阳光保险电销中心成立于2008年，是阳光财产保险集团核心销售渠道之一。经过五年的坚实发展，2013年的电销保费达到50亿的规模，跃居保险行业渠道销售第四位。销售座席人数也从最初的300余人，发展到现在的5000余人，分布在北京、成都两个区域中心。

　　在当今市场激烈竞争的环境下，阳光保险车险电销中心获得如此高速的发展与我们的市场战略、方针的制定，以及运营支撑体系的布局密切相关。根据我们当时的测算，如果要满足预期的增长速度，光质检这一块的人力成本就会增加上千万元。因此在2010年时，我们开始考虑通过引入一套自动语音质检系统来控制人力成本的增加，提升运营效率。

　　经过一年多的考察与甄选，我们从国内外众多的厂商中选择了语音行业领先企业安徽科大讯飞公司的语音质检系统。该项目于2012年上线，经过两年的运行，我们不仅在质检这一块达到了预期目标，还在整体上实现了产能的提升。

　　一、智能语音分析技术的质检客服定位：

　　一直以来质检因其工作繁重，重复性高，是各大保险公司投入人力物力相对较多的部门。传统人工质检主要是听录音，进行合规性检查，对于大量的埋藏在海量录音中的重要信息则无法识别、筛选，比如关于客户投诉，有多少来电是投诉服务质量，有多少是投诉产品，为什么会是这样？又如面对突然上升或下滑的业务量，决策层是否能在第一时间作出原因判断，及时提供应对策略？因此当我们了解到这套自动语音质检系统的一些具体使用功能后，我们期望在解决合规性检查的基础上，充分发挥这套系统的分析工具价值，挖掘出更多的市场信息以及座席与客户的行为信息，从而将质检职能从传统对结果的检验转化成一种对企业经营全过程监控并施加作用的精益化管理。基于这样一个构想，我们对质检的职能进行了重新规划，具体来说分为以下几个模块：

　　·合规监听：建立完备的合规监听体系，及时发现违规风险点；

　　·自动质检：建立一整套模型，自动识别风险合规点，自动发现市场热点，识别和提炼销售特点；

　　·话述训练：通话述分享强调合规、关注客户、提高技能；

　　·知识库运营：不断优化知识库，为座席销售提供帮助。

　　根据以上定位，我们对自动语音质检系统的各项功能提出了分步骤、分阶段实现的要求，逐渐释放质检的价值作用。

　　二、自动质检系统的工作流程及功能实现

　　语音质检系统作为一个智能平台，不仅能充分替代以往人工质检的大部分工作，随着分析功能的逐步强化和成熟，还在降低客户投诉率、提升服务及营销技巧、捕捉市场商机等方面发挥重要作用，体现更大的价值。

　　以下是它的工作流程和基本功能介绍：

　　1.工作流程

　　语音质检系统与原有的电销管理系统进行交互关联，将录音管理系统中的语音按选择维度输入语音分析系统，通过语音识别（包括关键词，方言的识别等）、语音优化，完成文本转换，实现关键词检索，进行分析建模、评分。语音质检系统工作流程如下图所示。

　　图：语音分析系统工作流程示意图

　　2.功能介绍：

　　（1）关键词检索：

　　质检座席可以根据关键词及关键词组合检索查看和业务相关的通话信息，方便快速分析数据。

　　（2）热点排名：

　　系统自动给出排名TOP10的关键词及其变化走势，便于了解客户一段时间内的关注热点。

　　（3）建模分析：

　　建模分析是智能语音分析系统中的一项关键性应用，系统通过对语音数据的深度分析可建立与运营、销售相关的业务模型，为管理及销售部门提供决策依据，从而形成精准的策略和方案。