广东移动客服中心总经理周伟强先生参加CC－CMM论坛，并且与各位学者和业内专家进行分享，广东移动的服务转型，从原来单纯的语音服务逐步走向包括电话、即时通迅、互联网服务在内的多媒体渠道整合，以及从服务向营销的转型，这些发展部分印证了大家刚才讨论的观点。通过不断探索，我们发现，客户服务的价值化之路前景光明！

　　一、 问题与挑战

　　·1、客户接触点越来越少

　　移动互联技术的发展使得客户接触渠道日益多元化，表面上看客户接触点越来越多，但实际上有效的接触点却越来越少，越来越珍贵了，所以怎么样去抓住这些接触点是我们需要考虑的问题。

　　近期发布的报告显示，全国一年有3千亿条垃圾短信，其中广告性质的短信达到了约八九成，说明说明问题：商家的广告需求非常大，没有其它渠道，只能通过发短信的方法实现。这实际上，对于商业客服中心的从业者来讲，要思考如何把握这些接触机会，给予客户良好的接触体验，同时还能提供一些增值的服务，让广大商家通过我们的触点去产生广告效益。所以我跟我的同事说，你们做的不是Call Center，不是投诉处理，不是一个简单的服务过程，你们做的是非常有前景的工作，未来有很大的发展空间。

　　·2、连接客户时间越来越短

　　客服中心很大的一个问题是招人难，现在的年青人很多不愿意做客服，其中一个原因是客服代表的社会地位以及薪酬水平偏低，而客服工作强度又偏大。此外，现在的年青人习惯使用QQ、微信的社交媒体的交流方式，而忽略或者减少了人与人的直接语言表达沟通的机会，面对面的沟通能力也许有一天会成为年轻人的稀有能力，可以预期到，需要强大的语言沟通能力的工作岗位在很长一段时间内，都会存在招人难的问题，尤其是客服人员、店面销售等。

　　另一方面，客户也越来越缺乏耐心了，当客户的问题在企业的服务渠道、官方渠道、互联网上得不到解决以后，会急于到社交媒体上表达，宣告不满，尤其是某些大V在网上吐槽，有很大的影响力。这样留给企业的反应时间会非常短，对企业官方服务渠道的运营提出了很大挑战。

　　·3、连接界面分散

　　我们现在运营中最大的困难是后台的整合。客服中心原来都是基于语音的服务，电话服务体系非常完备，但是在建设了多媒体以及互联网的新渠道以后，各个渠道的知识体系成为孤岛、彼此分隔。服务被割裂到了不同的渠道，整个服务流程可能一部分是在电话上，一部分是在网站上，一部分由APP产生，但是客户在寻求服务帮助时是一点接入的，在任何一点得不到满足，都会引发很大的矛盾。

　　举一个我自己的案例，前一段从上海飞北京，通过手机购买某航的机票，登机前被通知航班取消了。因为已在APP完成值机而不能改签或退票，但是在手机APP上屡次尝试取消值机不成功，而APP只是反馈无法完成操作，没有具体原因，没办法我只好打电话，客服代表第一句话就说你在什么地方订的票就在什么地方退，然后说不好意思，他看不到我的信息不能退票，我一下子火了。后来这个客服代表通过后台让其他部门帮忙协作，好不容易才把我的票退了。

　　这是一个很真实的案例，当客户有非常明确而紧急的服务需求，在APP等自助渠道得不到帮助时候，我们的整个服务系统不能识别，服务代表更是非常无辜，无法得到有效的支撑。通过这件事，我深深感觉服务协调、服务提升还有很大的空间。

　　小结一下问题部分，移动互联网的发展对企业服务产生了深刻影响，企业连接客户的机会越来越少，时间越来越短，界面越来越散，这样的挑战需要我们实时把握好每一个客户接触的机会，同时要进行多渠道平台的共享，构建精益化服务体系，也要重视一些被放弃和失败的服务过程，这是一个有待挖掘的大金矿。