对于许多直接面向客户的业务主管来说，一提到社交媒体就会引发他们惊慌、焦虑和厌烦。客户联络中心安排工作人员查看微博和其他社交媒体来处理客户投诉，这对于大多数商家来说好象不切实际。 　　那么一家公司应该如何将多种客户联络渠道纳入自己的联络中心？特别是对于社交媒体，怎样才能不再忧心忡忡，而是充满热爱地拥抱它呢？ 　　纳入社交媒体并不难 　　基本上，社交媒体只是客户表达意见的一种新渠道，企业客户联络业务中的许多原有流程和方法仍然是适用的。所以，专家们的建议是，不必惊慌，只要抓住以下三个窍门，善用社交媒体来做好客户联络工作一点都不难。 　　第一，循序渐进。就像婴儿通常要先爬然后才会走，企业也应量力而行。对商家来说，最糟糕的事莫过于还没弄清情况就急于增加功能。商家通常想把社交媒体纳入它的业务操作，但短期内无法做到。然而，重要的是它的平台将来必须能够应付这些新工具。因此，为了实现多线路通讯能力，任何长期、可持续的战略首要在于选择合适的平台 　　第二，把社交媒体看作仅仅是联络渠道之一。如果社交媒体在你的公司里引起恐慌，那么只要把它看作只是原有多种客户联络渠道基础上增加的一个新渠道而已，它跟10年前的电子邮件并没有什么不同，这样就有助于缓解这种情绪。企业应该认识到联络中心的新技术能够轻松地包容这种新的联络渠道。客户的联络请求本来就可能来自任何地方——电话、电子邮件、微博、博客都很自然。如果你选择了合适的平台，微博和人人网之类的信息也可以被分配给联络中心的工作人员，就像现在的电话呼入一样。 　　第三，认识社交媒体的内在价值。问题不在于企业是否需要应对社交媒体带来的商机，而在于它们能从中获得多少价值。比如，设想一家金融机构有10万名高风险的借贷人。用人工的方法去联系他们成本高得无法承受，但是通过适当的外发短信功能，这家金融机构就能自动向每个客户发送短信提示，里面包括一个在线支付的网址。通过对商业战略的评估，企业能够确定哪一种解决方案最有利于达成它们的目标，以及确定采用这些工具的恰当时机。 　　对于那些投资建立统一平台的公司而言，对接社交媒体非常便利，因为统一通信系统的设计使它可以运用各种社交媒体。Aspect公司开发的产品让企业能够轻松地将各种通讯渠道纳入联络中心。 　　以企业2.0来应对客户2.0 　　客户沟通的途径逐步从我们所熟悉的语音、聊天和电子邮件等传统手段扩展到更多的方式，这一点都不奇怪，例如短信/文本消息模式、使用社群网络通信的客户社区以及通过Internet实现的内容丰富化、用户导向化的自助式服务体验。随着这些沟通渠道的不断扩展，客户对服务的期待也在不断提高。就最低限度需求而言，客户希望获得针对每种沟通渠道都各具特色的丰富体验。社群网络媒介技术进一步提升了客户体验的公众化，客户将更多地希望听到来自其他消费者同伴和企业内部决策管理者关于他们所关注的产品品牌的评论和意见。最终，客户甚至有望能够直接参与到客户与企业之间沟通模式的改善和公司产品与服务的开发过程中。 　　对于期望获得更高客户忠诚度的企业而言，联络中心社交化的发展趋势在带来机遇的同时也带来了风险。最终的结果取决于企业是否在业务方面采取了积极的行动。以客户为中心的企业会选择积极适应这种全新模式，因此需要从传统的以销售与购买为主的客户交互方式转变为全方位的客户与企业的交互协作，从而在充分满足客户需求、解决客户面临问题的过程中获得更高的利润。为了赶上不断发展的客户需求，充分发挥这些新兴技术的优势，企业应当深入理解新一代联络中心所必须具备的重要功能，并且立刻就开始着手规划。 　　相对于“客户2.0”，有企业管理专家提出了“企业2.0( Enterprise 2.0 )”的概念，并且与企业的客户联络中心密切相关。他们指出，进入2.0阶段的企业应该具备三种能力： 　　第一，社交（Social）。也就是说，企业应该有能力从社交网站和社交媒体来倾听客户的声音，快速发现值得重视的问题，进而在这种环境中影响客户的意见。例如，微博已经变成客户发表意见的重要渠道，企业应该在其业务应用软件中具备与微博相连接的功能，让联络中心的座席代表及时掌握客户动态。 　　第二，灵活敏捷（Agile）。社交网络中的客户信息常常是凌乱的、非结构化的。企业业务应用系统应该有能力获得这类客户信息，并据此设计和执行结构化的客户调查。这种情况下，文字、声音和图像的识别功能和应用对于联络中心就十分重要。同时也要有能力快速把这些信息有机地融入相关业务知识库之中。 　　第三，整合（Integrated）：要提高客户满意度，仅仅依靠传统的客户联络中心是不够的。企业的联络中心平台和业务相其他业务部门延伸，这已经成为企业快速反应市场和客户的必备能力。 　　从技术层面来看，统一通信（Unified Communication）与协同（Collaboration）技术构成了新一代联络中心的架构基础，它们不仅实现了联络中心与企业内部其他部门的沟通，同时还在企业与客户之间建立了全新的联络方式。这两项技术为客户与企业之间的沟通提供了诸多重要功能，包括语音/电话通信、统一消息通信（messaging）、依情景呈现（contextual presence）、多媒体会议、桌面与数据共享、web门户、社群互动以及内容与知识管理等等。 　　让客户爱上企业 　　扪心自问——我最爱谁？相信我们内心的答案会是“我自己”。如果企业提供的产品与服务根本就是由客户所设计的，客户还有理由拒绝吗？提供客户喜爱的商品，这是每家企业的期望，问题的关键在于——怎样了解客户的期望。在社会化的网络环境中，客户处在非常自由、自然的状态中，最容易真情流露，也是企业了解客户期望的最佳场所。关键在于企业是否有能力与客户2.0来接轨。 　　为了最高效地应对不断变化的客户需求，企业应该采取一定的方式参与社群网络和在线社区，还需要最有效地运用先进的IT服务，以实现新一代内部协同功能，让整个企业而不仅仅是联络中心共同提高客户满意度。通过提供对公司完整知识库的访问功能，联络中心能够实现在企业监控和管理下以客户为中心的运营模式。这种运营模式为公司提供了以下优势： 　　将来自于联络中心交互记录、网站访问、博客和社群网络中的非结构化数据占据的巨大空间转变为灵活可用的信息和情报 　　通过面向客户的电子邮件、即时消息、SMS和文本消息等，以及利用搜索功能，监控围绕关键主题所进行的客户对话 　　通过社群媒体监控和收集数据，并且整合成为独立的客户记录信息 　　联络中心需要利用各种通信途径来收集客户数据，并且通过客户首选的途径主动提供信息和服务，例如对根据客户喜好采取的事件或措施的智能通告（如帐户核定或信用确认等）。这种两条主线任务流的平衡能够实现优化的通信管理。对于准备部署下一代联络中心解决方案的公司，它们希望所选择的合作厂商能够提供这些当前最新扩展功能的应用，能够通过集成CRM系统优化产品销售、客户服务和催收催缴等业务流程。 　　新一代联络中心是企业2.0的架构基础 　　企业应当如何开始迈向全新的客户联络沟通模式？最初的步骤就是要从业务和IT两个角度理解新一代联络中心的关键优势和需求。企业内部负责业务管理、联络中心、电信、网络通讯和IT基础架构等领域的重要管理者必需共同合作，寻找短期与长期需求的共同运作空间。 　　新一代联络中心需要统一的平台，以便能够利用各种联络沟通渠道，随时根据需要发起客户联络活动，并且能够快速响应客户需求。这种技术可以实现业务流程和规范的集成化，也可以实现沟通渠道管理的集中化，从而使业务流程管理者能够实时地监控和优化业务运营状况和客服人员绩效。 　　老一代联络中心普遍采用CTI（计算机电话集成中心）技术来构建，在功能和运营成本方面都存在很多缺陷，而Aspect所提供的新一代联络中心采用统一通信与协同技术有效地消除了这些缺陷，特别是消除了非标准化、系统孤立和硬件不稳定等问题。传统上采用内部PBX的ACD（自动呼叫分配）以及其他独立系统所建构的联络中心平台已经难以适应新一代客户联络的需求，正逐步地被一体化统一通信联络中心架构所替代。 　　作为新一代统一通信与协同联络中心解决方案提供商，Aspect以微软的最新平台为基础，显著降低了联络中心的系统复杂度、成本和风险，同时提高了系统的可靠性。最为重要的是，只有采用基于软件的基础架构才能够充分完全利用新一代通信技术（例如统一通信和协同运作）所提供的丰富的客户联络应用。 　　对于每个寻求IT系统和联络中心架构共同运营空间的企业而言，统一通信和协同运作技术将成为融合两大独立系统环境的首选，而且随着客户联络沟通从基于会话的传统交互向延续型（Ongoing）对话发展，它们将变得更为关键。任何联络中心解决方案必须解决在统一通信和协同技术引领下2.0时代客户与企业的融合。Aspect统一通信与协同联络中心将彻底打破企业其他部门与联络中心的隔阂，并且将原来常见的工作模式（客户沟通联络与服务）逐步转变为客户与企业相互协作的模式，一起解决客户所面临的问题，这就是2.0时代的企业——客户关系。 　　Aspect作为联络中心解决方案厂商能帮助企业优化资源，以最简易的方式使用最优秀的全新工具和技术。这意味着通过应用软件增强客户与企业的协作关系，实时地优化业务流程和技术人力资本。企业只要选择能够提供完整产品、领先技术和专业服务的联络中心解决方案提供商，就能让自己进入企业2.0时代，就能与2.0时代的客户进行最充分的联络沟通，从而在竞争中利于不败之地。

CTI论坛报道