CTI论坛（ctiforum.com）（编译/韩江学）：在电子商务的初期，商业管理圈子里有一个引人注目的，但最终被证明是错误的观点：电子商务意味着联络中心的死亡。许多公司现在不得不为这种错误的想法买单。

　　这几乎是一个笑话，今天，当与一家纯网络公司打交道的时候要通过电话找到一个活生生的人是很困难的。例如亚马逊，要找到一个其联络中心的免费电话号码就不是那么容易，反而是其向客户提供常见的问题列表，并通过网络聊天和电子邮件渠道来沟通是最普遍的方式。自助式购物由自助式客服来支持，这也是说得通的思维方式。

　　将客户导向较低成本的联络渠道而远离成本较高的联络中心这种思想应该被支持，IBM的全球市场VP Geoff Galat在一篇为eConsultancy撰写的文章中写道。可是，联络中心的力量不应该被低估。

　　根据eConsultancy公司的研究，客户可能愿意在网上购买东西，但是当他们需要帮助的时候，却希望能够得到一个真人的帮助，尤其是当他们要决定付钱之前。网上购物往往使联络中心的工作量增加，因为客户在网上对所购物品可能看不清楚，这导致他们拿不定主意，所以需要联络中心的客服人员帮助他们做出正确的选择。

　　根据Galat的说法，另外，许多网络交易仍然是在座席人员的帮助下完成的，很多客户如果在一个平台上得不到令人愉快的购物体验，将会转向另一个平台。

　　关键的是客户的Web行为过程要完全地与联络中心集成，这样才能使客户拿起电话与联络中心联络时不用再从头跟座席人员从头述说一遍。这就意味着以前功能有限的孤立的联络中心要向多功能和集成的联络中心转变。Galat说。

　　除了不仅仅需要知道客户的信息之外，座席人员还应该能够知道在客户打电话进联络中心之前都在网络上做了一些什么？可能遇到了什么问题？这样可以使座席人员跳过初步诊断的流程而直接帮助客户解决问题。

　　对客户所带来的便利不提，对于座席人员来说这样做的好处是节省了时间并增加了进一步或者交叉销售的机会。而正是这样类型的交易使得联络中心在企业内部实现了自身的价值并成为公司的一个重要资产。无论是线上还是线下，你企业的销售手法需要多样化，需要一个完全集成化的联络中心，而这些也是你的客户所需要的。

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