在以客为尊的现代社会，企业与客户的连结越紧密、互动越频繁，就越能在市场取得先机，为了帮助企业掌握连结客户的能力，天新资讯协同全球第一大云端CRM业者Salesforce於日前举办「Taiwan Salesforce Day」，这是Salesforce台湾年度最大活动，现场汇聚来自各行各业的高阶主管，互相交流如何运用云端科技做好客户关系管理的经验。

　　会议一开始，天新资讯总经理陆朝中便明确指出，现今物联网的时代，连结已经无所不在，就连企业经营也迈向客联网（Internet of Customers）潮流，企业必须做到无论任何时间与地点都能快速地连结客户、为客户解决问题，而Salesforce1平台将企业的客户、员工、产品、服务、供应链等所有关键环节连结在同一平台上，可以有效提升企业连结客户的能力。

　　Salesforce大中华区销售总监Tony Ng认为，CRM技术不断改变，最新发展就是Social CRM，亦即使用类似FB、LINE…等社交平台和客户互动，未来企业在做CRM时必须注意以下两点，第一、有效应用IT平台与云端资源去接触客户；第二、物联网时代所有东西都会被串连在一起，这意味着产品也是CRM的一环，如何透过产品去聆听客户的声音，将变得越来越重要。

　　Salesforce1不只是CRM系统 而是以客户为中心的平台

天新资讯总经理陆朝中

　　身为Salesforce在台唯一黄金级认证合作夥伴的天新资讯，早在多年前便看到云端CRM系统的发展性，积极致力於推动Salesforce1平台在台湾的应用，累积的客户已涵盖不同产业与规模，包括联发科、华硕、旧振南、友华生技…等，陆朝中强调，透过天新资讯专业认证的顾问、技术服务及训练，台湾已有超过160家企业使用Salesforce的成功经验，帮助企业在竞争激烈的环境中以最大的效益创造差异化优势。

　　天新资讯协理曹佩华认为Salesforce最大优势在於，不只提供企业CRM解决方案，同时也提供了弹性的云端平台，精准掌握客户需求，因此能够从2006年到2013年持续在市场上保持领先地位。根据Gartner最新CRM报告结果显示，Salesforce在2013再度蝉联全球CRM龙头的宝座，不论在市占率、营收及成长率的成长都是名列前茅。美国知名CRM资讯顾问公司CRM Switch针对2013年CRM的市占率向全美销售人员、行销人员、专案管理师进行700多份的问卷调查，调查结果也显示Salesforce维持多年CRM市场第一名的领先地位，且在不同规模的企业客户拥有一致的高市占率。

　　除了掌握需求外，Salesforce1平台本身的功能性亦胜过其他CRM系统，曹佩华指出，Salesforce1平台具备以下四大特色，使用multi-tenancy、metadata架构，很多功能都可以透过设定来完成，因此客制化开发速度很快，即便未来升级时，所有客制化的内容也不会因此受到影响，同时可以直接在行动装置上使用；整合方便快速，吸引很多第三方软体公司，如：Evernote、LinkPoint、Go to meeting…等开发专属APP，目前已经累积超过2000个应用程式；持续不断的创新，Salesforce一直维持一年免费升级3次的惯例，基於客户就是创新来源的理念，Salesforce会让客户自己在网站上提出希望增加的功能，并开放客户投票，再把得票数最高的列入下次改版计画中，同时精准掌握CRM趋势，透过不断升级来协助客户因应环境变化；适用於不同规模与产业的公司，不管客户购买几个授权帐户，所得到的服务都是一样的，有助於中小企业创造竞争优势。

　　Salesforce亚太区资深销售经理Henry Kho指出，迎向客联网时代，企业必须转型成以客户为中心的企业，用全新的方式与客户相连，而Salesforce1就是一个以客户为中心的平台，它不只是云端CRM系统，还提供不同的APP与API给企业，让企业可以快速整合或开发出所需要的功能，同时Salesforce1也支援行动装置的应用，透过不同功能模组，帮助企业即时掌握市场商机。

　　百年老店旧振南 会员数双倍成长

　　对於如何应用Salesforce1平台掌握市场商机，旧振南与友华生技的体会最为深刻。创立超过125年的旧振南饼店，在步调快速的现代社会中明白客户关系管理的重要，因而导入Salesforce。旧振南食品业务暨行销经理李立元表示，当初只是想要管理有忠诚度的客户，让他们能够持续回流，因而兴起导入CRM的念头，没想到使用两年下来成效超乎预期，不仅会员数由2万成长至5万人，喜饼类商品创造了5800笔商机，从今（2013）年2月中开始进行的喜饼推荐礼活动，截至目前爲止也成功收到115笔推荐名单。

　　面对市场上众多CRM系统，旧振南最终选择Salesforce1平台的原因在於，自身没有IT团队，CRM平台必须非常简单好用，而Salesforce1平台只要透过简单的点选功能就能增加或移除帐号，方便管理者掌握IT成本；再者其为云端的开放平台，可以快速安装不同APP；而且使用介面很友善、教育训练时间短，就连50岁的柜姐阿姨也会使用。

　　目前旧振南主要使用的功能为Chatter、Solution、Sales、Marketing。Chatter作为不同据点间的沟通管道；Solution则用来进行B2C会员管理与B2B厂商管理，甚至结合POS资料了解客户回购的状况，或是在出货隔天以电话进行满意度调查；Sales用来了解实际销售状况、会员的消费金额与品项；至於Marketing则负责管理行销活动。

　　李立元认为，永续经营需要创新的产品、客户关系、供应链体系及员工沟通协同管道，这几年来透过Salesforce平台的整合，旧振南在拓展海外业务及启动组织再造的成果和效率是有目共睹的。

　　千大企业友华生技 每天创造200个业务机会

　　身为台湾前1000大企业之一的友华生技，成立於1982年，目前在海外有八个子公司，产品线囊括西药、肿瘤药品、医疗美容、婴幼儿及成人保健等各大领域，友华生技营运分析及整合资深经理萧涵洁指出，对於医药产业的业务来说，为了解医师或药师的需求，必须经常往来於医院、诊所或药局，在如此忙碌的行程中若能少一点行政作业时间，就能多一分下单机会，偏偏友华生技既有的CRM系统一直存在着以下几个问题：业务员要花很多时间登入系统与填写资料、没有业务绩效报表、扩充性不足。

　　因此，友华生技决定改造CRM系统，具备云端运算、行动化、容易管理客户资料、即时绩效展示的Salesforce1平台，成为友华生技的唯一选择，导入才短短4个月的时间就看到成效，这个创新的云端平台为业务员降低10%的时间浪费。

　　萧涵洁进一步解释，过往业务员为了填写CRM系统的资料，或向主管回报拜访结果，每天总有一段时间不能在市场端拜访客户，Salesforce1降低了业务员的行政作业与沟通的时间成本，每位业务员平均每天多了拜访1位医师的机会，目前友华有200位业务员，等於每天多了200个业务机会。

　　目前，友华生技业务员可以透过Salesforce1平台查看最近一次公司与客户接触的状况、填写客户拜访纪录、与其他部门或主管沟通，检视个人工作绩效，萧涵洁认为，Salesforce1的行动及协同功能大幅提升业务及客服的效率，也能让经营团队即时掌握全面的营运状况，在快速竞争的医疗产业中维持领先地位。

　　最後，Salesforce大中华区中小企业销售经理金峰也在现场直接展示，如何应用Salesforce1来管理客户需求与业务机会，进而提升工作绩效。他认为Salesforce1不只可以帮助业务解决所有行政工作，更是一个涵盖客户与员工的协作平台，即便业务员不在办公室，也可以透过Salesforce1与其他同事协同合作，即时满足客户需求、掌握每一个销售机会。

　　全世界正因网路而连结在一起，每天有数百万件新产品、应用程式和装置透过网路相连，每件产品、每款应用程式和每台装置背後都是企业的潜在客户，而一个好的CRM平台可以帮助企业掌握这些潜在商机，甚至驱动企业转型与成长，尤其面对高科技及网路社群的发展，台湾企业唯有跟上全球行动化的大趋势，找出连结客户的新方法，才能永续成长。