被采访人：殷彤 职 务：青牛软件CCOD产品线副总经理

　　殷彤，英国谢菲尔德大学计算机科学硕士。1999年加入呼叫中心行业，从业的十余年时间里历任高级软件工程师、项目经理、开发经理、运维总监、技术总监、副总经理等职务，2005年参与组建CCOD产品团队，领导中国第一个云呼叫中心的设计、开发工作；负责青牛全国CCOD云平台(联通语音天地虚拟呼叫中心)的建设实施工作；负责全国CCOD平台及各省接入节点的运维支撑工作。对云呼叫中心的建设及发展，尤其对云呼叫中心的数据安全、平台安全、网络安全、海量数据处理、海量并发访问，有着深刻的理解。参与平安保险、阳光保险、太平洋人寿、交通银行、广发银行、建设银行、上海电信电话导航、上海移动铁路局电话售票系统等众多项目的售前、售后支持工作，对电信、金融、保险行业的呼叫中心运营有着丰富的实践经验。

　　记者：您怎么看待云计算在呼叫中心领域的发展，包括未来应用的领域？

　　殷彤：云计算在呼叫中心领域的发展虽然已经过了起步的阶段，但也只是初级阶段，未来还有很长的路要走，还会有更多的企业进入这个领域。目前在这个领域中的企业还是太少，我们希望有更多像青牛这样有自主研发能力的云呼叫中心整体解决方案提供商、云呼叫中心运营商出现，这样这个行业才能更加健康和繁荣。

　　未来，云计算在金融、保险行业会得到更为广泛的应用，从目前云呼叫中心的发展已经可以看到了这一点。但金融行业自身的特点又决定了云计算进入到金融行业一定是一个漫长的过程，尤其是进入到金融企业的核心业务系统将会是非常困难和漫长。云计算的进入势必要求企业改造现有系统，这个无论是难度还是风险都将非常高；金融企业现有的系统虽然相对落后、投入的维护成本相对高，但它已经是一个稳定的、安全的、经过验证的、可靠的系统，没人敢轻易改造或替换现有的系统，无论是厂商还是金融企业本身，除非真的有这个必要。我个人也是非常反对为了云计算而云计算，云计算确实是个好的概念，但企业也一定要根据自己的实际业务发展需要，实事求是地考虑云计算的进入。总结一下就是云计算一定会在金融行业得到进一步发展，这是大势所趋，是市场和用户需求决定的，谁也挡不住，但是大规模进入到金融行业主营业务的可能性不大，至少在未来的3～5年我认为都不太可能。目前看来，云计算进入金融行业会在两个点有突破：

1、非核心业务，如呼叫中心。这一点已经得到了验证。

2、新业务。新业务一定会要求新系统的支撑，这是云计算进入的最好方式。

　　记者：像呼叫中心这种密集型的特征，云计算的应用是必不可少的，那您是怎么看待整个云计算和呼叫中心这一路的发展和变革？

　　殷彤：呼叫中心已经从原先单一服务中心发展成为现在的集客户服务、营销推广、信息管理、信息发布多功能于一体的综合中心。从另一个角度看，呼叫中心不再是原先单纯的成本中心，逐渐发展成为现在的利润中心。一句话，呼叫中心的性质发生了变化。IT技术、包括呼叫中心技术的发展一定是围绕着用户和市场的需求而发展，随着市场和用户的变化而变化，从最早的呼叫中心中间件到传统的自建型呼叫中心再到现在的云呼叫中心，呼叫中心的一路发展正体现了这一点，所以未来呼叫中心的发展一定是使用更简单、成本更低廉、通讯手段和通讯渠道更加多元化、管理更加统一化。这是呼叫中心长远的发展，要谈到今后一两年的发展就一定要谈一谈移动互联网了。做为国内最早的云呼叫中心运营商，我们也在关注移动互联网的发展，也在考虑着如何有效地利用移动互联网。移动互联网的发展始于移动终端设备的发展，尤其是以Android和IOS为平台的智能终端的发展极大地推动了移动互联网的发展，就像当年PC机上浏览器的发展推动了传统互联网的普及一样，所以呼叫中心融合移动互联网的核心是融合移动终端设备。移动终端设备的一个特点是它有效地融合了中国最大的、也是最普及的两张网络---语音交换网络和传统意义上的互联网，这意味着座席可以把业务无缝地做到移动终端设备上来，即语音和数据在同一个终端设备上同时呈现，这是一个重大的突破。因此未来的一两年内呼叫中心一定会和移动终端设备融合，青牛软件在这方面也已经迈出了第一步。那么移动互联网会不会成为未来呼叫中心发展的主流，有这种可能，但我不敢肯定，因为座席通话的另一端已基本被移动终端所垄断。但未来会如何发展，座席如何和移动终端沟通得更有效、更便利，则需要行业内专家们群策群力，一起开动脑筋了。但无论将来呼叫中心如何发展，语音这种通信手段一定是永恒的主流，因为人们永远不可能放弃语言这种最直接、最有效的沟通方式。

　　记者：请您介绍一下青牛软件在云计算领域里的发展和成功经验。

　　殷彤：青牛软件自2000年成立以来一直致力于融合通信产品和呼叫中心相关产品的软件研发、销售和运营服务，我们很早就开始云呼叫中心的研发和设计工作，05年我们组织了一个研发团队在密云封闭开发我们的CCOD第一版。那时候国内还没有云的概念，其实我们自己也不知道什么是云，但我们当时认为未来的呼叫中心一定是以租代买的形式。我们的理想是使用户接入呼叫中心成为一件十分轻松愉快的事，用户不需要购买任何呼叫中心的硬件设备，也不再需要购买IVR和CTI等软件，只要具备一部电话就可以接入呼叫中心；呼叫中心不再是只能服务于一个企业，一定是可以同时服务于多个企业；企业可以根据自己业务的发展情况随时调整座席的数量和规模；座席职场的位置与呼叫中心机房的位置不再相关，只要电话能打通的地方就可以部署座席，甚至座席可以骑着自行车移动办公。现在回过头来看，我们当时的理念正好符合了现在云计算的基本特征：大容量、按需服务、高可靠性、高安全性、高拓展性。06年我们的呼叫中心平台正式建成并投入了运营，这也是国内第一个实际投入运营的云呼叫中心平台，随后一些企业开始陆续上线。我们的第一个客户是高德豪门，之后TCL、四川长虹、志高空调、西铁城等企业也陆续上线。平台有了，客户有了，但当时无论是客户的数量还是座席的规模都无法和现在相比。我们的概念虽然很好，但当时的市场反应却相对冷淡，市场对这个新概念还没有接受。大家看得多、问得多、关注的多，但真要花钱去用的时候就要考虑一下了，大家都不想第一个吃螃蟹。那个时期我们遇到的最大问题是缺乏理论依据来支撑我们的理念，07、08年我们和中国联通做了很多市场推广工作。直到云计算概念的出现，我们的产品、我们的平台、我们的服务才逐渐被用户接受，被市场接受，尤其是引起了一些大型金融机构、保险公司对我们的关注。随着平安保险、阳光保险、交通银行、广发银行等企业的大规模上线，其它持观望态度的企业看到了云呼叫中心带来的各种好处，大家纷纷效仿，于是呼叫中心运营服务，呼叫中心租赁的概念就开始被大家广泛的接受了。以前都是我向客户宣讲云计算、云服务的概念，现在不用了，都是他们对我讲，我基本都是听，这是这两年来最显著的一个变化，说明市场打开了。从我们的角度来看，我们非常感谢云计算的理念在中国得到了普及，感谢那些为云计算、云呼叫中心摇旗呐喊的朋友们。 企业基本情况：

　　青牛(北京)技术有限公司(简称青牛软件)是中国领先的通讯软件产品和服务提供商，致力于融合网络(通讯网、计算机网、有线电视网)技术研究和产品开发，在国内电信增值业务平台和联络中心平台市场占有率第一。其具有对通讯网络与计算机网络应用市场长期深刻理解，拥有自主知识产权的统一服务核心技术，为基础电信运营商、增值业务运营商、内容提供商及大型企事业单位在现有网络上创建、部署、管理运营增值业务和交互式服务提供统一的业务支撑环境，并提供跨平台的多网融合解决方案。青牛软件的电信增值业务平台和联络中心平台广泛应用于电信、金融、政府、邮政、传媒等重点行业，与基础运营商、虚拟运营商、内容提供商、设备供应商、系统集成商以及应用开发商形成了良性互动的合作关系，建立起共同成长的新型产业价值链，持续为社会创造价值。