由中国工业和信息化部指导，中国电子商会和江苏省淮安市政府主办，CTI论坛承办国际呼叫中心峰会暨第八届中国最佳呼叫中心颁奖典礼 活动于2012年9月26日在中国声谷—江苏淮安正式开幕。 　　宏盛高新技术公司顾问贾一凡出席此次盛会并发表主题演讲《给力呼叫中心经理—宏盛的管理工具与服务》。

本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。

贾一凡：大家下午好！今天我的演讲主题是给力呼叫中心经理—宏盛的管理工具与服务。首先，先介绍一下我们公司， 我们公司1992年成立，这20年来我们基本上围绕在呼叫中心这个领域。之前我们主要做一些国外呼叫中心产品的代理，现在我们主要致力于开发具有先进理念并且适合中国人自己使用习惯的呼叫中心应用软件，包括录音、质监、排班、现场管理、电话销售以及呼叫中心CRM系统，目前我们的客户已经超过300多家，我们已有230人的员工队伍，不包括项目实施、维护人员，我们有专职在产品研发的工程师就超过70名，他们把行业内比较先进的理念迅速的融入到我们产品中。

　　我们目前的服务据点包括北京、上海、广州，这几个地方都设有分公司，在南京，我们设立了产品研发基地，在大连、厦门、深圳这几个地方，我们设立有售后服务团队。除了刚才提到的产品研发，我们近两年跟运营商一起合作将我们呼叫中心产品向云端服务进行了一些探索，效果很好，我们帮助运营商向他们的企业客户提供一些加值呼叫中心的应用服务，而不是只做一些传统的线路，宽带业务，后面我会提到一、两个实际案例。由于这些适应市场需求的产品以及探索，我们在台湾几个呼叫中心细分市场，比如云录音，录音产品线、排班、保险电销已经占据市场的领先地位。

　　接下来分享一下我们在呼叫中心领域观察到的一些发展趋势，第一个趋势是云浪潮，由于云计算技术的不断成熟、宽带的提高、资费的降低、云这种商业模式慢慢被大家接受，我们觉得云浪潮已经势不可挡了。第二个现象就是语音分析技术的成熟，现在大家在手机上用到语音搜索，体验已经非常好了，这个技术在呼叫中心领域也将有非常棒的应用，第三个趋势是，由于员工人工成本，特别是近几年的迅速提高，提高员工满意度这个议题越来越被管理者重视，而不只是口号，如何提高，除了薪资以外，管理工具就是一个重要辅助方式。

　　首先，我们谈一下云浪潮，为什么这个浪潮如此汹涌？我们分析最主要的原因是云的商业模式对大家的冲击，过去我们提到上呼叫中心就是购买软硬件一大堆东西，还有系统集成，每个公司呼叫中心建设完，也基本上半个专家了，非常耗时耗力耗资金。而现在云模式就是可以购买服务，你可以与我按天，按月，按年购买，这就可以在很短的时间上马一套很专业的系统。举个例子，有一个朋友做赠险电销业务，大概每一单7-8块钱，属于创业型微型企业。它希望上马呼叫中心系统进行管理，这个思路很好，我感觉到，不用说几十万、十几万、就是几万块钱的初期投入都可能使他放弃上系统的想法，后来他找到一个云服务提供商，功能基本齐全，做那种简单的赠险业务电销管理完全没有问题，然后他就把赠险业务做起来了，每个月只需付基本的坐席月租费，现在也已经达到100多坐席的规模，这就是一个典型的云服务在中小型、创业型企业的应用案例。

　　可能有些人会提到，大型、金融行业企业不一定接受云模式，因为它对数据安全要求高。而我们确观察到大型客户也在开始愿意接受这种云方案，其最主要的原因还是其商务模式的吸引力，现在经济环境不明朗的情况下，大公司的职业经理人是非常愿意将原本几百万的资本性投入转变成长期的运营成本投入，所以，我们觉得导致了云浪潮涌动最主要的内因是因为其灵活的商业模式。

　　刚才提到云商业模式是其优势，而这幅图展示的是一个典型的云架构，云的架构上与传统自建呼叫中心有什么改变？其实云架构基本上是把你自建的设备放到专业的运营商机房或者IDC机房里去，当然所有的设备都进行了冗余、备份，应该说更健壮了，还有专业的机房环境、专业的IT管理人员。客户A、客户B、客户C通过互联网、VPN连入系统即可享受到专业的呼叫中心服务，这就是我们称之为叫公有云，公有云比较适合那些中小型的企业用户，数据逻辑分离，互不干扰。但也有一些高端的企业用户，它讲，我不希望我的数据在磁盘空间里和其他用户在一起，我们需要绝对的独立、安全，这就是高端客户提到的数据安全方面的一些需求。没有问题，除了公有云，还有私有云，我们可以完全的单独建一套系统，数据完全独立，这样的方式就是私有云的方式，这样需要更多的投入和更高的成本。 所以不同的客户类型需要不同类似云匹配，这种私有云并不是偷换概念，我们观察国外的各种云解决方案，私有云的案例也非常多，被很多高端客户所接受。

　　刚才提到了呼叫中心云模式的一些基本情况，那我们公司的产品与云对接上了么？宏盛的很多产品都与已经云端化了。举两个例子，第一个例子与金融风暴相关，金融风暴以后，台湾的银行管理部门要求所有的理财性质的客户经理给客户的电话交流都需要录音存证，一开始提到这样的一个需求的时候，大家的想法就就是每一个网点建立一个录音系统，然后进行录音的整合，这是一个传统的思路，但这套思路是走不通的，因为不能解决手机电话录音问题。后来我们与运营商合作，建设了台湾第一套云录音解决方案，不管是用座机还是手机拨给客户的电话都经过运营商，并在云端进行录音，运营商以月租的方式提供给银行客户。银行管理人员可以通过登录网站即可调听录音。

　　我们的产品云端化的另一个例子与保险电销相关，近几年保险公司都希望快速开拓电销业务，但涉及到大投入建设系统可能会比较困难。但开展这类业务的需求是存在的，这是一个矛盾。所以我们与运营商合作，搭建一个专业的保险电销平台云，然后保险公司直接和我们签订一个长期的租赁合约，即可用很短的时间，上马一套非常专业的保险电销呼叫中心平台，无须花上百万的投资，和几个月的建设周期，这也是我们公司在云端服务方面的具体应用案例。 　 　　也有一些我们客户提到说短期租用便宜，长期会不会就贵了，实际上有研究数字显示即时按五年期计算，云方案差不多也能节省30%的费用。这是一个综合计算的结果，是专业系统而产生的效率的提升、故障率的减少、专业维护人员的工资成本节省这些长期因素考虑进去的结果，云服务将会越来越被人们所接受。

　　刚才提到云已经成为浪潮了，有些观点认为把软件放在运营商那边就是云端方案了，其实不是，没有那么简单，云方案提供商至少需要有三个问题要解决，第一个问题就是产品是不是足够产品化，以电销云方案为例，系统可以卖保险，是不是可以去卖软件，卖红酒，卖保健产品，卖黄金期货？若不能通过产品加配置即可基本满足这些差异化很大的需求，那么你的软件是不具备云基因的，这是第一个问题。 　　第二个问题是云必须要满足多租户这样的一个基因，单纯的系统不会涉及到多租户的问题，不会想到这个系统有可能有多种客户在上面同时使用，多租户涉及到要把数据完全的逻辑分离，每个客户需要有自己独立的客户中心，有自己的权限管理，千万别让不同的客户可以互相访问数据，这是软件云端化第二个必须要解决的问题。 第三个问题就是必须要解决海量数据访问的问题，怎么样在很多人访问的时候效率不会降低，这必须在底层设计架构方面跟数据库设计的时候就要解决好这个问题。

　　这是我们电销系统的界面，主要想展现的就是通过配置，就像搭积木那样即可实现各种业务需求。