确保企业联络中心全天候持续运营-巨人网络通讯

确保企业联络中心全天候持续运营

　　随着人们越来越需要企业全天候地提供服务，企业必须确保始终提供关键的联络中心功能。

　　分析师对亚太企业的调查显示，在灾难发生时，会有大量的企业运行不到一半的系统。只有三分之一的受访者能够实时恢复50％的应用程序。

　　系统和业务功能中断可能会导致公司严重的金钱甚至实物损失。这对拥有网络主干和大型集中的数据中心的电信服务提供商（TSP问题）或依法必须提供交易数据检索的金融服务商来说，是毋庸置疑的。

　　亚太经济合作企业（APEC）将应急准备与打击恐怖主义和流行病一起列为人类安全议程的关键要素之一。在该地区最近发生的灾害，如2004年印度洋海啸，2008年在中国四川省和2011年在新西兰和日本的地震 - 都警示亚太地区的应急准备工作的极端重要性。

企业持续经营势在必行　　在严重中断的情况下，企业面临现有劳动力突然减少、办事处、分公司或网络基础设施不可用的风险。铭记这些限制，大规模危机可能会使他们面临着不断增加的提供客户服务的需求，要求他们解决客户急切的需求和不断加剧的焦虑。因此一个端到端经营连续性计划对企业的可持续性至关重要。

NICE运营连续性提供方案　　NICE解决确保业务和客户服务的连续性的关键因素：

合规性与风险管理　　NICE为联络中心和远程站点和分支机构提供全面经营连续性方案，使企业保持服务的连续性和合规性。NICE确保互动记录和存储系统、数据库和应用服务器在一个单站点、多站点或虚拟环境中持续发挥功能。

高度可用性：保护整个系统或单个组件。NICE保持系统持续运行，以继续记录呼叫，并确保在发生停电、自然灾害或系统故障时维护应用能力和获得存储信息。
灾难恢复：在灾难袭来和主数据中心发生故障时，在次级位置启用备用系统。
虚拟化环境：利用现成的高度可用虚拟化功能，如VMware VMotion，VMware High Availability和Microsoft Live Migration，在一个虚拟的基础设施确保服务的连续性。
多通道获取：弹性获取所有渠道的互动交流，使企业能够利用其他渠道（如网页，电子邮件，社交媒体，聊天）解决渠道不可用（例如，电话系统）的问题。
电话灵活性：为集成连续性提供由电话服务供应商提供的弹性功能，以便在发生故障时能够连续记录，无论所使用的电话技术如何。

人力流动性　　NICE通过其他地方，如远程办公和在家工作，使企业持续性提供服务。维持应用型的功能和流程，使呼叫中心前台服务座席和后台座席能够在需要时持续进行远程工作，同时确保连续监测和控制管理。

运营效率与服务水平　　NICE帮助呼叫中心企业保持服务质量水平，即使在发生异常情况时也是如此。使用预先计划的指导工具、辅导工具包和性能指标，NICE有助于在队伍分散和管理职能缺失时提升服务水平。

在家座席：服务企业能继续支持在家工作座席，即使在没有主管的情况下维持股务水平。使用NICE实时指导工具，座席可以按照呼叫脚本和未来最好的行动建议，有效地解决客户的问题和要求。
技能提高：预定义的辅导工具包和实时指导，有利于现有座席和新座席快速掌握最新信息。
绩效管理：对小组、团队和个别座席的服务KPI的实现状况进行管理，能够创立和调节指标，以使企业能够监控业绩并了解其对客户满意度和运营成本的影响。

新商业模式　　危机可能要求一个企业迅速调整过程、执行政策，并提出新的计划和建议，以支持有需要的客户。NICE提供实时、自动化工具，以便适应客户服务而不忽视企业的整体目标。

服务更新：实时指导工具允许根据定制的商业规则立即将最新信息传播给座席。例如，保险代理人在处理受自然灾害影响的一个特定位置的顾客保单请求时，会自动调用指导提示，暂时拒绝作出保单更改。
政策执行：自动化过程执行工具可以确保遵守外部法规和内部政策维持，包括座席远程的工作情况。
服务到销售支持：在发生危机时，客户可能需要更改现有的计划或购买新的产品。例子包括保险范围，电信及电话服务计划或抵押。 NICE基于分析的服务到销售解决方案可以帮助企业成功地满足客户的需求。

想了解更多吗？　　了解金融界领先的技术解决方案供应商美国Fiserv公司如何利用NICE的商业连续性解决方案来保持服务的连续性和合规性。　　NICE帮助Fiserv通过下述方面确保业务和客户服务的连续性：