呼叫中心在中国的发展始于上世纪九十年代，起初只是作为企业的售后部门为解决客户端的产品问题而存在。在移动互联时代，呼叫中心在技术发展及消费者需求变化的推动下正日益向前端部门发展，成为企业的客户服务中心、关怀中心与信息中心。在这种角色转换下，呼叫中心面临着架构重组、人员能力重新匹配等一系列问题，需要运用系统的管理方法，以及第三方的评估、咨询体系来对整体运营水平进行提升。

　　近期，中国电信广州分公司外包呼叫中心众诚汽车保险项目（以下简称众诚项目）顺利通过了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型应用级（L1）认证。对此，我们采访了该项目承包方负责人——中国电信广州分公司号百信息服务中心副总经理陈震原先生。陈震原先生作为呼叫中心行业资深人士，有着二十多年的从业背景及丰富的外包项目管理经验，同时也是CC－CMM标准委员会成员之一，他对众诚项目的介绍以及对国内大型国企呼叫中心目前整体业态的分析，有助我们很好地找到当前呼叫中心运营管理的发展定位。

　　记者：请您介绍一下众诚保险认证项目的实施背景？

　　陈震原：我认为认证对每个企业都是需要的，尤其对外包商来讲，通过采取第三方认证模式可以对运营管理的方方面面进行系统性梳理，在标准的指导下，合作双方可以用统一的语言来沟通，为以后平滑过渡、工作更加有序打下基础。同时这也是对客户的重视，通过认证过程，我们能够和客户共同成长，把业务水平做得更高。

　　中国电信广州分公司是全国最早做呼叫外包业务的企业，我们并不简单地提供单方面的服务，而是为客户提供一整套从流程到设备，再到服务团队、服务管理的一体化解决方案。因此无论从经验、能力还是实力方面，我们都具有相当的优势，是客户一个很好的选择。中国电信在广州地区的外包座席规模已经达到几千个以上，我们为上百家企业几十个行业客户提供专业呼叫中心外包服务，广州政府政务服务热线基本都是由我们承接的，同时保险、银行、快速消费品等行业的很多知名企业也是我们的客户。

　　记者：众诚汽车保险呼叫中心的管理模式、服务方式是怎样的？未来的发展目标是什么？

　　陈震原：众诚汽车保险呼叫中心采取的是全外包的管理模式，中国电信广州分公司作为承包方提供服务及运营管理，众诚公司作为发包方提供日常运营管理的质量监督、绩效评估，以及日常业务上的管理。

　　众诚项目目前承担的是保险售后服务工作，未来会发展为客户关系管理中心，逐步承担服务兼营销的工作。保险公司售后外包的少，有助于达成与这个行业的更多合作机会。

　　记者：众诚汽车保险认证项目在实施过程中有哪些难点？

　　陈震原：难点当然有，虽然在这之前中国电信广州分公司已经有过几个项目的认证经验，比如12315项目和12345项目，但我们并没有财险项目的相关经验。我们有丰富的客服经验，电话营销以及全媒体的运营经验。因此这个项目最关键的是互相理解的过程。对于客户来说，最主要的难点是分清彼此之间的工作界面，明确呼叫中心在企业中的作用。由于客户是非常重视服务的企业，在这方面我们的沟通还是比较顺畅的，并且也得到了客户的理解与认同。