导语：2014年7月24-25日，以守正出奇 融合创新为主题的艾瑞峰会在深圳举办，这场汇集了来自互联网、新经济、科技相关行业的前沿公司领袖的电子商务盛会，共同讨论了一个关于O2O变革的新主题。诚然，互联网的发展，对于传统商业模式是一个巨大的冲击，在传统企业纷纷向电子商务转移后，一些企业又开始寻求新的突破口，其中O2O已然成为了各大企业关注的焦点。

　　世界杯期间，午夜的酒吧、餐厅成了球迷的聚集地，一边喝酒一边享受足球的乐趣。酒后无法开车，拿起手机鼓捣几下体验一把代驾，10分钟左右就有司机站在自己的车旁边。时下e代驾、开心代驾等服务越来越多，也让人感到越来越便利。

　　这类软件一下让人想起了O2O的商业模式，所谓O2O，即Online To Offline（在线离线/线上到线下），是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台，这个概念最早来源于美国。很多人觉得O2O是团购，但实际上O2O的概念非常广泛，只要产业链中既可涉及到线上，又可涉及到线下，就可通称为O2O。

　　由于电子商务的发展，团购网站经过兴起和整顿的火热期，进入平稳阶段，而O2O的概念却并没有因此而渐渐冷却，电子商务企业涉足O2O，成了顺理成章的事情了。

　　服务营销才是重中之重

　　关注O2O当前市场的朋友不难看到，对于一些新锐企业来说，后市场时代已经悄然来临，创业型的企业为了避开与竞争对手的直接竞争，通过O2O的商业模式，进入行业后端的细分市场，而并不是过去大家最热衷的平台、入口。而目前涉足O2O领域的知名企业或传统经营模式转型比较好的企业，诸如京东、苏宁、58同城、海底捞、e代驾等等，他们的O2O模式并非多么创新，甚至也有线上预定、团购这样目前比较成熟的模式。

　　数据显示，即使在电子商务最发达的美国，线下消费的比例依旧高达92%。这个数据可以产生以下几个结论：第一，电商的潜力十分巨大。第二，企业所选择的电商模式不同，对于新老不同的企业自身发展，的确有着至关重要的影响，但对于电商及O2O本身来说，任何模式的存在都是时代的前沿，就好比足球场上的战术打法，没有好坏新旧之分，只有应用的熟练程度，和临场发挥的好与坏。

　　那么对于O2O企业来说，最为重要的是什么呢？对此，在周大福珠宝集团电商总经理陈宇航看来，重要的是你真的满足了客户的需求，甚至解决了客户的痛点。这就引发了笔者对O2O模式奋勇发展之外，更多的思考。很多企业盲目追求科技创新和技术创新，用先进的营销手段经营管理，结果企业依旧没有达到预期的目的，到头来发现，还是没有真正的了解客户的需求，好比作文写跑题一样，一切的努力付诸东流。

　　所以企业真正追求的并不是花样的手段，而是用心服务，了解顾客的需求。以刚才提到的京东、苏宁、58同城等企业为例，这些企业的商业模式不同，但其中最大的共同特征是注重客户的消费体验，且均搭载了最新的呼叫中心系统，正是由于健全完善的客户服务系统，才使得企业在进行电商或O2O转型时，能服务于更多逐渐挑剔的客户群。