随着信息技术的高速发展，人们积累的数据量急剧增长，说得通俗一些就是来源于网络媒体、网站、企业客户数据、销售数据、产品生产数据等等，那么这些数据急剧增加的情况下，如何从海量的数据中提取有用的知识成为当务之急。数据挖掘就是为顺应这种需要应运而生发展起来的数据处理技术。

　　数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。

　　那么数据挖掘与CRM有什么关联呢？

　　CRM中的数据挖掘是指通过智能化统计工具等的使用，利用分类、关联性、序列分析、群集分析、机器等多种统计方法，从庞大的数据中，收集与客户相关的数据，再通过对这些数据的筛选、推演与模型建造等程序，找出隐藏的、未知的、但却对企业经营十分有用的信息。

　　CRM就是一个记录客户相关信息的庞大数据库，而最核心的部分就是将CRM构建的庞大数据库做数据挖掘分析，最终获得对企业有效的信息，所以数据挖掘也是CRM最核心的部分。

　　一、CRM系统是CRM管理模式+数据挖掘的产物

　　客户关系管理是一种先进的管理思想，管理模式，要将CRM思想贯彻到实际中，必须有强大的技术和工具支持，而数据挖掘技术要想得到长足的发展，必须要和实际应用结合起来才能体现其强大的生命力。完整的数据挖掘不单可以做到准确的目标市场行销，当分析的工具和技术成熟时，加上数据仓库提供大量的储存顾客数据的能力，可让数据挖掘做到大量针对个人的数据定制，从而准确地对顾客作一对一的行销。企业对顾客有充分的了解，才能有效地和顾客建立关系，进而有效地进行行销，创造商机。

　　CRM系统就是这两者紧密结合的产物，它是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。

　　CRM将不仅帮助企业在管理客户关系方面表现更佳，而且将帮助企业更快更好的打造核心竞争力。CRM为企业创建基于互联网络的管理应用框架，使企业完全适应在电子商务时代的生存和发展。

　　二、如何在CRM系统中实施数据挖掘的功能

　　数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。

　　首先明确数据挖掘的业务对象，要想使数据挖掘技术在CRM中起作用，首先要清楚地定义出业务中存在的现实问题。只有清晰地定义这些问题，企业才能够确定在CRM中应用数据挖掘技术的业务对象和所期望的商业目标，然后在此基础上开展数据的收集和预处理工作，形成对数据的初步认识，了解数据的分布状况，为建立预测模型打下基础。

　　根据所要解决的业务问题和所收集的数据的属性确定要建立的模型类型。这一步是一个反复比较的过程，要综合考虑多方面的因素，在多种建模方案中做出选择，以求所建立的模型能够实现商业目标，解决业务问题。

　　虽然数据挖掘在CRM中运用不多，但是却是CRM系统的关键技术。因此整个数据挖掘过程可能需要不断地反复进行以达到最优。

　　三、数据挖掘在CRM中的实际应用

　　CRM系统从客户所得到的数据日益增长，积累了大量的客户和产品销售数据，这些海量的数据己使得原来的查询和分析工具往往不能返回更好的信息，不能提供营销策略的支持。

　　需要利用数据挖掘技术挖掘有效信息，数据挖掘技术应用到以客户为中心的企业决策分析和管理的各个不同领域和阶段，在客户关系管理中，数据挖掘技术可以帮助企业确定客户的特点，从而可以为客户提供有针对性的服务。通过数据挖掘可以发现使用某一业务的客户特征，从而可以向那些也同样具有这些特征却没有使用该业务的客户进行有目的推销。还可以找到流失的客户特征，在那些具有相似特征的客户还未流失之前，采取针对性的措施。目前，数据挖掘技术在CRM中的应用有以下几个方面：

　　1 现有客户的维持

　　客户关系管理理论中有一个经典的2/8原则，即80%的利润来自20%的客户。通过数据挖掘中的分类分析算法对客户消费行为、盈利能力进行分析，从而将客户进行分类。数据挖掘分类分析可以把大量的客户分成不同的类，在每一个类别里的客户具有相似的属性。企业可以做到给不同类别客户提供完全不同的服务从而提高客户的满意度。将那些消费额最高、最为稳定的客户群，确定为重点VIP客户。根据分类，对不同档次的客户确定不同的营销策略，通过制定个性化的一对一营销策略实现企业留住高利润客户的目的。

　　2 潜在客户的开发

　　企业的增长要不断地获得新的客户。新的客户包括以前没有听说过企业产品的人、以前不需要产品的人和竞争对手的客户。数据挖掘分类分析能够辨别潜在客户群，判断哪些客户会变成响应者，以提高市场活动的响应率，从而使企业的促销活动更具有针对性，使企业的促销成本降到最低。收集大量客户消费行为信息，运用数据挖掘得出客户最关注的方面，从而有针对性地进行营销活动，把企业的钱花在点上。顾客需求的多样化必然会带来产品种类的多样化，造成管理上的困难，同时使得顾客在选择时有着一种眼花缭乱的感觉，以至于不能很快地找到自己所真正需要的东西，这样企业就必须帮助客户，使他们可以迅速找到他们真正需要的信息，从而把潜在的客户转化为现实的客户。

　　3 市场趋势的了解

　　为了增强竞争能力，企业需要对市场竞争态势进行分析，这有助于企业了解潜在加入者的威胁、顾客以及供应商的挑剔程度等等，还可以进行正确的市场细分并确定目标市场，建立销售组织。数据挖掘功能能够对产品、促销效果、销售渠道、销售方式等进行的分析，帮助企业了解不同区域的市场演变趋势，这有助于企业开发适销对路的产品或者使企业明确自己的发展方向，何时决定进入或者退m某个区域的市场等，更好地促进企业发展。

　　总结

　　数据挖掘技术是CRM中的基础和核心部分，企业通过数据挖掘，能有效地掌握市场营销、销售、服务的有效信息，根据这些有效信息提供决策支持，让企业人员可以得到充分的信息来行动，并预测在适当的时间、地点，提供给顾客合适的产品和服务。

　　拓泰TOP CRM客户关系管理系统，以数据挖掘为核心导向，为企业提供强大的技术和工具集成平台，将企业的客户管理商业策略运用到实际中来，为企业实现智能化管理提供强有力的支持！