CTI论坛（ctiforum.com）（编译/韩江学）：近年来联络中心技术的发展导致了客户和管理者在选择他们的联络中心解决方案时发生了重大变化，这一变化就是基于云的解决方案成为了新的选择。联络中心的经理们都有着太多太多来自咨询分析师和基于云的服务供应商所提供的材料。据2013年Nemertes研究公司的报告显示，超过70%的企业还没有计划迁移到云中，而另外的11%也仅仅现在才开始计划。为了做出最好的商业决策，管理者应该清楚地了解每一个基于云的联络中心选项的优点和缺点。

　　一般情况下，基于云的联络中心有很多的优点，这些优点包括实施简单，更好的可扩展性，更好的可靠性，并且通过即付即用方式可以降低成本。然而，这些基于云的联络中心也会带来新的挑战。这些挑战包括特定的业务需求要求特定的应用程序，为配合业务计划所要求的控制软件更新，以及在自然天气灾害情况下管理的可靠性风险。按照TelecomReseller.com的观点，商业上真正的挑战在于如何选择一个架构来平衡风险和回报。三种最常见的云联络架构是内部部署、公有云和私有云/混合云。

　　内部部署联络中心提供了一个灵活的、前瞻性的模式，允许公司建立在其现有的技术基础之上。他们还提供高可用性，弹性和连续性与灾难恢复支持。但是，该服务导致高运营成本的管理和设施投资费用，只能在不共享数据中心资源的情况下使用。

　　公有云把整个联络中心服务放置在一个共享数据中心的环境中，与内部部署相比是所谓的场外部署。其优点包括减少设备和空间要求，再加上即付即用的商业模式。在合作项目上，它是首选，标准化的工作负载适合大量的员工工作分配。公有云的问题来自于座席员与服务提供商之间广域网络的连接，在这里安全性和可靠性都是要考虑的。

　　私有云/混合云使用专用的联络中心应用程序和云呼叫控制，使座席和中继设施远离经营场所。这种平衡混合方法满足了联络中心经理所担心的控制的缺失，同时降低了对广域网设施的依赖性从而提高了的可靠性。私有云最大化地提供了安全性和可控制性，但需要一笔可观的费用来运维和购买必要的软件。混合云集中了多种公有云和私有云的特点，这使得企业可以保证业务的各个方面尽可能地在最高效的环境下运行。这样做的缺点是要选择并且跟踪多个不同的安全平台，以及确保他们之间能够彼此有效沟通。

　　当联络中心经理越来越清楚每个云的特点时，他们就可以选择哪一个是最适合他们业务的。

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