有很多熟悉的面孔，先跟大家说声好。非常在这儿跟大家有一个简单的交流。上午听了几位演讲嘉宾、专家的讲座，我觉得从技术层面上有所提升，因为我们研究人。

　　呼叫中心的人和技术同样重要，我相信各位都能理解我在说什么。流失率，这就是一个最大的问题，是每一个电销中心必须去面对的，当国内充斥着很多找不着工作的人的时候，同样没有一个电销中心能留住充足的人才。所以我从研究人的层面上跟大家进行一个汇报，希望能引发大家的一些思考。

　　我原来是临床心理医生，所以到这个行业研究了6年，有一些内心的体会，跟大家进行一个交流。心理学在呼叫行业，咱们先要从6年前讲起，因为我恰巧进入这个行业做研究6年整。最早的结束，可能各位能够想起在6年前中国移动集团做的EAP，由此掀开了呼叫中心人员管理的研究。在那个时期，呈现的各种成果都出现了一个共同的问题，就是不能落地，对于呼叫中心来说，产生不了质的影响。经过两年以后，大家有所反思，认为心理学是无法帮助呼叫中心解决实际的问题，它只能说说你妻子怎么蹂躏你，现在的座席代表为什么25岁就能有这样的行为表现，和70后有什么差异，和80后有什么差异，90后现在什么样子，这是人们理解的心理学。

图：携程旅行网心理管理高级顾问 王辉

　　在这个过程中，我们创造了一个观念上的改变，就是心理管理这个理念的提出。我们在经过三年的研究之后，发现心理学只能作为管理学的一种辅助手段，来帮助呼叫中心提高它的工作业绩，了解员工的内心体验。最后一个阶段是生成声称阶段，因为在研究过程中我们发现一些问题，想解决一个人的问题，它持续的是个系列问题。比如要解决流失率的问题，首先要解决从哪招到的是什么样的人这个问题，之后是待教这些人员，如何辅导新员工的问题，以及入职之后他的绩效考核指标的问题，等等一系列的问题，呈现一个系列状，所以我们争取用今天20分钟的时间，跟大家呈现这个系列中某一个重要的点的发现，这些发现可能串起来，对大家会更好地有对人的理解。

　　经过了解之后，我们了解得不算太丰富，但是呼叫行业还是有些共性的。比如现在银行也有外呼，但是他们的成功率为什么能做到17%-18%，而咱们的成功率是千分之几来计算，咱们为此付出的代价谁去计算过。所有的电销中心的老总说，从成本结算上，没有一家去挣钱的情况下，大家想过如何去挣这笔钱吗。基于这些，我们做了信息的采集。这些人包括什么，咱们的工作形态，密集的劳动特征，以及平均的年流失率，100%-200%之间。如果你们是负责一个大型的电销中心招募的人，你会知道我这个数据是真实的，我见过有500%流失率的电销中心，每一个人流失对中心业绩带来的影响从2000到8000不等，我没有算机会成本，这是实际投入。行业发展每年呈30%左右递增，我也写得比较温柔，因为很多都是四五十、五六十甚至于百分之百的增长。在如此高流失、高成长性的要求下，咱们到底能做什么。70%为女性，女性就有特征了，我不是说女人多了就是问题，男人多了同样是问题，单一性别的组织足够大的时候，就会出现特殊的问题。针对1988年到1994年出生的这一群人的了解不够充足。在座各位，我给你们随便找一个新入职的电销中心员工，让你跟他交流，你不明白他想干吗。针对这样一群人，如何管理。还有各级的管理人员，他们真正能够获得多少科学性的支持，管理上的这种支持。现在这种管理是以人为制的，是一个UM一个team leader为制的，因为他带着8个人过来，这是行业现象，这种现象极其不好。但是咱们缺乏这方面的研究，对他的了解就少，咱们自己培养一个team leader周期过长，如果挑选一个好的、适当的、属于本中心的UM。还有一点是非技能类体系的建设，非技能类的是员工的态度、文化、情绪稳定性、服务意识、说点实话，这些东西很少有人去做成一个体系，它是一个培训体系。因为这个的欠缺，导致保监会经常查咱们的录音，我可以负责任地说，保监会如果坐在任何一家电话中心调你的录音，我不相信他这一天没有收获。为什么？难道咱们都愿意冒这个险吗，一张罚单50万。我相信也是无能为力，但是大家静下心来做一些事情，这些事情恰恰是你们最应该做的。

　　还有客户形式单一，我也经常听到一些电话销售，无论你怎么说，都是单一的模式，能不能开放性地去想，而不是想我只做一个黑名单，你为什么不让黑名单愿意接里的电话呢。善用这些数据分析，你可以准确地用数据分析的一种逻辑，对客户产生一种有吸引力的方式，而不是简单的7天的意外险。人关心的事，你如果让他去做的话，他一定会做。这种高拒绝率，说明保险公司给客户免费提供的，并不是他想要的。还有就是数据分析策略缺乏连续性，这种连续性指的是什么，各位一定要分配一下，什么样的班组长带什么样的座席员，你们自己回去，只要你有一个会做Excel的人，他就能够匹配得出来，这种分配是要有机制的。每一个座席人员善于打哪个年龄段的什么样的人格特征的客户，这是可以统计出来的。也就是组内的匹配，以及客户座席端和客户群体的匹配，两亮点一做，就可以提高1%的成功率。所以我们在这儿去说它是一个连续的数据分析的使用，我们后面会有一些数据呈现。

　　这是人力的一个运营系统，这个系统是基于心理学的应用研究成果，因为我们大量地研究了咱们行业员工的压力源，员工的情绪稳定性，员工的基本素质，甚至于他来自于东北还是来自于海南，跟他绩效的关系，他适合哪个人群，这些都是咱们行业心理学研究的一些成果。还基于电销的性质，高拒绝、低自尊，这是咱们员工的现状、工作状态。这种低自尊难道是行业带来的吗？绝对不是，一个人的自尊水平和自己有关，和你从事什么无关。但咱们怎么就弄了这么一群低自尊的人呢，是咱们一开始的入职筛选有关，以及师傅带徒弟的这种模式有关。如果你们真的有幸能够听到一个team leader和他的组员在酒后说的话，我相信你对这个行业的发展会有一个全新的看法，因为我们就做这些，我们知道他内心真正需要的是什么。

　　人力管理问题的一致性，在座这么多家呼叫中心、电销中心，你们头疼的问题都是一样的，没有任何一家超越了整个行业的困惑，但为什么没有人能够做出来呢？我觉得咱们应该静下来，而不是简单追求一个保费指标。每年做好一件事，我相信你的呼叫中心会发展得很稳定，是非常好的。基于外部系统的数据搜集能力，恰巧咱们这个行业把人的工作指标都能数据化，心理学把人的指标都能数据化，这两者之间是有相关性的，我们能预估一些事情什么时间发生。这是使这个系统成为可能的理论上的支持。

　　员工的痛苦，都说压力大，来自于哪，你们的座席也一样，57%来自于人际关系，没有几个来自于你的绩效考核KPI，一天打不出60个赠险电话，你觉得他压力大吗，这件事引发不了员工的情绪，而恰巧昨天晚上挨男朋友一顿揍，会引发他的情绪。人只关心一件事，就是跟他自己相关的事，而不是咱们中心的KPI。我相信在座的各位也可以摸着良心，如果你现在亲爱的孩子或者亲爱的女朋友、男朋友躺在医院里，你有心思坐这儿听吗，那是跟你高度相关的，人都这样。

　　这是咱们行业中心理健康程度的变化，2分以后是强迫症状。这是情绪劳动，什么叫情绪劳动，还延续我刚才说的笑话，昨天跟老公吵架，今天她能更好地面对工作，我不相信，只要是人，基本是不可能的。但这事跟咱们的工作有关吗，怎么来控制他呢。现在我经常说，企业是弱者，你无法掌控很多东西。心理学是有经济学的因素在里面，也就是我们会挑出所有人影响情绪的因素，在最容易改变的因素上，就能够影响员工整个情绪的改变，我们只在最关键的点上投入适当的力量，而不是全面的覆盖。

　　这是培训的流程，也就是非技能类的培训体系。员工在某一个时间段上需要的帮助有一致性，我们把一致性提炼出来，就可以形成针对他困难的即时帮助体系，这种建立会让员工感觉中心很在乎他。

　　设计思路是什么，大家都忽略了一些东西，恰巧在我们研究的时候很重视一些东西，就是人力信息的收集。我想各位去你们的人力资源调一下员工的信息，一般来说不会超过8点信息：姓名、年龄、学历水平、家庭住址、身分证号码。可各位知道吗，其他的数据对于员工的工作绩效分析极其关键，我们有一个多达70多个的员工信息收集的建议，所以建议大家充分去理解员工的这些信息工作上的应用。

　　还有就是心理测量，咱们的座席人都喜欢心理学，因为女孩比较多，她会上网去搜，测测员工之间友谊的稳固程度，测测我的心理年龄，测测男朋友的忠诚度，这些都是她们感兴趣的。恰巧在她们感兴趣的工作，这个小的游戏过程中，可以让呼叫中心更加了解你的员工，不是欺骗，而是构建了一个全新的员工解析图，这种状态下，我想各位能够更好的理解。

　　还有是建立三级的预防体系，现有的team leader、UM以及其他的管理团队，相互的支持是不到位的。如何让员工不跟UM一起走呢，他为什么不走，你给他一个理由，这个理由是什么，你不能靠UM留人，你要靠系统留人，要靠管理制度留人。你凭什么让他不走，就是你不走，在这儿挣的恰巧比走更多。

　　这些研究结果可以让咱们更好地掌控一个电销中心的人员走势，有人了才能打出电话，再好的系统没有人去做，你用IVR也可以外呼吗，可以，但是后面的话怎么说，咱们的语音识别系统还没有做到这么先进。这种分级是为什么，是因为每一个层级拿的钱决定了他只能解决某一个层级的问题。所以我们用这个系统先把员工分类。如此了解员工之后，我们就可以分类，针对某一类员工进行针对性的研究，我相信会好。也就是说参加一个培训也好，一个指导也好，一个交流也好，参加者的一致性程度越高，你的工作就越有效果，而不是现在所有人轮训，所有人都听心理健康课程。所有各位一定要客观的分析，你能把员工分类，科学的依据分类，每一层级实现的任务是不一样的。比如第三类，数据，KPI的检测系统，这就是有效匹配座席资源。你们可以去调一些数据，成交量好的一些座席人员，有一些人只针对45岁以上女性做得单子多，知道为什么吗，这是可以被分析的。如果是这样的话，为什么你不调用呢，因为咱们的数据源是可以提供这样的支援，完全可以做得到。第二个人层基本是初级干预、高级干预，就是情绪波动比较大的，但是业绩比较好的，他对业绩影响最大，对小组造成的伤害最大，所以咱们一定要客观对人群分类，分类之后才能有效的干预。

　　员工的问题80%来自于这四个范畴，他说难受，你去查吧，我们访谈大量的员工，80%的员工都在这四个范畴。如何做呢，每一个人群你稍微做一点，就会发现效果很好。但是有一个先决条件，你问员工，员工要有一个真实回答的能力。现在电销中心，你问不出实话来，座席人员逗你玩，就导致咱们无法去指挥、管理。所以一定要有一个辨别系统，他说的是真的还是假的，咱们要启动虚假辨别。

　　课程是什么，针对于呼叫中心，针对于电销中心，一定要开发两个小时左右的干预课程，小团体，20人左右，因为符合咱们的工作性质。你能把呼叫中心停一天做培训吗，我相信这是每个高层管理人员不愿意看到的。这些产品都是要将这种操作的能力内化到你们自己的电销中心，而不是仰仗外部的力量，外部讲师能讲什么。我讲了三年，所以我知道。

　　这个是流程性的东西，每一类人群应该如何去干预，我们已经进行了大量的研究，哪条路径是最可行的，它能够实现到什么程度，每一个动作都有是和否的判断，只有这样才能对他们有完整的帮助，这个体系必须要在咱们自己的人力管理之中呈现出来，否则管理不复存在。未来的竞争一定是人的竞争，系统如何发展，它发展到一定程度的时候，会有一个瓶颈。而现在争夺的是什么，大家可以去问问实际运营的，他们在说系统优化是第一位的，剩下的就是人力供应是第二位的，人力的有效性。人是很复杂的东西，想把他管得很顺畅，形成组织绩效的达成是非常难的，咱们要进行更多的一些研究，才能够实现。

　　首先，人群分类，针对性地进行员工工作状态的评估，也就是依据员工的问题，以问题为导向而去做，是员工个体，而不是群体。一定要单独的一个、一个去分辨，才能够有作用。然后是团队鉴别，匹配分析，人群细分，一定要分类准确，每一个问题进行一个定点的帮助，这种帮助一定要落实到企业内部。还有评估管理行为效益，team leader和UM这两者，他们管理之后，管理效果如何评估，这种评估体系是不是健全、是不是客观、是不是科学，决定了你如何评价他的管理有效性，这种管理有效性，我相信各位心知肚明。

　　还有是客户和座席的匹配分析，这些在数据分析平台上都能够实现，恰巧是基于呼叫中心，咱们的系统有分析能力，所以可以实现上面所说的内容。

　　能得到什么？管理助手，针对人群特征进行，针对低抵消根源开展。很多员工的问题不在于他不能讲好普通话，不在于不能背好条款，在于他生活阅历不深，应变能力差。降低管理对操作者的要求，这点是必须要做到的，因为咱们面对的是一个残酷的世界，任何一家呼叫中心想扩充，一定是找另外一家保险公司，看看有没有可能。咱们被绑架，因为成本居高不下，就是这样出现的。所以你要降低管理的难度，使你这个系统能够支持一个相对有点经验、相对年龄大一点的人。我经常说，管理就像是光学，就像是一个单反相机，你一定要把它做成傻瓜相机，管理者才能够舒服，你不需要他具备那么多知识，告诉他如何去做就可以了，而且一定要评估他做的有效性。还有就是缓解，明显缓解基层人员流失带来的损失，因为我可以轻易替代，我可以用我的系统替代，而不是用人来替代，这样能够缓解咱们的一些困惑。

　　我们的口号很简单，其实管理一个团队，每天10分钟，管理就会很轻松，但是他要知道怎么去做。你告诉他怎么做了吗，做什么，针对谁，什么时间做，这些都是咱们要给他提供了。各环节的管理节点记录，使管理可评估。现在各位都有一个困难，你推行一个政策，team leader、UM说我做了，你无法评估，这些都是可以被解决的。

　　这是为什么可以能解决，是因为我们开发工具箱，管理是依据工具箱的，不是你说，我要你来去解释，依据这些来去做，使管理范围扩张了，因为扩张到了管理管理人员。

　　这是一些研究目的，大家看一看就行了。我们追求的目标是每一个节点提高1%的工作绩效，因为我们把工作流程分成了这么多节点，一共47个。一个核心就是工作绩效提升，两个对象就是老员工、新员工，一定要分开区别对待，三个层级就是各个管理层级。这是流程，这是我们做的实验，我们是实验室出身，所以有对照组和实验组，我们去实际匹配，匹配培训师，这是一个实验方式。它得到的结果可以明显看到，从均值看，实验组得分均高于对照组。这是三个月转正率，这是考试成绩，以及待教组的成绩。这是三个月的离职率，证明它是有效的，因为这两组是随机抽选的。这是流失率和整体流失率的比对。这是绩效比对，居然能够实现流失在三个月之内，某小组为零。绩效的匹配都有。任何一个新生的事物一定要用实验室方式进行比对。我只是跟大家呈现一下，告诉大家，延续这种方式，当你能够把人这件事情程序化、系统化的时候，你才能真正最大程度约束人，才能最好程度地帮助到下属，这些恰巧是咱们应该去做的。当然了，完善咱们的系统是第一位的，但是做人力的研究是第二位的，我永远这么去说。谢谢大家。