由CTI论坛主办的2014中国呼叫中心及企业通信大会于3月27至28日在北京辽宁大厦隆重举行，本次会议的主题是：互联网环境下的通信与协作。上海智臻网络科技有限公司（小i机器人）副总裁廖澄出席此次会议并发表主题演讲《智能机器人打造全渠道智能联络中心》

　　详见大会官网：http://www.ctiforum.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm

　　图：上海智臻网络科技有限公司（小i机器人）副总裁 廖澄

　　演讲PPT下载：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2014/0401/20140401101812396.pdf

　　各位领导、各位来宾、各位专家，大家上午好。我演讲的主题是：用智能机器人来打造全渠道智能联络中心。

　　智能机器人和我们一般理解的实体机器人有所差别，它是一种虚拟机器人的技术。在国外有一个更准确的说法就是用软件去模拟人工的智能，做一个虚拟助手。也就是说，我们的智能机器人是一个人机交互的助手。在国内，智能机器人技术自2008年开始就成功应用在呼叫中心行业。到今天，有20多家的中国移动和中国电信、以及中国联通总部和各省级分公司都已经用上了智能机器人的技术。微信渠道、传统的网页、短信等渠道，也都已经用上智能机器人的技术。

　　再来看看金融行业，五大行当中的建行、交通银行已在多个渠道上实现了智能机器人的应用。交通银行最早是在网站，后来是在手机QQ，包括语音助手，到现在的微信。建行也是多渠道应用。总体来说，各大银行对于移动互联网都是采取拥抱态度，将智能机器人的技术应用在新的电子渠道上。

　　除了五大行以外，像股份制银行还有城市商业银行、农信社也在非常多的和小i机器人合作，大家都在探讨怎样把小i的智能机器人的技术和他现有的应用绑在一起。

　　我稍微展开说一下招行，招行的微信其实已经成为一个典型的案例。为什么？可以说智能机器人在后台起到一个很强的辅助作用。换句话说，如果没有智能机器人，这个微信公共帐号运营没有现在这么顺畅，用户体验包括及时性和丰富性不可能那么好。

　　除了我们前面讲的运营商和金融领域以外，其实通用企业，像联想、海尔、通用汽车包括三星、LG的智能家电，都已经把智能机器人完全应用在里面了。在航空业，整个微信渠道上也已经用上了智能机器人的技术。另外，像智能手机厂商小米科技也与小i合作，将智能机器人的技术应用在他的微信上。

　　相对而言，政府单位对智能机器人这种新技术的采用相对比较保守一些，但开展的比较稳固。除了海关总署已经在他的网站上用上了我们的智能机器人的技术外，包括人保，财政，税务，其实各部门对智能机器人技术的应用都有需求。政府单位对于智能机器人技术没有像运营商、金融这些客户服务交互量比较重的单位那么迫切，但由于人员编制问题，他很难为某种公众服务设置太多的座席。所以智能人机交互对他们是很大的帮助，至少是一个应用亮点。

　　上海人保的12333智能机器人应用非常早，在微信蓬勃发展之前，它已经在上海人力资源保障网站上开通了智询通－智能机器人服务，让更多的上海市民获得真实的拟人化的服务。

　　说了这么多，其实是想告诉大家，不管是做金融行业、企业、运营商、政府，未来在智能机器人方面都可能跟小i有合作的机会。

　　除了我们自己在做一些行业应用以外，小i机器人也积极参与一些国际和国家标准的建设。01年小i机器人刚成立的时候，大家对这个市场的认知不足，我们推广非常的困难。随着微应用，随着移动互联网的爆发，智能机器人迎来了一个蓬勃发展的契机。小i认为要发展这个产业离不开一个标准的建设，离不开一个生态链或者是生态圈、产业链的打造，这也是我们的一个发展目标。

　　去年Gartner发布《2013全球最酷CRM客户服务与社交解决方案供应商》，在该报告中推荐6家在CRM客户服务与企业社交服务领域最牛的企业，小i机器人作为唯一一家中国企业入选，获得了国际的认可。

　　这是目前中国智能机器人的应用情况，依此为背景，我们探讨一下，传统以电话渠道为主的呼叫中心应用走到一个瓶颈的时候，智能机器人能帮到大家什么？在语音传统电话保持负增长的时候，有没有新的东西可以卖给现有客户，给客户带来新的体验或者是震撼的卖点。

　　我们设想一个场景，在传统的呼叫中心中间引入智能机器人的技术，称之为智能交互式IVR。所谓IVR，自动语音应答或者是交互式语音应答，本质上他的交互是非常弱的。我对IVR的触发完全是靠用户按键进行的，其实你可以理解为菜单的，他的交互体验非常弱。

　　呼叫中心的用户其实是希望提供IVR越简单越好，智能机器人可以在这方面做一些改变。我们通过引入智能交互技术，结合ISA和TTS技术，把这种应用成为可能。目前这是比较新的理念，在推广应用当中遇到了困难。主要原因是目前方言的问题。如果人人的普通话都非常标准，解决了语音识别的准确性问题用上小i机器人的语义理解、分析能力，这个应用本身就不存在任何问题。

　　我们也曾经设想到另外一种场景，我们可以把智能IVR面向呼叫中心的客户。比如，工行发展白金卡客户的时候，客户在签约时，对他的常用语进行采样，这个准确率就会大大提高。这种应用是可以探讨的，需要在座合作伙伴大家联合起来，也需要客户认识到这种智能交互式IVR对他现有呼叫中心的帮助。我是抛砖引玉，做一个启发。在这种情况下，传统呼叫中心不做任何新增渠道的增加，已经可以采用智能机器人的技术了。

　　下面我们看看有没有更广阔的应用？当然有。我们可以往前扩展一步，打造全渠道多媒体交互的联络中心。全渠道里边除了电话渠道以外最关键的就是互联网渠道、移动互联网渠道。

　　渠道的拓展，给交互提供了多样性。传统的电话渠道，呼叫中心主要是语音的交互，有了微信、微博、短信等这些新型的电子渠道，以后就可以做语音、图象、文本的多媒体交互。另外，交互的对象也跟原来不一样。原来IVR可以理解为某种类型的人机交互，其实大量还是人人交互，客户与在线人工座席进行交互。将智能机器人的技术应用到这些渠道上，交互对象就是人机交互和人人交互并举的局面。这给我们带来很大的帮助，企业对人工座席资源就没有像过去那么重的依赖，人机交互无论是在量或质上都有大的提升，在新型的联络中心的影响力和作用也越来越大。

　　目前来看，微应用应该作为一个主渠道发展方向，而首当其冲的是蓬勃发展的微信。

　　现在智能机器人到底能给客户带来什么好处？我们想想：如果有了微信客户系统以后，我还是用人工座席去应答的话，交互量是不是完全达不到要求？比如说小i我们可以做到每秒超过二百的并发，这对人来说是不可能完成的任务。对于招行而言，现在微信上的交互量差不多每天50-60万，你要养多少个座席。这些标准回答为什么不让智能机器人去做呢，这个智能机器人和微应用是一对孪生兄弟，只要他上微应用，这个智能机器人就不可或缺。