CTI论坛（ctiforum）（编译/秦煜）：过去，客户使用电话或邮件联系企业进行投诉或申诉。由于费用和技术问题，那时的企业并没有有效地利用这些沟通。不过，在当今以客户为中心的大环境下，消费者可以通过许多不同的渠道联系企业以期解决他们的任何问题。这就引入了新的机会，使企业可以通过整合整个社会化媒体和联络中心座席员与客户交互的数据优化他们的客户服务部门。

　　改善客户服务必须从多方面入手，包括改善企业的产品质量和服务水平，以及联络中心座席员与客户的沟通技巧等。语音分析是被呼叫中心运营商用来提高座席员绩效的众多解决方案之一，而当今这些座席员必须处理来自不同渠道的消费者的诉求并解决他们的问题。

　　语音分析使联络中心经理有整个中心的全景视图，从而找出那些影响所有座席人员绩效的关键问题。

　　通过消除为不同座席人员确定关键绩效目标的手工流程，语音分析能够突出那些在联络中心面对不同业务是必不可少的技能。识别不同个体的长处和弱点可以让管理人员把重点放在培训和辅导计划上，改善这些薄弱环节和更有效地利用优势。

　　语音分析对所有通话进行百分之百地分类和显示，从而避免小样本量。因为样本量小的话是不足以给出关于每一个座席人员所有技能的精确图表，这在提高工作效率上是完全必要的。

　　正确的语音分析解决方案能够识别不同座席人员所使用的关键短语，也能评估传递优良客户体验时的重要指标，以及促进销售或其他服务。

　　在联络中心里实施语音分析产生了改进的良机，通过发现问题的根本原因和发现如何提高座席员的绩效来进行流程再造。

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