新浪微博上有这样一段对客服座席的描述：

　　她，靠嘴吃饭，但却与众不同；她，不管买还是卖，谁都离不开她；她，是情绪的导师，总能让人郁闷转舒畅；她，是企业的功臣，长期把客户投诉控制在火山下；她，是黑夜中的精灵，用温馨与微笑温暖苦闷的心灵；她，向来不享受休假式治疗，每当需要帮忙或想要投诉时，大家都格外想念她。她，就是客服人！

　　这是对座席代表发自内心由衷的赞美——没穿白衣的天使。那呼叫中心的座席客服需要哪些技能呢？什么样的人适合做客服人员？并能在不断变化的服务需求中获得持续发展呢？我们从以下几个方面来做阐述。

　　一、座席的基本技能要求

　　从工作的岗位来讲，座席代表的职责与座席员的服务技能两者密不可分，他们之间是互相补充、相辅相成的关系。

　　座席代表的主要职责体现在以下几方面：

　　1、 通过电话、计算机、社会化媒体等诸多手段受理客户提出的诉求，主动向客户传递相关信息、销售产品或服务。

　　2、 通过呼叫中心系统存储的相关业务信息，结合客户提出的诉求，解决客户反映的问题。

　　3、 对受理的客户信息进行录入、分类、汇总和统计分析，为企业其它部门业务开展提供数据支撑。

　　4、 对于不能及时处理的客户要求需要其它部门协作来解决的客户问题，提交工单到相关部门予以解决。并对过程予以跟进、协调，以及时把结果反馈给客户。

　　基于座席人员的主要职责我们可以用下面一个公式来表达优秀的座席员的职业能力：

　　优秀的座席员=亲和力+乐于助人+娴熟的沟通技巧+高素质+高尚的职业道德+较强的专业技能。

　　二、技术推动下的客户体验新需求

　　随着移动互联、云计算、大数据、社会化媒体走入我们的生活，不断推动商业模式的创新，改变着消费者的消费习惯，客户从过去单纯对商品的物质满足发展到物质和精神并重，进而追求高精神享受，也对服务提出了更高的要求。作为服务窗口的呼叫中心必须从对客户满意度的关注发展演变到对客户享受服务体验全过程的关注，通过服务创新，提高客户体验度和满意度。

　　客户体验是一种纯主观的在用户使用一个产品 （服务）的过程中建立起来的心理感受，因为它是纯主观的，就带有一定的不确定因素。，因为个体差异性也决定了每个用户的真实体验是无法通过其他途径来完全模拟或再现的 ，对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计的服务流程来认识到的。

　　客户对服务的体验是具体的。它包含一下感知：

　　感觉上：感受到是受欢迎的、舒服的、重要的及被尊重的。

　　思想上：感受到被理解、被感激、被认同及被记得。

　　行动上：可以接受到立刻或及时的服务。