前言

　　排班是呼叫中心运营的核心工作，好的排班能平衡运营指标和员工需求，提升运营产能，降低人员流失率。针对排班而言，是否仅仅代表一个排班动作？以笔者工作的呼叫中心为例，呼叫中心排班应该是体系化的工作，建立三段式排班管理模式，助力保障运营稳定发展。

　　一、排班前细化数据收集，提升话务预测准确率

　　全面做好年、月、日以及重大节假日话务数据收集并关注业务或系统对话务产生影响的数据变化，为话务预测提供基础支撑；同时收集员工排班的共性和个性需求信息，受制于地域、员工习惯不同将直接影响排班班次设计以及排班轮班模式的差异化；例如某呼叫中心大部分员工每天花费在上班路程时间在1～2小时或以上，但另一个呼叫中心提供集中宿舍，员工每天花费在上班路程时间在半小时以内，那么这两个呼叫中心班次以及排班模式将会有明显的差异。

　　话务预测包括两类：一是年度（长期）话务预测，二是短期话务预测。

　　长期话务预测是根据历史话务数据、公司通信客户数变化、公司业务发展计划来进行年度话务预测，长期话务预测在呼叫中心最终指导年度人员招聘计划、人员测算以及座席等资源测算工作。

　　短期话务预测一般指月、日、时段的预测，短期话务预测关键点是摸索规律性？行业不同所带来的规律性则不同，以笔者所在的呼叫中心为例，年度话务并未形成明显规律性，而月度和时段话务则呈现明显的规律性。

　　月度话务规律呈现U型，月初和月末话务需求偏高，月中话务需求偏低，主要受公司业务影响，月初为扣费、出账、开通集中日期，而月末则是扣费、停机、咨询以及取消集中日期。

　　时段话务规律呈现M型，午间和晚间时段为话务需求高峰，早间和下午时段则为全天话务的低谷，与客户作息时间和使用终端产品有直接关系。