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　　随着社会经济技术的发展，以及市场便捷通讯的需求，基于互联网的通讯应用应运而生，诸如在线客服、微博、微信、网络电话等网络通讯应用。与此同时，智能手机等通讯设备的普及，互联网数据传输速率的提升，为这些互联网通讯应用的发展提供了广阔的平台，在线客服、微博、微信、网络电话在人们的生活中快速普及，不仅改变了人们传统的生活方式，并且已经成为人们生活的一部分。

　　基于互联网通讯应用的普及，人们享受着多样的、便捷的通讯方式，这导致以传统电话通讯为主的客户服务已无法满足客户多样的需求，多种通讯渠道的客户服务体系已经成为服务行业追逐的目标，这也促使互联网环境下联络中心通信多样化的快速发展。

　　从联络中心接入方式来看，联络中心不仅仅局限于接入固话、手机、传真、短信、邮件等传统的通讯渠道，而更应该接入互联网环境下的在线客服、微信、微博、网络电话等新的通讯渠道。

　　互联网环境下联络中心通信多样化的几个理由：

　　智能化的人机交互

　　智能化的人机交互使得客户服务行业客户的自主业务变为可能，当然，在客户服务行业范围内，这不局限于对预定义特殊编码字符的解析处理和反馈，而更多阐述的是基于问题关键词来分析和检索客户意向结果的问答式交互应用。这种应用普遍存在于具有庞大用户群体的客服系统中，如京东电子商务平台网络在线客服中的JIMI智能客服机器人；中国工商银行网上银行的智能服务功能等。

　　联络中心基于自身的知识库系统，汇集有大量客户常见问题，为智能化交互功能提供了数据基础。联络中心通过互联网在线客服通讯渠道集成智能化人机交互功能，避免了客户在电脑前长时间的排队等待，降低了联络中心系统语音通话资源负担，在一定程度上也减轻了人工坐席的工作压力。

　　海量的信息资源

　　微博提供了这样一个平台，你既可以作为观众，在微博上浏览你感兴趣的信息，也可以作为发布者，在微博上发布内容供别人浏览。其最大的特点就是：发布信息快速，信息传播的速度快。例如你有200万听众（粉丝），你发布的信息会在瞬间传播给200万人。

　　微博的出现，让国内网民拥有了一个可以独立自主且相对自由的发声渠道，文化传媒行业的许多一手新闻甚至猛料均来自草根。

　　富媒体性的沟通方式

　　微信是腾讯公司于2011年1月21日推出的一个为智能手机提供即时通讯服务的免费应用程序，微信用户通过互联网发送免费的（需消耗少量网络流量）语音短信、视频、图片和文字消息，同时，也可以使用基于位置的或非位置的朋友圈、扫一扫、摇一摇、附近的人、漂流瓶、公众平台等功能。

　　在客户服务行业的实际业务应用中，用户描述的问题往往比较复杂，而微信提供有文本、图片、语音、视频等富媒体消息，这使得客户与坐席人员之间的沟通变得更加简单，例如通过照片比较容易说明问题，从而降低坐席业务处理时长，提升用户感受。

　　庞大的用户群体

　　微博、微信拥有着庞大的用户群体，并且据海峡时报报道微信在中国抢走了微博的风头，更能够证明微信用户数量的迅猛增长。

　　根据中国互联网络信息中心1月发布的半年一次的报告，去年的手机即时通信用户激增了7900万，总数达到4.3亿，增幅超过22%。

　　报告还说，事实上，在去年停止使用微博的人当中，转用微信的占到37%。

　　庞大的用户群体习惯于微博、微信这样的信息分享、交流互动通讯渠道，并甚至于成为人们一种新的生活方式，在这样的环境趋势推动下，联络中心需要接入微博、微信通讯渠道，来迎合人们对客户服务的需求，为客户提供更加便捷的服务。

　　低廉的通信成本

　　网络电话又称为VoIP电话，是通过互联网直接拨打对方的固定电话和手机，包括国内长途和国际长途，而且资费只有传统电话费用的10%到20%。而随着智能手机的普及，手机网络电话逐渐成为年轻人之间交流最常使用的软件种类之一。

　　低资费是客户考虑的首要因素，没有一个客户愿意为办理一项业务去支付高昂的通讯费用。以某款网络电话软件为例，无论客户身处何地，只需在手机上安装该软件并连接数据网络，便可免费或以优惠价格拨打客户服务电话。

　　互联网环境下滋生出多样的通讯应用，不同的通讯应用的存在都具有其独特的价值，联络中心作为客户服务系统，应该并且一定要以市场发展需求为导向，用长远的眼光去发展联络中心客户服务产品，为客户提供更广阔、更优质的服务。

　　关于作者

　　安喜博：鼎晟科技联络中心平台部主管，高级软件开发工程师，具有三年以上联络中心行业经验。从事过重工、报业、公共卫生等行业系统开发工作，并负责鼎晟联络中心平台软件的研发、升级及维护。现致力于结合市场需求及鼎晟联络中心系统平台产品化发展方向，打造高效、稳定、全面、易用的联络中心系统产品。