5月8日，国内领先的社会化营销系统、营销大数据解决方案与整合服务提供商时趣Social Touch在北京召开Social CRM2014-时趣社会化营销战略分享会，本次会议围绕Social CRM的主题展开，吸引超过150位来自70多家全球知名品牌数字营销与社会化营销领域的负责人以及相关专家和平台负责人到场参与讨论。会上，时趣首席科学家、KA软件事业部总经理王绪刚先生发表了题为《大数据时代的Social CRM思考与实践》的演讲，他认为创造以用户为中心的商业，是实现企业Social CRM的终极目标。

　　（以下信息根据时趣首席科学家王绪刚的演讲进行节选和整理）

　　在社交媒体时代，用户开始愿意公开更多的兴趣数据，他们的行为也最大化地反映在了社交平台上并且能够被追溯。通过数据的分析与挖掘可以知道他们喜欢吃什么、他们喜欢去哪里玩，他们喜欢什么样的媒体，他们中有多少人已经与你的企业产生了消费行为，有多少人会是你的潜在消费者，哪些人在经常传播你的品牌，有哪些是你的草根意见领袖。消费者——不仅仅是几个模糊的词来描述的群体，而是海量的个体。这些数据将成为品牌的重要资产，并且可以实现更加完备的用户生命周期的管理。面对巨大的消费者数据，我们必须进行管理，才能实现更加个性化的服务，并实现企业Social CRM的终极目标——创造以用户为中心的商业。

　　管理我们的每一个受众，首先就是要对我们的受众进行描述，包括他的基本信息，比如性别、年龄、地域、星座等人文统计学的信息，以及毕业学校、教育信息、职位、收入水平等，或者是他的社会化的兴趣、生活兴趣、社会兴趣、媒体倾向等。由于每一个人都有他的自媒体属性，所以我们要对每一个人都有一个社会化的描述，包括他的社会化影响力和社交活跃度。当消费者与品牌产生了关联之后，我们还会对他的品牌的喜好程度、以及感兴趣的品牌和曾经消费过的品牌进行多维度的补充。

　　管理受众就是管理来自于购买者、粉丝群体、传播的互动群体、参与点击浏览的群体。我们需要不断地收集、加工由他们自身的兴趣、信赖程度和权威的影响力构建的虚拟社区，然后再利用这个虚拟社群从而产生更多的商业价值。

　　Social Touch SCRM 平台

　　Social Touch Social CRM是一个大数据驱动的社会化关系管理平台。可以在企业不同的营销场景中满足企业在社会化营销链条中的阶段性需求，比如内容营销、社会化广告投放、社会化活动管理以及触发式的社会化互动中心，包括社会化舆情监测和智能互动等。结合时趣强大的数据洞察与预测技术，企业可以以数据为导向，制定品牌营销策略，开展精准互动营销，并对营销效果进行监控和衡量，从而全面提升企业社会化营销水平。

　　案例故事

　　案例1：Re-Connection社会化数据连通

　　国内某知名航空公司，作为社会化领域中成功的践行者，在社会化新兴的时代，他们成功地通过社会化登陆、社会化电商、社会化APP等一系列社会化的行为和活动，把社会化媒体和他们的商业系统进行了关联。积累了大量具有社会化ID的用户群体，并在他们的商业系统中产生购买行为。实践之初，面对庞大的用户群体，他们除了希望有一定的消费转化外，如何洞察消费者在社交平台的行为趋势，如何最终实现数据资产的增值和保值，是企业需要面临的挑战。

　　针对这样的问题，我们首先使用了身份匹配技术，把所有的用户数据打通，构造完整的用户画像描述。接下来再根据个体数据画像中的社会化兴趣，消费能力等多个维度对用户进行不同的分组。营销管理者可以根据这样不同人群的分组，发现用户更加延伸的社会化兴趣、职业倾向等，从而有针对性地实施社会化营销策略。同时我们还会发现，在真正的消费者当中，哪些是在媒体上有影响力的人，以及他们跟其他消费者的社交关系。针对这一部分群体，我们可以定向邀请他们参加一些线下活动或者给予一些更好的优惠折扣，从而让这些人再去影响他身边的人，构建一个更加真实的o2o社区。更重要的是，我们通过这样的匹配以及相应特征的抽取，可以挖掘出导致这种消费转化的社会化因素。利用这样的一些特征抽取和社交媒体广告投放的接口，我们可以面向潜在用户实施更多的投放，从而实现更有效和更精准的广告转换，同时也实现了营销数据资产的保值与增值。

　　案例2：Communication一对一大规模互动

　　国内某通信服务运营商，由于网络用户不断年轻化和社交媒体的兴起，很多用户开始倾向在社交媒体上与企业进行投诉、建议以及一些活动的咨询和参与。企业每天都在面临上千次的用户提及：包括品牌提及，用户建议、潜在需求和用户投诉等方方面面内容。随着这种互动量级的不断增加，企业不能再装聋作哑，不闻不问，而是需要能够并行、实时的处理消费者的多方面诉求。

　　因此我们帮助这家企业快速地组织了一个互动管理团队，并通过我们的社交互动管理软件形成了一个虚拟的社会化互动中心。管理人员可以通过设置相应的触发条件关键词，并根据这些关键词及其组合产生的相应内容进行自动分类，并根据分类内容设置一些常见话术和自动处理流程，并在第一时间给消费者反馈。同时根据社交媒体上传播人群的社交影响力，还可以为社交平台管理者提供相应的舆情预警服务，及时发现有可能爆发的负面问题。

　　经过将近半年的运作，虽然每天处理的互动量是在持续增加，也不乏大量的投诉和建议，但是用户满意度却在提高。其中95%的负面情绪得以及时引导，帮助企业消除潜在危机。同时在运营中发现的很多有正面倾向性的内容，通过营销人员的引导得到了有效的正面传播。服务人员在没有增加人数的情况下，服务效率却能够提高超过三倍，平均每三个人的工作量相当于一家实体营业厅的沟通效率。

　　案例3：Collection精准活动管理

　　某跨国五百强技术型企业，每年会在国内不同的地方举办大型的技术峰会，希望能够邀请到更多的业界精英和重量级嘉宾。面对这样的需求，如何准确找到会议的目标受众、提升报名人数，如何利用移动端体验提升整个活动的关注度和参与度，以及在会议结束后如何沉淀潜在客户，建立后期的持续性联系，是企业需要解决的问题。这样的问题，实际上在品牌日常的活动管理当中会常常碰到。有数据统计指出，超过75%的活动营销并没有取得收集和获取用户价值的结果，因此必须通过一些创新的形式和管理方法来提升ROI。

　　这家企业利用social touch 完整的社会化活动管理解决方案，在活动前期可以全方位的通过数据洞察来定位目标人群以及关键意见领袖，进行有针对性的邀请。通过活动管理后台设定活动主题、相关嘉宾的演讲内容和会议流程，并通过HTML5页面进行展示。并利用微博、微信以及官网等平台，向目标人群进行推广报名。不同渠道的报名人员的信息统一汇总到后台的系统当中。

　　在会议现场，通过相应的二维码签到以及抽奖的方式，把用户线上报名的信息和实际社交媒体账号绑定在一起，从而完成整个潜在用户群体的信息收集。同时根据每个用户的报名渠道、填写的报名信息以及与嘉宾现场互动内容形成的标签，有针对性地了解到每一个潜在用户的需求，相应地为他们提供不同的在线专家服务。

　　会议沉淀了很多用户信息，并且都打上了不同标签。这使得整个活动不仅仅是传播上面取得了大量曝光的成功，更重要的是实现了很多客户信息的沉淀以及现场相应信息的转化。

　　我相信每位品牌管理者每天都会触及到很多消费人群和潜在消费者，这些人群就像水滴，我们不希望这些水滴就像流水一样从我们的手上流进来再流失出去，我们需要小心地把每一滴水储存并管理起来，并且慢慢地积累。实现真正有效的管理，进而能够形成不小的涟漪，慢慢再汇聚成为大海，从而才能实现以用户为中心的商业运营和价值转化。