• 下载《选择SIP：管理人员应掌握联络中心IP转化知识》

　　联络中心能够以前所未有的方式充分利用多媒体互动已启用SIP的IP解决方案可真正地将客户体验转化为提高客户保留度，为交叉销售和增销机会创造条件。

　　Groupama Rhone Alpes Auvergne（GRAA，法国保险集团 Groupama 的分支机构）决定利用SIP融合多媒体功能，以便客户使用智能手机等设备，更有效地与联络中心展开互动。该公司设想客户从事故现场发送一张交通事故的照片给运营商，或是收到一条有关保险理算员任命详情的短信。

　　与此同时，GRAA需要合并分布于8个全新地点的另外200多位话务座席。使用已启用SIP的软件解决方案后，GRAA能够添加新话务座席和功能，然后开始将话务座席迁移至IP环境，与购买PBX硬件电话机和启用CTI的PBX许可证相比，其成本要低得多。现在，GRAA拟将所有话务座席全部迁移至已启用SIP的IP平台。

　　采用已启用SIP的IP解决方案后，联络中心便可将每个客户接触点转变为交付公司品牌承诺的良机。多渠道整合意味着，不论最初通过何种渠道开始进行互动，联络中心都能灵活地回应客户，并以多种方式与之互动。设想一下，如果能够在联络点检测到客户的电话或设备的多媒体功能，那该多好。这样一来，话务座席就能拥有最广泛的选择来回应客户，进而提供帮助：例如，可以向支持视频的设备发送教学视频，或是在智能手机上显示选项菜单，用以取代传统的IVR（交互式语音应答）。联络中心可以使用同步浏览或网页推送技术指导客户获取所需的信息，或推荐相关的产品或服务。

　　通过采用SIP/IP，联络中心可利用如下方式大幅提高客户满意度：

　　·选择每位客户最喜爱的渠道与之沟通：语音、电子邮件、即时通讯、聊天或视频；

　　·利用上线通知技术，即时确定状态、位置和主题专家的可用性，帮助话务座席解决客户的问题；

　　·随时随地合并话务座席、分支机构员工和专家 - 不论地点和电话基础设施如何，均能实现动态的客户导向型体验；

　　·充分利用多媒体，打造混合、一致、多渠道的体验，更好地解决客户的查询与问题。