提供卓越的客户服务绝非易事，客户服务部门需要利用有限的资源，为客户提供日益复杂的产品和服务。一通电话既解决的比率和满意度指标有所下降。客户服务部门面临着支持媒体类型的广度、授权准许座席全面查看与客户的交互情况以及依据具体情况向客户提供答案等诸多难题。另一方面，超过75%的中国客户在通过多种渠道与企业互动时，对客户体验表示不满意。这些不满具体表现在：因为多次尝试解决问题无果、解决问题需要太长时间，或者需要反复提供信息等。

　　成立于1990年的Genesys是领先的多渠道客户体验和联络中心解决方案提供商，凭借20多年的客户服务创新的经验，提供了集成的联络中心、Web和移动客户交互服务、社交媒体交互、绩效管理和分析、以及企业客户服务的融合解决方案。

　　中国是Genesys发展最快的地区之一，也是其未来亚太区业绩增长的主要驱动力。6月19日，Genesys在北京举办了主题为客户体验，炫亮非凡 的G-Summit客户体验大会，此次会议展示Genesys创新的客户体验平台和应用。会议期间，Genesys亚太区董事总经理Bruce Eidsvik先生和Genesys中华区的董事总经理宋神欢先生接受了十余家行业媒体的采访，就在移动互联网和全媒体时代，如何塑造客户体验至上的企业文化，以及企业用户如何利用Genesys领先的联络中心解决方案及产品与行业应用相融汇，通过技术与应用创新，塑造卓越的客户体验之旅等热点话题进行和详细的阐述。

　　图：Genesys亚太区董事总经理Bruce Eidsvik

　　图：Genesys中华区的董事总经理宋神欢

　　应对跨渠道客户体验新趋势

　　客户服务渠道正从语音向非语音方向发展，未来呼叫中心行业对多媒体渠道整合的投资增加最快，全面整合的联络渠道也将会倍增，因为那时消费者已经不仅仅是购买者，他们已演变为多媒体新兴渠道。创新技术，改善客户体验成为整个呼叫中心行业的目标。

　　Bruce Eidsvik ：不管是亚太地区还是全球，有97%的联络中心目前所能够提供的还只是语音式的联络，业内企业的互动方式还没有太大变化。但是在全球已经有一些客户开始部署网络聊天方式或者Web自助服务来提供服务。而这样一些部署情况，总的来说，跟联络中心的其他业务是孤立的，也就是说大部分企业目前的架构不能把自助服务跟人工的辅助服务连接起来，这是一个问题，我们目前正试图通过的努力来打破这样的障碍和桎梏。