重庆移动最大的手机卖场有多大？听到这个问题，你会想到金碧辉煌的手机大卖场，还是光彩照人的大型营业厅？这些答案都不对。重庆移动最大的手机卖场只有20cm*5cm的面积，就在10086话务员操作界面上那个小小的终端销售模块，在这个卖场上，通过呼入来话进行触发式主动营销，在满足客户服务需求的同时，每个月还能卖出了数千台终端，并且还会越来越多！在这些闪亮的数字前面，是2000万重庆人民对10086热线的信赖与喜爱，而在这个数字后面，是大数据分析体系与用户购机行为预测模型，是营销活动的快速反应和综合服务售后管理体系。

　　一、背景

　　在移动互联网飞速发展、运营商同质异质竞争日趋白热化的大时代下，移动终端承载了增加用户粘性、推进自有新业务发展、流量经营载体的重大意义；而同时10086热线作为中国移动最优质的商业品牌，也亟需通过服务营销一体化，发挥服务对营销的推动作用，使热线上升到价值引擎的全新发展阶段。

　　与此同时，从2012年才开始萌芽的O2O业务营销模式，到2013年底时，已经大张旗鼓的攻城略地，走进了人们的日常生活之中：在腾讯、阿里巴巴等互联网率先抢滩之后，万达、徐家汇、王府井等大量传统企业也开始积极拥抱O2O，从百度指数上看，从2013年11月起，O2O的百度指数已多次超过电子商务，神州大地只用了一年的时间就完成了O2O规模由2012年的千亿大关到2013年万亿大关的突破。而O2O模式的日益成熟，也未10086热线进行高价值实物营销提供了可资借鉴的有力经验。

　　（O2O发展趋势图）

　　然而，10086呼入渠道在进行高价值业务推荐，尤其是终端销售的过程中，却存在看似难以逾越的困难：一是，大量客户的无规则呼入，难以精确寻找目标客户，捕捉销售机会；二是，热线缺少观感与触感，客户体验性较差，难以刺激客户在短时间内作出购买决定；三是，终端销售由于业务较为复杂，通话均长较长，营销成功率难以保证，稍有不慎即会导致服务资源的大量衰耗。也正是因为如此，在热线呼入渠道进行终端销售，集团内很多的呼叫中心迟迟没有在这一领域内形成规模。

　　（分析发现： 终端对客户整体满意度影响极大，在19个感知要素指标中位列第一 ）

　　二、举措

　　重庆移动客户服务中心与互联网业务中心积极联动，致力于打破各种营销壁垒，从2013年10月起正式全面启动在10086热线呼入渠道的终端销售工作，截止2014年3月，单月销量已达数千台，占比电子渠道售机比重大幅提升，10086热线已逐步成为重庆移动最为重要的终端销售渠道。