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“120”呼叫中心应急功能的散点透视

　　日本大地震在生存威胁、生命侵害、食品安全等方面带来的“蝴蝶效应”，不仅提示着“黑天鹅”的存在，也是对传统应急思维模式的一次冲击，由此引发的对“120”模式的整合与变革是不可回避的。　　从结构稳定性来看，由“120”呼叫中心和多家医疗单位终端链接，形成的网络化的供给渠道或就医方式，可称之为“120”模式。目前，这类模式已在公共服务、商业等领域得到迅猛发展。然而，在卫生领域及更宏观的应急管理层面，囿于传统观念、思维定式、体制壁垒等因素，仍缺少全方位多视角的审视和解读。　　卫生改革与发展视角今天的复合型灾害，是在社会经济发展的全球化进程以及“低碳”时代外部资源约束加强的背景下发生的，它给我国正在推进的医改提出了新命题。医改不仅仅是解决老问题，还应解决新问题；医改的使命不仅仅是预设的，还应当具有一定的“应激性”。“120”模式的优势在于：急救网络的开放性带来的规模效应对医患信息不对称形成“反向弥补”，并具有第三方代理特征的倒逼诱导机制，从而在更高层次上诱导医院行为充分体现公益性。在宏观层次，“120”打破了医院主体观念的思维定式，形成以在线方式保障的供需双方的动态均衡，这不但为资源分配和配置找到了切口与操作路径，也给卫生改革和发展带来新的视野。　　公共服务视角 “120”模式作为新型的健康利益诉求机制，与实现公民的生存权、健康权等基本权利联系在一起。这种模式的共享特征使医疗服务在可及性上体现出制度性公平，避免了传统方式下多部门在界定公共服务内涵时的利益博弈。在医疗服务方面，“120”可以缩减基本公共服务供给的地区差距、城乡差距、收入差距，无论在“战时”还是在平时，都不失为保障经济社会协调发展的一种手段。国家的投入应当向该领域倾斜。　　应急管理视角传统应急管理机制难以在应急与常态、需求与可能、任务与建设等方面达到平衡，由此不但难以建立高效的应变机制，也会丧失系统的自我调节功能。具有广泛的社会性和自组织性的现代“120”模式，其以信息为基础的结构能够有效缩减控制的幅度；他的社会交流是一个自上而下、自下而上的环形过程，能够有效聚合政府、社会、公众等资源，实现各种需求的全方位优化满足，激发单项优势之间的放大作用，最终促进社会各层面管理活动效率的提高。这应当成为国家的应急管理投入的一个重点。　　行为方式视角 “120”模式的快速兴起在于为公众提供了一种便捷高效的机制保障。与其他医疗机构相比，“120”具有先天的应急能力与优势。近年来，由于人的活动的广度大，服务需求的多元化，“120”为医疗体系覆盖提出了新的更高要求。 “120”模式在行为取向上具有趋同共享、多元多变等特征，随着人的活动范围的扩大，以及“人-机”行为模式的普及应用，使“120”的有效性、灵活性及“可扩展性”有了提升的空间。　　医学伦理视角面对灾害类型的不确定性，“120”模式体现了“生命至上”的伦理原则，突破了道德的阶级性、民族性、地域性的局限，这不但是确保医疗行为活动正当性需要，可以实现集约适度原则统摄下的资源共享，使得医疗资源在多样化的服务中呈现有序分布，在物质较为丰裕和社会价值多元的时代，无疑彰显了人的理性与欲望的平衡，从而使“生物-心理-社会医学模式”契入更多的“人本”的内涵与实践。　　信息资源开发视角与其他行业相比，“120”更多体现了知识经验的应用价值，它的信息资源利用更为重要、高效，一方面使大量分散、无序的信息进入网络服务系统，增强了医院的服务利用率；另一方面网络信息手段可使信息管理渗透到医疗行为的各个环节。综合开发利用这些信息资源，将对应急与常态下的健康产业良性发展具有不可估量的价值；整合不同层次的信息资源、满足多方利益的共同需要，是“120”应急模式可以拓展和延伸的功能。

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