由中国工业和信息化部指导，中国电子商会和江苏省淮安市政府主办，CTI论坛承办国际呼叫中心峰会暨第八届中国最佳呼叫中心颁奖典礼 活动于2012年9月26日在中国声谷—江苏淮安正式开幕。 　　中金数据系统有限公司助理总裁、云计算中心总经理刘天白出席此次盛会并发表主题演讲《智能语音云——金融呼叫中心云计算实践 》。

　　本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。 刘天白：非常感谢在座的各位领导和同行及我们的一些客户，我今天上午、下午听了不少的这些演讲，我就感觉收获很多，大家在不同的角度，包括上午的曲会长，倪光南院士讲整个行业发展趋势，包括下午的几位同行都在从云计算也好，或者从我们讲的帮助呼叫中心提高自己的运营效率角度来讲，或者是从分析的角度去看。我讲的内容可能对在座的三类的参与的可能会有帮助。我讲的第一部分可能跟我的同行有帮助，第二部分内容可能对于从事呼叫中心的从业者，也就是说我们讲的外包的呼叫中心从业人员有帮助。第三部分可能会对我们的行业用户，我个人对银行比较了解，可以讲讲我对银行的一些体验。 　　我本人09年离开外企，加入到中金数据这家公司，中金数据是一家IT公司，我们是一家从事IT外包服务的公司，我们在北京、上海、广州以及在烟台，以及未来会在西部都会建设有大型的数据中心，面向各个行业提供服务，我们的主要客户90%以上全部都是金融以上的客户，而且我们对他们的重要性比较大，实际上我们是一个外包企业，我们提供的这种应该是属于ITO外包的服务企业。 　　我09年加入到这家公司，当时我们看到说一个新的浪潮正在来到，09年云计算，今天大家可能习以为常，早上很多同行都提到这个问题，都提到这个关键词。但是，可以说09年是非常冷，真是寥寥无几，我们找了很多合作伙伴，他们的响应都非常低。 　　这里跟大家分享一下为什么我们把它看作是一个新的时代，也就是我们把它跟可能过去传统的主机，然后有小型机到PC这个架构，我们把它看成这样一个新的时代，一般我们称之为一个时代，定是跨越十年以上我们叫做一个时代，这样一个时代的产生的根本原因是什么，可能刚才一些同行已经谈到过一些原因，我想总结一下，第一张图向上的曲线体现是在过去的十年以内，我们讲的CPU的单位处理能力，单位的存储能量直线上升，这个领域有摩尔定律。这个下降的曲线是单位价格，我们也看到，它造成的一个结果是什么？就是这个产业的基础，它是芯片、元器件、存储、网络设备这些基础性的东西发生了一个天翻地覆的变化，这一块不再像过去十年以前，二十年以前，掌握在所有垄断性的几家大公司，变成一家很小的公司，可能能获取资源。有了硬件设备，必须要有软件，在这里的第二个图是IDC的一个统计，是IDC在过去十年里面，每一个季度都会发布所谓的硬件服务器市场的统计口径，我这里把十年的数据都找出来，统计在这里。它两条线的分别是分别UNIX的营业额和Linux的营业额。十年以前，Linux不进入统计口径，当时Unix一年的营业额大概17Billion。随着时间的推移，两者一个在下降，一个在上升，但是今年上半年，两者的统计数据第一次Linux营业额第一次超过了Unix。这条红线是一家公司，提供基于Linux产品服务的一种公司，他们这两家公司股价有截然不同的变化，09年年底，不得不卖给Oracle，这就是在趋势上产生的一个影响。下面这张图是两个软件公司，它是SaaS服务最早的提供者，99年开始创立这家公司，在过去的十年里面，它的业务发展非常好，它是通过互联网给客户提供在线软件。下面是大名鼎鼎的SAP，SAP在过去的十年里面，股价一度是下跌的，但是到现在为止可能是20%的增长。如果跟诺基亚比，诺基亚跌将近90%，苹果增长了接近6倍，这实际上是一个新的趋势的来临，这对我们这些在其中从业的人来说，可能是一个最好的年代，也可能是一个最坏的年代，就看你是不是找对了方向，是不是看你站错了队，即使你占对了队还不行，你是不是站在关键点上，因为每一次IT产业发展的时候，实际上每一个产业链都在重组，这样产业链进行分析的时候，有一点大家都会认同的就是控制点，就是你在环节里面控制点是什么？像过去上一个时代，或者更早一个时代。企业客户觉得传统IT什么问题呢？无非是太慢，还有什么呢？要太专业的人士来做，比如我们知道Sbial（音译）是一个非常成功的软件公司，他们90%的客户只会用到里面10%的功能，但是卖给客户的是一整套的管理信息系统，非常难使用。当然，系统后来也被Sbial被阿尔法收购了。 　　第二个变化，刚才我们讲企业，讲个人，个人会产生信息，甚至互联网也会给我们一个途径产生信息，甚至你去投诉银行，实际上就是投诉信息，客户也在交换信息，这一切都会产生一些新的变化。还有就是移动终端的变化，多样性移动终端使得今天来说我们可以管理和访问的数据比过去大很多。另外一点就是IT产业本身的变化，IT产业本身在融合，自身在融合，也就是过去讲的硬件、芯片、操作系统、中间件，到应用软件，到提供服务，提供咨询的方式，他们都在融合。这是一个IT产业的融合，这个融合我们会看到它一定也会对行业发生变化，我自己讲的产业，特指信息科技产业，我这里讲的产业可能是电信、保险。是信息行业的一些用户。 　　举个例子，我们知道一九九几年的时候MT的一个人，提出随着电话和网络技术的发展，有三个行业会融合，计算机和网络，加上新闻和广告，第三个是出版和媒体。那就是说，这个变化我们在过去的十年，在二十年之前我们已经看到了，它对大量传统的媒体人先是从传统媒体里面出逃，逃到新浪、网易这样的门户，然后在现在最近的这两年又从所谓的传统的互联网的里面再次出逃到新的模式，就是今天因为新浪微博有了很多新的东西，他们可以以自媒体的方式生存。我们过去讲不知道广告花的钱是不是有意义，但是这是无法观测的，但是如果说走向这一个新的时代以后，它有可能是一种政治结合的方式，广告是围绕一个企业的人格形象，这时候所谓我们讲的一旦媒体广告业能够被解放出来，它跟企业之间的互动关系，他们俩的协调关系发生了根本的变化，这一切都有赖于信息科技的发展。为什么谈这么多？信息科技在过去的一百年以内，应该来说一直都是对人类的企业生活，个人生活产生一个非常重要的变化的一个行业，每一次IT产业的大变革，大条约都会引发行业的一个巨大变化。我们会看到非常多的例子，我们说形成对传统的整合，包括今天来说，因为我自己对金融行业比较了解，所以我讲一些银行方面的例子，巴比成立了一个小贷公司，2011年的额度大概发放是200多亿，是什么概念？可能和二线城市的贷款规模差不多。第二，它的频率贷款金额只有1-2万，但是它利率非常高。也就是说，这么多电商最后赚钱的是金融，这些金融来自于它的这些数据，而这些数据为什么能够获得？是因为整个产业发生了一个迁徙，在他那个时代是发生向互联网的迁徙，所以说，现在我们现在又面临另外一个新的机遇，所以这个角度是产业的发展。 　　第三个是业务模式，刚才有一些同行业提到过，我们想在座的不管是BTO+ITO的模式，提供了人的子的服务，还是提供了信息资源的服务，所以是ITO+BTO的模式，还有托管模式，还有改全面外包，这是一个过去我们已经看到的一个趋势，在传统的IT信息领域。有了云计算之后，外包服务的方式也发生了一些变化，可能变成碎片化，或者既碎片化又标准化。这可能对于大家来说比较难理解，我们刚才讲90%的用户只能用到10%的规模，这时候我不需要管理这么复杂，而且我在不同时间需要的不一样。比如你就提供绩效，我非常擅长做360度考核的评分，我就专注做这一个，所以可以说，整个发展实际上是可以去把外包的方式发生另外一个角度变化，是标准化，还是碎片化。 再往下可能就是绿色的，为什么说是绿色的，有这样的一个统计，说如果用传统的企业IT的成本管理全人类拥有的数据，这个成本非常高昂，可能占到全球GDP的30%。今天上午曲部长谈到有一个数据可能比较保守，80万呼叫中心的坐席量，但是这个呼叫中心我们讲一天的产能是100个，每一个运营数据假设是经过一定的3兆这样的通用格式，我们会看到我们统计下来，整个数据量多大，也就是说，集中运营，集中交互，专业化，社会在分工，精细化会导致整体的效益的提高。