CTI论坛（ctiforum）（编译/秦煜）：如果你总是处于分身乏术的状态，那你的企业最终会为此付出代价。联络中心在处理你根本就没有时间处理的事情上是伟大的。但你如何知道应该向谁求助？你如何能够找到一个优秀的联络中心？

　　为了弄清楚这一点，我们向青年企业家协会（YEC）中的9个企业家询问了以下的问题：

　　在为你的公司选择联络中心服务时，什么是您认为的重要因素？

　　下面是9个YEC社区成员的回答：

　　1、每小时工资

　　你通常可以以不同的方式支付联络中心的服务 - 按小时、仅付佣金、基于项目、席位授权或者其他的等等。但是，你几乎总是可以根据公司所支付的时薪来看出其深层的东西。以工资乘2就是经营成本和利润。有了这个模型，你可以知道应付的额度，然后再比较服务。 JT Allen，myFootpath LLC

　　2、顾客服务

　　在开始时，你提供给客户的体验是至关重要的。没有任何比起客户服务来说可以创造更多的价值 - 或者破坏更多的价值，更有效的了。找出那些你可以选择的联络中心来，给每一个联络中心打十几个电话。直到你说：‘哇，我喜欢与电话上的那个人一起工作。’然后，立即与这家联络中心签订合同。Aaron Schwartz, Modify Watches

　　3、英语水平

　　当一个发怒的客户来电时，这个电话是由一个不熟悉这个客户所使用的语言的人来处理，那么这个客户的挫败感不难以想象。我理解成本是一个问题，但如果仅仅是电子邮件或者网络文字交流就可能好得多。通常对于很多外包座席人员来说，写作比起口语来相对容易一些。 Nicolas Gremion, Free-eBooks.net

　　4、成功的标准

　　确保你的期望和成功的标准与这家联络中心是相吻合的。你要确保你的成功是依赖于他们的，你们双方对成功有相同的理解。 Sarah Schupp, UniversityParent 　　5、会话技巧

　　做你的研究，货比三家。我们发现联络中心在处理呼叫时差异巨大。一些联络中心是从脚本出发，座席员一字一字地生搬硬套。而另一些联络中心则使用路线图来引导谈话的大方向，同时依靠自己的员工做出自己的判断，并询问相关的问题。用第二类联络中心可以获得更多的成功。 Phil Laboon, Clear Sky SEO

　　6、系统之间的集成

　　获取信息是任何公司和任何联络中心重要的任务。信息管理是一个很好的工具，以增加信息进入你的数据库和销售渠道。然而，你的渠道可能被堵塞，如果联络中心和那些其他系统和工具之间没有一个良好的集成的话。因此，选择一个联络中心，在技术和人员之间达到最和谐的境界是相当重要的。 Lawrence Watkins, Great Black Speakers

　　7、呼叫统计

　　跟踪最重要的数字，应答率，平均应答之前的等待时长（必须小于20秒），平均应答之中的保持时长（必须小于30秒），放弃率。当联络中心漏接电话，让客户等待超长的时间才能得到应答，或者应答之后又让客户保持相当长的时间，这些都会毁掉你的生意。 Roger Bryan，Enfusen Digital Marketing

　　8、关系

　　大多数联络中心是优秀的，能够说到做到。但由于项目是不同的，有些时候可能会遇到困难，联络中心也未必能够完全兑现他们的承诺。所以了解这家联络中心，事先就跟这家联络中心有某种关系就显得是如此重要。通过这种方式，你可以放心你的支付将有回报。 Louis Lautman, Supreme Outsourcing

　　9、顾客感受

　　在考虑联络中心时，价格应该是第二位的，而第一要考虑的是质量。当客户致电一个企业销售部门的客户服务代表时，他马上可以通过座席人员的语调和技能来判断这家企业的整体水平和实力。座席文化将对客户产生影响。座席人员是否能承担起服务客户挽留客户的责任？虽然你通过外包可能会节省几元钱，但是你也可能丢失成百上千元的转换率。 Gideon Kimbrell, InList Inc

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