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　　如今社会是云的时代，是智能手机的时代，相比20年前，手机是几何倍数递增。手机屏幕越来越大、分辨率越来越高、内存越来越大、处理器越来越强大。智能手机门槛大大降低，人手一部不再是梦想。在这种情况下如何能利用好这个载体提升服务已经是越来越多的客户及专业厂商开始考虑的问题。

　　我曾经遇到一个客户，他们所有的服务全是自己的服务人员，没有什么代理商、服务站之类的。他们的客户分布在全国各个地方，甚至广阔的海洋都有他们的客户。所有的用户报修都到总部受理，总部受理后再以纸质工单、电话通知、短信通知、邮件通知等方式进行派单，各种形式的派单只有在服务人员服务完成之后告知公司内勤人员，由内勤人员进行工单处理录入，造成人员浪费。总部不能很好地对服务过程进行监控，服务质量也无法很好保证。总部不能很好地掌控服务人员在什么位置、服务什么客户、服务状态，只能靠打服务人员手机才能获知。服务人员需要总部支持时不能将现场故障图片传回总部得到专家支持，只能靠现场打手机沟通，故障描述较为麻烦。诸如此类问题还有很多很多…

　　客户的困惑很想得到很好地解决，但又不知如何很好地解决，经过分析之后，帮客户做了一个初步的解决方案，主要包含接收工单、工单流转、工单处理、工单状态变更、现场追加工单、服务人员日报表、服务人员定位等等。简要列举以下几点：系统与售后服务系统对接，服务人员只要是在能够接收数据的环境中，可以任何地点接受派工信息，实时接收和反馈工单，总部能够及时了解工单出、到、离、结处理节点及时间，保证及时服务；系统与配件系统对接，服务工程师在现场维修中，配件可以直接使用手机终端查询配件系统和申请配件，使维修环节和周期得以大幅缩减；系统与知识库系统对接，服务人员通过手机查询故障判断方法、故障维修方法、典型案例等；系统与调度系统对接，服务调度员可以实时查看服务人员所处的位置及实时状态，将工单派到最近的服务人员手中。

　　客户看到之后很高兴，马上汇报启动这个项目，同时我又配合客户细化解决方案，很快项目得到集团批复，项目顺利完成实施。经过半年左右的运行，客户的各项服务指标都得到了提升，内勤人员的工作也大大简化，人员管理也得到了提升。

　　在一个智能手机时代，无论做什么应用，包括我们的呼叫中心应用，一定要关注用户体验，关注用户所使用终端环境的变化，把它们结合起来，帮助客户解决问题的同时实现我们效益最大化。

　　关于作者

　　张宏宇：装备制造行业总监。2000年毕业于郑州大学计算机系，2008年进入鼎晟科技从事呼叫中心行业，从业十多年中先后获得高级软件工程师、oracle认证工程师及各语音厂商的工程师认证；工作期间先后在交付使用部、产品方案部、市场部任职；交付使用部任职期间先后参与实施了众多项目；产品方案部及市场部任职期间参与公司众多项目的操盘。

　　在装备制造行业除了对业务软件有深刻理解外，对各厂家语音交换机有深入的理解。能结合用户的需求、现状提出有针对性的解决方案。