CTI论坛（ctiforum.com）（编译/韩江学）：直到最近，联络中心按照内部基础设施部署和相同的基本方式已经运营了近30年了。互联网，移动技术和云计算的出现使得联络中心通过提高效率和降低成本而显着地改善了客户服务水平。这导致许多企业由在内部部署基础架构的方式向云计算模式迁移。由Evolve IP和联络中心和客户关怀行业专业网（CCNG）联合进行的有197位联络中心管理专家参与的2014年北美联络中心调查显示，有70%的受访者正计划将他们的联络中心迁移到云中。

　　有超过三分之二的联络中心计划迁移到云中，但并不是每个人都清楚如何做这样一个成功的迁移。文章作者罗伯特·基尔罗伊（Robert Kilroy）在一篇刊登在destinationcrm.com 网站上题为联络中心革命的文章中关注联络中心将面临的挑战。按照基尔罗伊（Kilroy）的观点，迁移到云端会赋予企业更好的灵活性、可扩展性，并可以节约成本，而在同时利用多渠道通信，大数据的管理和分析，可以提高客户的忠诚度并降低保留他们所需要的成本。

　　基尔罗伊（Kilroy）建议企业做好准备，要充分利用技术的优势，整合客户关系管理、人力资源优化、社交媒体和多渠道能力，这是一些在这项研究中发现的联络中心的顶级投资重点。

　　有关迁移联络中心业务转移到云端最大的误解之一是认为，它是一个昂贵的、有问题的、而且耗时的过程。而事情的真相是，如果一个企业采取适当步骤，按照基尔罗伊（Kilroy）的建议，这个过程是相当可控的。

　　当然，这个过程会会因为企业的大小和其他不同的条件而有所不同，但是整个迁移在正确恰当的准备之下是非常快和平稳的。

　　联络中心应该采取的某些步骤包括：

　　·计划好日期与时间，确保关键信息的备份，如客户的电话号码和服务器的地址等，以备不时之需。

　　·选择好托管的数据中心，可以保证高比例的正常运行时间，一流的安全性，定期自动备份和其他确保持续运营的其他条件。

　　·确保人员在新平台上运营所必须进行的培训，确保新的多渠道通信节点畅通无阻。

　　·确保端口有足够的电话号码冗余，以便电信公司可以把启动和运行的时间提前。

　　·利用现有的指标来衡量迁移的质量表现。

　　·教育与现实的期望也非常重要，因为云计算技术仍处于早期阶段。根据前述这项研究，服务（51.5%）的质量，安全性（51.5%）和可靠性/正常运行时间（46%）是那些尚未做出迁移到云中决定的公司最大的担忧之处。这种谨慎是必要的，但优质的服务供应商现在已经在这些方面有了很大的改进，因为这些意见形成于云技术发展的早期。

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