CTI论坛（ctiforum.com）（编译/韩江学）： 2014年将是Webchat真正开始扎根于联络中心的一年 - 而且不仅仅是只为了年轻的一代。这里，Genesys数字频道战略业务总监Richard McCrossan提供了14个顶级技巧来实现成功的Webchat策略。

　　1、始终推动Webchat：但要小心，不要让客户感受的太强烈。重要的是要明白，有些问题比较复杂，因此不太适合Webchat - 所以一定要确保电话仍然可以作为联络的渠道。

　　2、个性化聊天：没有人喜欢跟机器人谈话。个性化的客户体验将使你的客户有更多的参与感和信任度，这意味着客户还会使用Webchat方式。

　　3、永远是专业的：虽然Webchat的形式意味着不太正式的语言和风格都可以使用，但重要的是顾问要以专业的方式来聊天。糟糕的语法和拼写错误会给企业带来不良的影响。

　　4、如果你不能解决这个问题，请直接致电客户：通过Webchat，座席员不可能始终给客户提供全面的一次性解决办法，因此必须能够让座席在遇到网聊障碍后很方便地转化到电话沟通方式当中。

　　5、具有可视的知识页面：在公司的主页上有更突出的知识网页和常见问题回答（FAQ），可以鼓励客户使用自助服务以减少来电的数量。

　　6、使用适时弹出窗口：尽量避免当客户一进入页面之后就弹出对话窗口 - 它会导致中断和挫折感。分析客户行为并在需要帮助的精确时候弹出客服窗口是更有效的。

　　7、总有人在那里回答：在电话中等待已经是够烦人的了，所以在网聊时不要让他们等太久！如果所有的座席员都很忙，就增加人员，而不是让客户进入一个漫长而令人沮丧的队列中，其‘聊天’键始终处于不可用的灰色状态。

　　8、立即回应：Webchat中客户的问题往往不太复杂，所以这些问题应该所需要处理的时间比电子邮件中的更快捷和更容易。

　　9、使用简短的段落：不像留在电话上的人那样，当使用Webchat时，人们会处于一种不是很专注的状态之中。经常使用简短的语句，以保持客户的关注度。

　　10、每一座席员要有最多的网聊会话数量的限制：你应该制定一个最多每座席同时网聊会话数量的限制，比如说3个。过多的会话将降低每个客户的卓越体验。

　　11、制作简单，使用方便：如果你让Webchat太复杂，例如复杂的验证和说明，将会使客户失去兴趣。

　　12、不要让客户反复确认信息：如果客户已经登录到网站，客户已经通过身份验证 - 不要让他们重复他们已经证实过的信息。

　　13、要注意代沟差异：Webchat通常更受年轻一代的追捧 - 所以要注意代沟差异。有些客户可能不习惯用Webchat这种方式，所以不能让那些不喜欢使用的客户使用。

　　14、选择适合这个职位的座席：并非所有基于电话客服的座席人员都适合处理Webchat。评估座席员的适用性，并根据需要提供更多的技能培训。

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