说到车联网，它其实已成为汽车行业发展的趋势，同时也是国家十二五规划重点项目。车联网应用可以有效缓解城市交通拥堵、减小车辆安全隐患、优化车主行驶路线、丰富车辆售后服务内容，让车厂、4S店、服务提供商和车主的联系更紧密，实现车—人—路—城市的和谐统一。车联网的规模发展，也是未来智慧城市的重要标志。车联网行业中的一个重要部分就是呼叫中心，车联网的所有服务，都必须通过呼叫中心来完成。

　　车联网呼叫中心是指服务商为用户提供人工辅助导航、紧急求助等人性化的服务，用户可随时通过设备上的一键通按钮呼叫服务中心，享受由服务中心提供的全方位服务，如车辆监控，一键导航，一键商旅等等。

　　车联网一键通并不通 消费者不买账

　　从物联网到车联网，人们对于车、路、人、城市之间的关系总是抱以浓烈的兴趣。在车联网技术发展中，一键通式的呼叫中心似乎已经成为了车联网的代名词。虽然国内已经有商家涉足其中，但现实是，消费者们好像并不认可。

　　据悉，国内已有多家企业组建了车联网呼叫中心，但呼叫中心的发展形势并没有预期的叫好。某车联网呼叫中心虽拥有粤语、普通话、四川话等七大语音坐席，能服务18万客户，但根据车主的效果反馈，容量真实性及服务质量一直存在争议；国内有的车联网呼叫中心号称有几百个客服坐席，能容纳200万车主同时在线，是噱头还是实力？

　　目前呼叫中心提供的服务主要以一键导航为主，其他的服务如紧急救援、一键商旅等服务不成熟。而一键导航属于辅助驾驶功能，对于车主往往是可有可无。上班一族在主要的用车时段往往无需一键导航，甚至不需要使用导航功能；自驾游、会客一类大多虽然会用到导航，但也未必会使用一键通功能，因为车主还没懒到如此地步。因此，对于商家来说，一键通导航只能是增加的一个卖点而已，车联网呼叫中心成了商家证明自己是车联网服务提供商的标志而已。

　　另外，本地化服务是车联网需要解决的难点问题之一，车主及坐席客服都不免受制于此，不仅会为双方带来沟通上的问题，重要的是，会失去原本所要表达的一键通的高效优质服务体验。

　　我们可以假设一个场景，车联网呼叫中心地点设置在深圳，车主持福建闽南方言，到重庆自驾游；如果要车主要呼叫中心座席远程设置一个目的地，由于方言问题，车主和座席人员难免要进行多番的沟通，等一个信息点下发到车机上，几分钟时间已经过去了，此时，一键通导航的高效荡然无存；假设车主在旅途中汽车抛锚，车主甚为焦急，看到救星一键通，遂按键；对方保持占线提示直至两分钟后语音接通；不擅长普通话的车主因交流问题又耽误了两分钟；后因 坐席人员业务不熟，三分钟悄然而去；转而另一服务人员，一分钟后问题得以解决。最终，车主不禁一声感叹：一键通，多键不通啊！

　　那么，车联网呼叫中心路在何方呢？

　　·指路1：呼叫中心由成本中心转向营销

　　车联网呼叫中心是一个较为庞大的系统工程，涉及方言配比、远程服务内容、坐席数量等因素。车辆网作为一个接近于移动互联网的行业，庞大的用户保有量是企业发展的基础，然后巨大的人力成本压力也是一个不得不考虑的问题。在呼叫中心规模不大，解决了有与无的问题的时候，这个问题不那么突出，一旦用户量规模扩大了，呼叫中心由成本中心向营销职能的转变正在成为不可逆转的趋势，呼叫中心其实远不止做基础服务，还可以通过各种增值的服务，在服务过程中，通过营销来创造利润，来冲抵巨大的人力成本。