任何行业的绩效管理模式都有其特定的适用性和局限性，呼叫中心作为劳动力和技术比较密集的产业，其绩效管理有其不同于其他行业的独有特性；而对于不同的行业的呼叫中心应用、不同的组织模式、不同的业务特性，也就有其不同的绩效管理模式，以适用于不同的组织模式及业务特性。呼叫中心的绩效管理，不仅仅是几个量化的KPI指标，而是实现企业的战略目标、强化企业文化、实现价值分配、提升管理效果的重要手段；需要强调的是：绩效管理不仅仅只是针对结果的管理，更是一个针对过程的管理；通过考核目标和标准的建立，以及对绩效评估结果的沟通和反馈，达到以下的管理目的：

　　·提高员工的生产效率；

　　·通过沟通，使企业的目标和一线服务人员的个人绩效目标相一致；

　　·提高客户满意度和客户保留率；

　　·提高企业的收益和利润；

　　·减少人员选聘和培训的成本；

　　·减少员工流失率并降低与之相关的成本支出；

　　·减少绩效管理的成本支出；

　　·通过对运营流程的评估，发现关键问题点并及时采取必要的改进措施；

　　·通过明确的绩效期望目标和快速、持续不断的沟通和反馈，激励员工提高工作绩效和服务质量；

　　·通过不断的反馈循环提高决策的速度和质量；

　　·帮助高层管理者制订实时的决策，以便积极改善组织的绩效。

　　在呼叫中心行业，绩效管理可以促进质量管理。组织绩效可以表现为数量和质量两个方面。服务质量、服务水平已经成为呼叫中心绩效的一个重要方面，质量管理已经成为人们关注的热点。Kathleen Guin（1992）指出：实际上，绩效管理过程可以加强全面质量管理（TQM）。因为，绩效管理可以给管理者提供‘管理’TQM的技能和工具，使管理者能够将TQM看作组织文化的一个重要组成部分。可以说，一个设计科学的绩效管理过程本身就是一个追求"质量"的过程——达到或超过内部、外部客户的期望、使员工将精力放在质量目标上等。

　　一、呼叫中心绩效管理特点：

　　1、更强调数字化管理

　　呼叫中心产业不仅是一个劳动力密集型产业，更是一个技术密集型产业。先进IT技术的应用，使呼叫中心能够迅速获得大量的管理数据，这些管理数据的应用，不仅能够真实准确地反映客服人员的工作绩效，也能反映服务流程、组织结构的绩效。

　　目前，有些呼叫中心管理人员已经意识到数字管理的重要性，但更关注于数字本身，将数据化管理等同于给人员打分；有些呼叫中心的绩效管理还停留在德、能、勤、纪等主观考核方面，缺乏全面、科学、量化的考核，平衡记分卡提供了一个很好的绩效管理工具。

　　通过使用平衡记分卡工具，将呼叫中心的战略目标与一线员工的工作任务相链接；同时通过选择合适的指标，对客服中心的绩效进行记录、测评、跟踪和指导。

　　2、更应强调直线主管的作用

　　绩效管理是呼叫中心主管人员的重要工作职责之一，特别是大型的客户服务中心，新业务推出频繁、工作量大、事件的实时性比较强，每天处理的电话、电子邮件、信件等数以千计，有的电信呼叫中心一天甚至需要处理上万的客户来电，不同的客户有不同的性格和喜好，当然也有不同的问题，这些都需要直线主管及时与一线人员保持密切的联系，及时给予一线人员必要的支持和反馈，同时迅速发现问题，解决问题。