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　　营销是一项考验说服能力的工作。但说服能力不仅仅局限于嘴，更要用心。只有不断深入了解客户的心理，把握客户的真正需求，针对性地进行有效说服，才能在与客户心理博弈中游刃有余，从而赢得属于自己的那份成功。

10086客服佛山中心一角

　　那么如何在营销过程中逐步去挖掘客户的内心需求呢？以下是笔者的一些浅见。

　　一、分析营销成功的数据

　　大部份同事在营销过程中都比较机械化的去执行，以我们呼入触点营销为例，当我们看到触点营销弹出时往往照本宣科念给用户听，没有仔细的去解读内容再转换话速去进行营销，只关注营销执行，希望快些讲完尽早结束通话，造成了许多无效的沟通，对于营销成功的数据也没有去做好分析、总结，从而影响我们的营销业绩。对于营销成功的数据我们应该进一步的去做好数据结构分析，例如对方的年龄、性别、职业、关心的问题等等，寻找成功数据的共同点，为下一次的营销做好准备工作，才能不断提升我们的成交率。

　　二、改变程序化的沟通方式

　　我们在营销时都是迫不及待的说完我们想说的话，巴不得客户听完后什么也不问马上就说好！不顾用户是否理解，也不关心客户所关注的问题，使用了指责式的沟通模式，也就是只关注自己，而不关心对方或者事件，这样的沟通很容易导致客户拒绝我们。我们应该以关爱心去洞察客户的心理需求并以同理心去引导客户，让客户感受到我们对他的关注，让客户了解我们推荐的产品是适合他的，是他所需要的，当客户心理对我们产生了信赖感时，成交便很容易达成。

　　三、关注客户心理需求

　　分析客户满意度数据时发现一个问题，就是成功解决客户问题的满意度低于未解决客户问题的满意度，大家看到这个结论时是否都吃惊了呢？有时我们自己也产生疑惑，为什么通话时间很短，也快速的解决了客户的问题最终客户还是会回复不满意呢？原因是成功解决问题的通话存在一些不好的现象，常常客户刚把问题开了个头我们就已知道对方要说的是什么，不自觉的语速就会加快，或者是出现打断客户的现象，欠缺耐心，虽然我们解决了客户的问题，但是在通话的过程中我们并没有去关注用户，理会客户的感受，就容易导致客户回复不满意，而当客户反映的问题我们无法解决时，我们就会仔细、认真听客户的话，耐心的与客户沟通，服务态度肯定也是非常的好，虽然最终未能解决客户的问题，但是客户也知道我们是在努力的去帮助他，虽然最终未能解决客户的问题但对方已经感受到我们尽了力，就不会将不满转嫁到我们身上，所以关注客户心理需求才是最重要的。

　　四、学会听和问

　　我们常常都会说用微笑的心去聆听客户，但在工作中往往会变成我们在说，客户在听，我们总是认为客户应该是知道、应该懂得，以想当然的心态去面对客户，当这种沟通无法达成时，我们又会埋怨用户不够聪明，而没有去想怎样才能让问题变得简单，让客户更容易明白，我们不自觉的将以客户为中心变成了以我为中心。我们应该用心聆听客户，接近客户，了解客户，以同理心去想问题，再以独特专业和表现力去处理问题，就会达到良好的沟通效果。

　　五、扭转自己的心态

　　我们很容易掉在给客户设定的情景里，尚未营销我们就首先否定这个产品，假设用户不会接受，不会喜欢，觉得产品一点也不好也不够优惠，在客户还未否定就自我否定了，认为客户一定是冲着优惠而来的，连自己也无法说服的营销是注定不会成功的，作为销售者我们应该为产品找理由而不是站在消费者的立场去挑毛病，我们已经本末倒置了身份，陷在漩涡里无法自拔。我们应改变这种心态，往正面积极的方向去看待产品，想着这个产品是可以帮助用户的，适合用户的，可以为用户省去麻烦，只有心态改变了，你的营销业绩才会发生改变。

　　把握客户心理是销售成功的关键，其实客户不是因为优惠而购买产品，而是因为他需要产品的功能、价值，只有当他觉得同类产品价值无差异时，价格才成为决定的因素，我们要找出产品的不可替代性，找出客户需要产品的理由，当客户觉得这项产品正是他所需时优惠才能发挥最大的功效。