• 施怡彤专栏

　　编前语：笔者将从积极心理学入手，从呼叫中心管理的实际案例切入，分析呼叫中心班组管理当中的积极心理学的应用践行。从而使积极心理学的理论（好比种子）和呼叫中心的班组管理（好比土壤）形成播种、扎根、开花、结果的成长融合过程，让更多的呼叫中心管理者学习应用积极心理学在日常的工作中。本文将会采取系列文章的形式进行呈现。

　　名词解释：

　　社会支持是指人们感受到的来自他人的关心和支持。社会支持是影响人们社会生活的重要因素，它涉及到学习、生活、健康等各个方面，提供充分的社会支持将有利于个体获得的社会资源、增强自信心，为个体提供归属感。

　　积极心理学认为，社会支持与良好的健康状况具有相关性，社会支持能减轻压力的负面效应。呼叫中心员工长期从事情绪劳动工作，加上工作内容单一乏味，员工主动性低，离职率高，心理上会有很多情绪压力。因此企业当中的社会支持对员工的身心健康具有重要意义。社会支持可以帮助呼叫中心员工释放压力，提高自身的工作效率，从而提高企业业绩。

　　那班组管理如何利用社会支持管理团队呢？

　　1、精神性的社会支持是呼叫中心的心灵中药。管理人员对呼叫中心的员工多给予情感支持和评价性支持，对员工的工作肯定、支持，以及给予工作上的建议，这些都能够让员工保持热情。从某呼叫中心的员工流失率调查中我们可以发现，员工的工作压力是离职率高举不下的主要因素之一。适当的精神支持会让员工释放内心的压力，让呼叫中心的员工对工作保持一定的热度。例如在公司内建立一个告示牌，上面可以设置一些人员奖励告示以及每月服务之星之类的正面工作人员宣传来对呼叫中心员工的给予肯定评价，也可以在公司开会时，班组公开对某些工作突出的员工给予表扬，这些精神上的支持对员工来说是心灵上的嘉赏，可以给员工提供一定的工作动力。此外，根据某呼叫中心的员工流失率调查，我们可以看到员工对工作时间的满意度只有26%，这主要是因为轮班工作制度，在呼叫中心员工比例当中，女性要多于男性，而轮班对女性的身心健康会有重要影响，因此在公司里面多摆设一些对身体健康的温馨提示也许是一个不错的建议。呼叫中心员工可以从温馨提示中学习如何调节自己的身心状态，这有利于提高对工作的投入度。

　　案例1：某银行班组的情感关怀

　　金先生曾任某银行电话银行中心主任，成功领导和创建了客户服务品牌，其率领团队相继获得2006年中国最佳呼叫中心、2007年中国最佳呼叫中心；个人荣获"2007中国最佳呼叫中心管理人"奖。当他谈及自己的团队管理经验时，他说道：通过用团队竞赛来督促员工进步，制度管理来规范员工行为，在多数时候是可以保证管理的覆盖面，并确保以客户为中心的服务理念得以推行。但是，要管理得具体、到位、深入，更多的是了解员工的内心、疏导员工的思想。员工来自客户端的压力，我们只能通过思想交流和情感沟通的方式帮员工疏导。最主要的，我们直接把员工沟通覆盖率作为考核各层管理人员的指标之一，像我们的室主管，平均每天至少要和一位员工沟通一次，而组长就更多。我们努力做到在保证工作质量的前提下给员工以家的温暖，努力寻找人文关怀和严格管理之间的平衡点，这两者的矛盾客观存在，我们能做和想做的就是尽量避免其中的冲突。

　　金先生觉得，多给予员工情感支持和评价性支持，特别是情感支持，在企业管理当中很重要，这关系到团队的建设与发展。情感支持是一个高效的团队所必备的元素之一，可以让员工工作在一种类似于家庭的氛围当中。

　　2、实质性的社会支持则成为呼叫中心的心灵西药。企业应当尽可能给予器具性支持，增加实质性工具与服务，让呼叫中心员工切实体会到企业对自身的帮助是很实在的，从而减少对工作的倦怠，提高对工作的热情度。调查结果显示，呼叫中心员工对公司的福利、薪资待遇的满意率不高于70%，而且新生离职率很高是行业的普遍现象。现在90后青年开始加入公司，如果班组沿用之前的管理模式可能对90后不太适用，如何管理90后员工，这是班组解决失业率的一个新课题。而通过恰当的入职培训，班组可以放心地将新员工带上岗位。好比如新生培训，能让新员工提升自身能力。新员工在工作中发挥自身的能力，在工作中自然能够寻找自信、热情。同样，企业对老员工的培训也不容忽视。声音训练等一些能力训练可以让呼叫中心员工体会到企业对员工对自身的发展的重视。这方面来说可以有效降低离职率。另外，企业可以建设一些心理活动室，例如发泄室、EAP团体活动室等，这些有利于员工释放压力。企业也可以开设一些咖啡厅、阅览厅等场所，供员工活动。此外，班组多组织活动、多发送节日祝福礼品，企业提供一些钱财、劳动服务等实质性措施行动会让员工体会到社会支持对自身的帮助，让员工体会到如家的感觉，从而降低员工离职率，提高员工的工作效率。

　　案例2：10086怪圈

　　所谓10086怪圈，即业务和投诉量增加-人员增加-流程更加复杂-增加更多的人员的死循环。10086呼叫中心号称是全亚洲最大的呼叫中心，可为什么又被别人称为劳动密集型的地方呢？按照我们的理解，客服是个服务行业，并不是追求数量，更重要的是追求质量的上胜。但是为什么工作人员那么多，真得需要那么多的劳动力吗？其实不是的，因为10086怪圈，导致工作人员永远不够，更深层次的，是因为呼叫中心管理体制存在很严重的问题。我觉得首先是培训体制出毛病。假如说业务量提高，流程复杂，那么我想企业可以开一些培训班，培训相关的新业务，不至于说重新招人把新业务的位置给补上，再说，增加新员工会影响团队的凝聚力，导致团队的文化沉淀不够，重心不稳的情况。反之，企业能够节约成本，老员工又得到培训，这样子有利于稳定军心，大大降低离职率。可见，物质性的社会支持对企业的管理作用也是很明显的，它是一种员工强心剂，也是企业提高业绩的有效法宝。

　　3、中西药配合使用，共同帮助员工解决心灵诟病。以中药（精神性的社会支持）为主，西药（实质性的社会支持）为辅的指导理念，从管理、培训、沟通、引导、解压和奖惩这几方面抓起，建立企业内部一套精神与物质相匹配的社会支持框架，相信这对企业来说会带来很大的效益。

　　案例：3：某手机呼叫中心的社会支持

　　某手机呼叫中心尽管组建时间不长，但呼叫中心相关KPI指标达到行业标杆水平，比如完全满意度、一次性解决率、20S的接听率均达到90%以上，屡获该行业殊荣。该呼叫中心是怎样做到的呢？

　　该手机呼叫中心部门始终致力于打造一支有凝聚力的团队，利用节假日组织丰富多彩的户外活动，让员工忘却工作中的烦恼和压力；定期组织员工沟通会，以不记名的方式定期听取基层员工意见，使员工敢于发言，敢于倾诉自己的心声，并且主管领导当场作答，告诉哪些工作是可以改进的，哪些要求是目前不能满足需要员工理解的，让员工和公司沟通没有障碍，并充分理解公司的难处；每年中秋节向优秀员工的最爱的人的家中寄送月饼，并附上一封情意浓浓的感谢信，感谢员工家属对员工工作的支持，让员工暖在心中；每月评选优秀员工，并张贴新员工的工作感悟，公布月度优秀员工照片，使文化墙成为员工展示自我、激励先进的平台。该呼叫中心能得到如此不俗的成绩，要归功于他们完善的社会支持框架。由此可见，社会支持在企业管理中的应用是方方面面的，班组要学习先进的管理理念与体制，摒弃那些过时的管理方法。

　　曾经有一个调查，关于维持性血液透析患者的社会支持状况对其生活质量的影响，结果显示社会支持状况直接影响患者的生活质量，而当中护士群体也成为社会支持的重要组成部分。而在呼叫中心，班组对员工的社会支持就也直接影响着企业的运转效率。一辆车的好坏，取决于各部分零件的质量。因此，班组要知道发药时机，及时处理员工问题，提高企业运转效率。

　　呼叫中心员工积极的心理有赖于对其社会支持的程度，班组更要负起这个提供社会支持的责任，只有这样，才能让企业更快更好的发展。