客户行为的改变驱动客户服务转型

　　移动互联网普及的今天，客户的沟通、消费、创造和分享行为悄然改变。越来越多的客户热衷使用更加Free的非实时在线沟通方式，从微信语音对讲功能的火爆可窥一斑。网购节的热闹，也反映客户越来越习惯网上购物和在线支付。而论坛、搜索、问答平台、微博和朋友圈的使用，则体现客户具有强烈的自助解决问题、随心分享感受的意愿。客户在哪里，服务就在哪里，这是任何一个企业客户服务工作的追求。顺应客户行为的改变、为客户打造新时代更便捷的服务体验成为客户服务工作转型的主旋律。

　　微信，全民皆用的移动互联网IM工具，凭借庞大的用户群和高粘性，已经迅速发展成为移动互联网的重要入口。公众平台使得微信成为一个泛化应用商店，微信因此除了承载人与人之间的沟通分享，还承载着人与企业、人与设备的沟通交互。公众平台的开放，降低了微信客服接入的门槛，不分大小，不管是否拥有自主开发团队，各企业都可以开设公众号，跟自己的客户进行微信互动。据最近的微信开放大会消息，微信公众平台开放的15个月内，已经有200多万注册帐户，每天保持8千个的增长速度，每天有超过亿次信息交互。企业在茫茫微信公众号里面要突围，必须要结合企业客户服务体系的实际情况和微信交互的特点，打造一个有特色的微信客服，吸引你的客户关注使用。

　　微信客服应聚焦在高频次服务需求的便捷响应

　　虽然智能终端始终朝高性能、大屏幕的方向发展，但是对比PC屏幕，特别是人们对智能终端的碎片使用习惯，决定了智能终端上面的交互必须是尽可能简单化、扁平化、智能化。企业不必做一个大而全、比照Web客服网站全功能的微信客服，而是应该结合微信交互的特点、结合人们使用微信的习惯，打造一个轻量、简约、有特色的微信客服。

　　以中国电信广东客服微信公众号（公众号gdkf10000、以下简称广东电信微信客服）为例。随着人口红利的逐渐消失，人工成本的持续加大，在服务标准持续需要保持优良的背景，他们在2012年底就开始摸索借助微信的用户群和粘度，聚焦单用户高频次请求服务功能项，建设面向智能机用户随手使用的电信服务微信小助手。通过小助手把智能机用户的高频简单服务请求解决于手机屏幕之上。该公众号在短短8个月时间里，已经发展超过100万关注用户，月服务量超200万次，初步发挥全新移动互联网客户服务新型沟通渠道的影响力。

　　在特色服务功能选取方面，电信用户的高频刚性需求无非是消费查询和故障申告。广东电信微信客服紧抓这两重点，向微信客服用户提供包括套餐流量、话费、积分、余额、账单等消费内容速查功能，以及通过微信在线进行的宽带故障自动检测和修复。目前该公众号月服务量超过80%为上述两项功能类，印证了抓住高频刚需，你就抓住了用户的痛点，你就为用户提供了一种随手、随心的服务便利。

　　另外，微信客服在移动互联网VIP客户的差异化一对一专属服务方面也大有作为。广东电信微信客服发挥微信平台的用户管理功能和多媒体交互特点，实现面向VIP客户的微信一对一专享服务。VIP客户只需通过关注微信客服，即可方便通过微信找到客户经理，还可以看到客户经理的照片、工作箴言，收到客户经理甜美的祝福问候。以此把原有基于电话、短信开展的VIP客户关怀服务延伸到移动互联网，丰富VIP专享服务的内涵。

　　广东电信以10000号服务转型为切入点建设移动互联网新型服务的做法有其借鉴意义。凭借其全省10000号每天超过30万次的用户接触数据价值的发挥，使他们深谙用户服务需求并且牢牢把握引导用户尝试新服务的主动权；全省一体化的知识运营管理体系和客户化、场景化的知识应用架构，使得企业知识能够非常便利应用到微信客服，助力客户自助咨询服务的开展；而一支经验丰富的人工客服队伍则是用户疑难需求解决的终极保障。