CTI论坛（ctiforum.com）（编译/韩江学）：没有一家公司在没有坚实的客户基础之下可以生存，但是这么多的企业和公司都忘记了这个非常简单的事实。他们认为他们的客户将永远在那里，他们把一切视为理所当然。开发团队无视丰富的来自客户的声音，而只是开发他们自己感兴趣的产品。他们不顾这是否对客户有益，或对公司有益，或对双方都有益。产品经理具有特殊的责任，因为他们能够让整个团队重视客户的兴趣所在，以便提供最好的产品给他们。

　　产品经理是如何发挥作用

　　为什么产品经理在乎客户反应的原因很简单：因为他们正是产品广告的目标群体。客户有需求和欲望，如果能够了解这些需求和欲望，同时产品能够满足，那么产品的销售将是很容易的事情。这个世界上有两种类型的客户：潜在客户和现有客户。他们是同样重要的。获得一个新客户的成本是保留一个老客户的成本的6到7倍，这是一个你应该了解的事实。现有客户可以通过口碑相传的方式帮助您的公司成长，但是如果你忽略了他们的需求，你将什么也得不到。

　　倾听顾客

　　当客户试图表达他们的想法，但感觉好像没有人在那里听他们的，客户这时会变得非常生气。没有人喜欢被遗弃的感觉，糟糕的客户服务可能会使客户似乎感觉他们在跟他们自己较劲打仗一样。如果你给客户适当的关注和适量的反馈，他们将对你正在做的非常欣赏，甚至将有助于提高您的企业形象。白宫的消费者事务办公室表示，不满意的客户中有13%的人会告诉另外20个人。这可是对任何企业都是非常有害的，不管它是多么大的公司。

　　不要让你的客户觉得他们只是一个数字。对待他们像对待带有真正问题的真正的人一样。你会在这种经历中成长，同时提高你的形象。

　　获取反馈

　　聆听客户声音的最好办法是收集反馈。客户是与产品一起工作的群体，他们可能会遇到在开发阶段并没有发现的问题。与此同时，他们也可能有某种建议，例如如何简化一个过程或让产品更容易使用一些。虽然面对一些投诉，可以只通知客户做什么处理就可以了，但是一些真正的关怀，这是客户所能够真正感受得到的。解决这些问题，不仅取悦现有客户，同时也会给新的客户一个稳定的基础体验平台。

　　提供指导

　　客户感到失落的其中一个原因，是因为他们不明白自己在做什么。可以用许多不同的方法给客户提供指导，但是一些客户喜欢自己解决自己的问题。有这样一个事实，那些提供了网络或移动自助服务的企业中的45%呈现了网络流量增加而电话查询数量减少的现象。为客户提供他们所需的工具，是一个伟大的方式。而那些有更迫切的问题需要客户服务代表帮助的客户则可以通过实时沟通来解决。最新的和最好的办法是通过数字导航指导系统来把客户带进自助服务之中，这为客户提供了一个简单的解决方案。WalkMe就是这样一个工具，就像是一个虚拟的GPS产品，通过一个问题一个目标，一步一个脚印的来引导用户。

　　得到反馈，并有所作为

　　无论你决定采取什么方式，你需要确保你的客户能够表达他们的意见，他们喜欢并希望能够这样做。让你的客户知道你关心他们的需求，他们的忠诚度也会把你的业务提升到新的高度，而这一高度是你自己无法达到的。善待你的客户，他们将给你惊喜。

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