编前语：这是一篇迟来的文章，由于各种原因，发布日期被再三推迟，在此向文中的各位深表抱歉；但是即使如今回看文中内容，还是能感受到百胜软件呼叫中心总监霍越男的风采以及耳边响起的银铃笑声。

　　所有公司在转型或扩张时，都会或多或少的产生几个新的部门。面对新部门、新员工，他们在想些什么？新部门的掌门人在面对公司战略规划时，如何制定相应本部门计划？他们在新部门的组建过程中，有哪些故事、感想要与他人分享？

　　2012年，百胜软件（以下简称百胜）迎来了企业战略转型的重要时刻；4月，新组建技术类呼叫中心，现拥有员工近30人。

　　7月，是上海这个城市一年中最炎热的月份，也是万物厚积薄发的时刻。就让我们走进百胜最年轻团队的心中，倾听他们最真实的想法。

总监篇 时间：2012年7月20日下午14:00。 地点：百胜上海总部研发中心一层。

　　此时，正是一天中太阳离地球最近的时刻；窗外，是骄阳烈日下明晃的马路，行人慵懒的在街上行走，空气中弥漫着一股炙热、压抑的气味；窗内，一位留着金棕色齐耳短发，拥有姣好娟秀脸庞，不时发出爽朗笑声，令整个人都焕发出别样光彩的女子坐在我们面前，正神采奕奕的接受采访。

　　她，就是百胜四月新组建的呼叫中心总监：霍越男（以下简称霍总）。

财务VS呼叫，理性与感性并存的天赋

　　在大学里，我学的是和现在的工作并无太大关联的财务专业。毕业后的最初几份就业经历，也都是从事这方面的工作。当看到我们十分诧异的目光时，霍总露出犹如孩童恶作剧得逞后般的得意笑容看着我们。

　　财务，需要的是绝对的理性与精准，不容许有丝毫差错。呼叫，是与人沟通、安抚客户、帮助客户解决问题的感性类工作。财务与呼叫的职业特征，犹如冰与火，并存、对立。

　　从起初成天对着财务报表、控制预算成本等相对枯燥的数字工作到逐渐的对财务软件感兴趣；继而衍生至经常与软件开发工程师打交道，提供开发需求；并最终转行进入呼叫服务行业，通过自身的知识沉淀与努力，成为专业人士。当我发现自己享受因为沟通而快速解决问题的魅力时，我决定要找一份与人打交道的工作，而服务呼叫类工作则是我的首选。 一路走来，霍总用自己的成功证明了当初的选择；以客户为中心，提供值得回忆的客户服务体验，用一颗温情、感性的内心耐心聆听客户的诉说，用理性、极富执行力的工作风格迅速为客户解决问题。

　　理性与感性的完美并存，在她的身上得到了很好的体现与融合，也带领着百胜这样一个年轻的呼叫团队大步向前，创造属于他们的辉煌。

自我沉淀促进职业成长，赞美员工毫无吝啬

　　我们的呼叫人员对于产品功能的熟悉程度远超研发人员……

　　呼叫中心组建不久，所有人员都以饱满的状态投入到技术能力学习和技术支持工作中，对于他们的表现，我十分满意……

　　我们中心的团队氛围融洽和睦，特别是上次去森林公园烧烤的活动，给大家都留下了深刻的印象……

　　在采访的整个环节中，类似这样的赞美不绝于耳，贯穿始终。上进、互助、努力、团结是霍总给予团队的评价。

　　呼叫行业，是一个对于自我知识沉淀十分重视的领域，每个专业人士的成长背后必定会有一段沉寂、默默学习的过程。对于员工的成长，除了日常的公司/部门培训，霍总更强调员工的每日积累：每一通电话、每一位客户的反馈都可以作为日后的资源沉淀；如果想在这个行业内做久、做长、做好，自我知识的沉淀是一个必经之路，每一天都对前一天的工作进行总结，剖析，发现问题并及时纠正、弥补，日积月累后，你会看见自己的长足进步。

　　在她的带领下，呼叫中心的运营工作已逐步踏上正轨；6月，呼叫电话400-600-9585面向上海客户正式启用。这个百胜最年轻的团队正加快脚步，携手公司助力成就智慧品牌。

肩负百胜智慧使命，全力服务百胜客户

　　2012年2月，百胜提出全新企业战略口号：成就智慧品牌，即用IT的智慧成就能代表中国踏上世界时尚潮流巅峰舞台的品牌。

　　作为企业战略的一部分，呼叫中心的组建改变了以往客户直接联系现场服务工程师的形式，避免因为工程师因为外出、请假等原因延误客户服务情况的出现；客户现在只需拨打统一的400电话，根据提示语音选择相应的软件产品坐席就可接受服务。

　　同时，为了更好的服务客户，呼叫中心还将分设一线坐席与二线坐席。一线坐席会解答软件产品日常出现的问题，若出现产品特殊状况或者问题较为复杂的情况时，一线坐席将为客户转接更为资深的二线坐席或根据客户所属地域派单现场服务工程师解决，真正做到问题不拖延、及时解决。

　　身为企业战略的一部分，我们将肩负服务客户的重要职责；一方面可通过收集客户的使用情况反馈给研发中心，以为他们更好的完善产品，了解客户需求，迎合市场走势；另一方面，我们提供高质量的客户服务，增强客户购买产品后的归属感，帮助公司提升整体企业形象与品牌，拓展业务领域。用服务创造值得回忆的客户体验，用呼叫的智慧解决客户的需求，霍总和她的团队正全力向前，成就他们的盛夏果实。

呼叫中心总监霍越男