CTI论坛（ctiforum）（编译/韩江学）：客户体验：这个流行语已经好几年了。但直到现在大多只是谈论，眼睁睁地看着，等待着，却从来没有采取过行动。根据Forrester首席分析师Kate Leggett在一份题为导航客户服务的未来报告中的观点，在2014年客户越来越不满意的原因是因为企业往往提供（1）不一致的跨渠道体验，（2）不积极主动的客户服务，（3）千人一律一成不变的处理过程，以及（4）低效率的座席沟通能力。

　　让我们面对现实吧，在大多数情况下，目前的客户在任何企业体验到的就如同上面所述一样。销售、市场和客户服务的时机一起来临，集中注意力，提供令客户满意的体验。你的企业需要一些配套的统计和分析吗？这里是14个，适用于2014年的统计和分析：

　　1、到2020年，客户体验将超越价格和产品成为最重要的品牌差异。 - 客户2020报告

　　2、2020年的客户会更在意他们得到的体验。他们希望公司知道他们的个性化需求和个性化的体验。企业应该加快改变的速度以积极应对客户当前和未来的需求。 - 客户2020报告

　　3、90%的客户体验决策者认为，好的客户体验是他们企业成功的关键；63%的认为客户体验的重要性与日俱增。 - Forrester研究

　　4、在2013年，全球62%的消费者因为所受到的不良客户服务而换了服务提供商，比2012年上升了4个百分点。 - 埃森哲全球消费者行为调查

　　5、63%的公司预计他们2014年在客户体验方面的投资将会显着或者稍微超过2013年。而在2012年和2011年这个数字分别为54%和46%。 - Temkin集团客户体验期望和计划2014

　　6、到2020年，由于要求近乎完美的实现，将使得达到让消费者得到统一的全渠道体验这一目标变得更为复杂。然而，专家使用商业智能工具，再加上对消费者的需求和实时体验的深刻理解，这一目标并非遥不可及。 - 普华永道零售2020：赢在一个极化的世界

　　7、51%的公司计划增加其客户体验团队在2014年的人员配置，而只有3%的公司会减少。 - Temkin集团客户体验期望和计划2014

　　8、在由德勤所做的一个关于企业联络中心的调查显示，82%的观点认为客户体验是企业差异化的竞争优势。同时认为交互的难易程度（73%）、所提供信息的质量和准确度（82%），是客户体验最重要的属性。 - 德勤2013年全球联络中心调查报告

　　9、78%的公司表示，在2014年将计划投入显着更多或稍微多的精力来提高其客户的网上体验。 - Temkin集团客户体验期望和计划2014

　　10、84%的公司希望增加他们在客户体验的测量和度量上的专注程度。 - Temkin集团客户体验期望和计划2014

　　11、73%的企业认为客户体验对公司的销售业绩影响非常大。 - Temkin集团客户体验期望和计划2014

　　12、一个公司的客户体验得分改变10个百分点，有可能转化为影响这个公司收入超过十亿美元。 - 客户体验的业务影响

　　13、58%的公司说他们正在刚刚制定一项战略来提供一个综合的客户体验，而只有8%的受访企业表示他们目前已经提供了一个非常综合的客户体验。 - Econsultancy/CACI集成客户体验报告2013

　　14、在这个客户时代，高管们不能决定公司如何以客户为中心，但客户能。 - Kate Leggett，Forrester研究导航客户服务的未来2014

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