客户需求的多样化演变推动呼叫中心座席技能提升

　　姚燕萍：1号店高级客服总监

　　2007年，当你登录Amazon，发现这家全球最大的网络售商开始卖自己的电子阅读器（第一代Kindle）了；

　　2012年，国内三大运营商之一的中国联通也开始做手机戏了；

　　2014年，偶尔去花鸟市场逛一圈，发现摊主们不仅对花草草头头是道，对风水玄学也是信手捏来……

　　这一系列的转变与其说是跨界，不如说是产品、服务、销的大融合，客户需求的多样化演变推动着企业一轮轮新变革。这对客户服务行业必然也是一大挑战。

　　第一，自助服务比重越高，人工服务难度越大。举个例子，在1号店的Call Center有个指标CPO（call per der），即每100个订单的客户来电数量，用来衡量客户在成订单过程中的流畅度。正常情况下CPO越低，表明客户要客服人工干预的需求或者投诉意愿越少，可以视为客户体验越好。我们用了两年的时间推动CPO改善，其中最大的项目是将订单处理产品化，CPO从30%下降到5%，但呼叫中心的ATT却不降反升。道理很简单，在简易的服务被智能的系统代替后，人工服务的难度格外凸显，座席代表也抱怨电话越来越难接，因为已经没有简单的客户诉求作为工作调剂，这对座席的全业务能力、服务软技能、情绪管理都是新的挑战。

　　第二，在信息对称性的影响下，座席技能趋于全能、专业型。在信息完全对称的互联网时代，客户对企业所提供的产品或服务的专业程度可能比座席代表更甚；座席代表要获得客户的信任，除了必备的专业知识与技能，更需要迎合客户被重视、被呵护的服务需求，有超越客户期望的服务环节设计。为适应这种变化，新型的座席培训课程与培训模式已呼之欲出。

　　基于以上两点，加之人工红利渐行渐远，呼叫中心的发展趋势必然将从劳动密集型向客户关系管理型转变。

　　座席人员技能提升新举措

　　范文蓉：中国联通上海分公司客户服务中心总经理

　　3G网络覆盖和3G业务的普及带来了移动互联网的蓬勃发展，也使运营商的通信产品从简单的话音、短信服务扩展到复杂的数据服务。随着互联网服务渠道的普及，客户日常查询、业务办理、新业务订购等简单的服务需求已经可以通过自助服务来满足，传统呼叫中心的人工话务结构发生了显着变化：简单的查询、办理服务减少，取而代之的是各类智能终端的使用、移动互联网应用的咨询以及套餐转换、流量争议等，如果把握好这些咨询服务的机会，将为客户价值提升和维系保有奠定良好基础；反之，会将咨询变成投诉。同时，新消法的颁布与实施，大大降低了客户的维权成本，提高了客户的维权收益，这也对我们的座席人员提出了更高的要求：不再是简单地解决用户问题，而是要在客户满意的前提下让客户愿意继续使用或购买我们的产品。为了达到这一要求，上海联通持续开展了如下几项工作：

　　1、修订新人招聘、上岗的最低技能标准，增加了手机上网消费经验、移动互联网应用经验等方面的内容，同时在员工培训中也增加了新消法有关条款的解读，使员工的技能符合业务变化、消费者需求变化的需要。

　　2、打造专家型服务团队。目前受限于招聘困难的现状，一线员工的入职培训还无法达到职业培训的水准，部分一线人员在处理复杂业务或客户情绪把握方面还有不少欠缺。为了提升客户问题解决率，我们在全场员工中通过择优录取的方式，按照业务类型组建了几支专家型服务团队，通过集中授课、高阶培训等方式，迅速提升专家员工的服务、营销能力。

　　3、引入服务场景的概念，调整业务培训课件。我们针对来电中常见的流量使用咨询、合约条款咨询、网络覆盖投诉等问题设计了不同服务场景下的话述脚本，将流量包叠加、基础套餐升级等营销话述也有机地结合进去，并通过角色演练等方式让员工熟悉。在首次问题解决率不断提升的同时，来话营销的业务量也持续保持较高的增长，成为公司维系营销的主渠道之一。

　　未来对多技能、高技能座席的需求将会加大

　　裴晓丽：携程旅行网客户服务部总监

　　随着技术的发展，移动互联、微博、微信等新社交媒体的普及应用，人们的沟通方式正在不断发展和演变；呼叫中心沟通的主力人群逐渐向80、90后转移；所有这些变化都在无形中推动了对提供服务的座席人员要求的变化。

　　我想在未来移动互联成为主流接触方式的时期，座席人员不仅要能为客人提供基础的服务，还需要对不同沟通渠道的客户可能出现的情况有所预见，灵活应变和处理，这样对座席人员的专业能力、处理复杂问题的能力要求更高。

　　另外由于技术的发展，座席人员在一些常规问题的处理上将获得更充好的支持。甚至在将来可以由机器完成基础的工作，而由人来处理机器无法完成的工作。技术的移动化为客户提供了更多碎片化时间，客人可以随时、随地找到自己所需要的服务，同时在出现问题的时候也需要获得随时、随地的支持。加上未来客户更加喜欢文字的沟通，所以在对服务方式的要求上会更加多样化和广泛化。

　　总之，座席技能将会在多技能、文字沟通上有更大的加强，同时对高技能座席的需求会更大。未来的座席无论在处理的速度还是提供服务的便捷性上都将更好地满足客户的需要。

　　我是谁

　　雷扬：北京腾辰教育咨询有限公司董事长，腾辰心理研究中心首席顾问

　　如今，客户需求在转变，部门职能在转变，系统平台在转变，服务模式在转变，客服代表外在的称呼和服务内容在转变，客服代表内在的心理角色也需要转变。心理角色，这是一个影响巨大但总会被忽略的问题，它是一个人的内心如何看待自己、如何评价自己、如何给自己的身份定位，如何将我和他人区分的部分。简单说，就是在心理感受上的我是谁？

　　我是谁是每个人与他人交往中的核心问题。在服务中，绝大部分客户的需求都包含着通过感受客服代表对待他的态度和关注度、解决问题的速度和效果等来确立自己在社会中的存在感和价值感。如果客服代表没有清晰的自我边界、缺乏自我信赖和接纳、没有积极的角色认知，就容易造成对客户的忽略、否定、拒绝、推诿、讨好、妥协、对立等。帮助客服代表确立清晰正确的自我角色已经是客服中心管理中不可缺少的部分，这是一个持续的系统性工作。由于客服代表的自我角色受早期成长经历的影响，如何看自己已经形成了相对稳定的印记，且自我不易觉察，因此除了要进行心理成长方面的培训帮助其转化外，还需要管理者在工作方法、沟通模式、质量评估、绩效考核、激励等方面采取协同措施，帮助客服代表从内在的自我否定、自我怀疑走向自我接纳、自我信赖，多角度引导他们看到自身价值，克服恐惧，改善不良的自我防御机制，发展成为创造者、成功者。

　　重新定义座席代表的最低技能要求

　　严晶：CC-CMM标准专家指导委员会秘书长

　　多媒体渠道的发展和企业对于客户接触中心战略性的调整将使座席代表的结构发生变化。由于新的接触渠道能够促进客户利用自助形式解决问题，原来占主体的、回答一般咨询性问题的座席代表数将会大大降低，而具备特殊技能的座席代表如销售型座席（销售导向）、专家座席（解决问题导向）、投诉处理专员（解决问题导向）则会成为人工座席中的主力军，而对于客户接触中心座席的定位也将从接线员变为技能突出的专家，这意味着我们需要重新定义座席代表的最低技能要求：

　　沟通能力：由于多媒体渠道的分流作用，涌向人工座席的客户会分布在年龄较大、工作繁忙以及无法通过自助渠道解决问题的群体，因此仅仅提供标准化的服务将不再符合要求，座席代表需要利用同理心、倾听等多种沟通技能使客户感受到亲切感和善意。

　　信息收集和处理能力：人工服务渠道仍将是收集客户反馈和了解客户需求的主要渠道，无论是销售型座席还是专家座席都必须具备收集信息、处理信息的能力，这不但有助于问题的解决，也为客户信息分析提供了强有力的支撑。问题解决能力：多媒体渠道的过滤作用将使流向人工座席的问题难度上升，座席代表要有较强的逻辑性思维，掌握系统性解决问题的技巧来帮助客户迅速定位问题的根结，并提供相应的解决方案。

　　学习能力：座席代表面临的共性问题将越来越少，为了能有效解决问题，座席代表不但需要掌握全面的产品知识，还需要掌握产品的构造、产品涉及到的技术原理等等。这些都要求座席代表具有较强的学习能力。