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    呼叫中心技术改革“路在何方”?

      据CTI论坛发布的《2010中国呼叫中心产业发展研究报告》显示,经过近几年的发展,就总体而言,呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。截止2009年底,中国大陆呼叫中心座席总数达到480,000多个,市场规模累计为470亿元人民币。如此快的发展速度,对中国呼叫中心建设者而言,是一个利好消息,同时,也给行业提出了许多新的课题,如何保持呼叫中心技术的先进性,而又能有效使用现有设备平稳过度,呼叫中心技术改革之路在何方?   7月28日,Avaya联合各单位共同举办了“新一代联络中心发展圆桌论坛”,Avaya中国区副总裁、解决方案事业部总经理李农先生、Avaya产品经理夏翌先生与著名行业专家学者刘燕军、吕克勤先生、赛迪顾问分析师贾娟博士、百合网运营总监张维作先生,一同探讨了企业对于联络中心解决方案的需求,以及详解Avaya新一代联络中心解决方案的技术特点与未来的发展策略,解释何谓“真正的下一代呼叫中心”。
      李农首先与大家交流了现在普遍使用呼叫中心的感受:电话呼入,进入PBX交换,进入排对机排队,按照提示分别按1或者2键,并要保证不会按错。然后再是反复的按键操作。这种沟通模式是比较单线的,一对一的,解决不了相对复杂的问题。而在Avaya“全景式联络中心”里,客户获得的是交互式沟通的感受。就象今天早上紫竹桥附近发生了一起两车相撞事故,事故并不大,按原来的呼叫中心操作模式,事故人打个电话给保险公司报损,保险公司口头或者短信回复事故人保险号,服务就在这一步就结束了。而在“全景式联络中心”中,事故人可以将事故图片即刻拍下来,通过手机传输给保险公司客服中心,客服中心将事故图片贮存并出具保险单号回传给事故人,同时将全部资料传给理赔员,理赔员进一步做出具体理赔服务。   李农介绍说,“全景式联络中心”的存在,基于Avaya Aura 是一个开放性架构,将语音、自助交互、联络会议等所有基于SIP的资源进行交互式应用。   李农强调:Avaya Aura致力于打造以SIP协议的企业通信核心,为数以千计的Avaya合作伙伴创造全新开放的开发平台。在接入层,无论你用的是哪家公司的设备,哪个品牌的产品,只要是支持SIP,都可以进入Avaya平台管理,因而,对原来有架建呼叫中心系统及设备的企业,他们可以迅速并低成本的搭建“全景式联络中心”;而对于新用户,这套系统较传统呼叫中心平台,价格方面也有下降。因而,实现“全景式联络中心并不昂贵”。   赛迪顾问分析师贾娟博士与大家分享了呼叫中心市场发展7大趋势,分别是:
    1. 单一语音服务向多媒体化、智能化转变;
    2. 呼叫中心与电子商务结合更多;
    3. 呼叫中心将向“互动营销中心”发展;
    4. 咨询及培训业务成为提升服务的重要力量。
      与会人员一致认为,呼叫中心很多人觉得是一个“劳动密集型”产业,其实呼叫中心应该是一个技术型产业。同时,呼叫中心将以服务为主转向营销为主,“Avaya Aura 呼叫中心”的推出,正好适时顺应了这一呼叫中心发展趋势,“让更多人为更多人服务”成为越来越近的目标。

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