对坐席多种媒体服务的质量进行管理。   电话录音需要和业务进行大量的整合工作,这里,ICC的录制内容同样需要和业务进行整合。 二 SOA如何应对   ICC在管理上也应该按照SOA的架构去做,如下图:
    1. 电话媒体和ICC服务器调用报表服务器的服务接口方式保持一致;
    2. 实时统计服务器的服务接口保持一致;
    3.   下一章,ACC的难点及SOA如何应对。

      CTI论坛编辑

    上一篇:基于VoiceXML技术可视化IVR设计和实现(二)
    下一篇:三友亚星技术总监马大民 :NETCTI3.0实现IP全网络应用
  • 相关文章
  • 

    © 2016-2020 巨人网络通讯 版权所有

    《增值电信业务经营许可证》 苏ICP备15040257号-8

    第五代呼叫中心之SOA(九) 第,五代,呼叫中心,之,SOA,