逆流而上或顺势而行，现实中并没有唯一的选择。在这瞬息万变的时代中，我们应该时刻能保持自身对于行业的敏锐眼光，在熟悉行业技术知识的同时，还要有坚韧的性格，挑战困难的勇气、乐观的生活态度以及乐于分享的精神。只有如此，才能察觉到行业发展的问题与机遇，最终为企业解除危机和寻找到新的发展机遇。

　　近日，记者就亲身接触到了这样一位优秀的行业专家。来自亿迅（中国）软件有限公司的执行董事，首席战略官李农先生，用自身的智慧、经验、技巧、勇气和乐观感召着每一个呼叫中心行业从业者，也掀起了呼叫中心这片江湖的风起云涌。

　　变中求生 拥抱移动互联网时代

　　自1992年大学毕业后，直到1999年进入Unisys，李农先生正式开始进入呼叫中心行业。到如今，已在呼叫中心行业叱咤风云15载。这期间，李农先生曾数次经历呼叫中心行业的巨大变革。而面对去年互联网的新冲击，李农先生也曾感慨地说：2013年对于我们来说真是生的伟大，活的憋屈的一年。但对于呼叫中心的未来，李农先生却依旧充满信心，也许这才是行业老兵才会具备的乐观与自信。

　　由于在呼叫中心行业深耕了十多年，李农先生对于客户服务的机制、策略的理解，都很深刻与独到。因此，对于互联网的冲击，李农先生表示：互联网的冲击，确实给传统行业的从业者带来了普遍的恐惧与焦虑。尽管如此，我想互联网并非是要摧毁我们原有的一切，而是要我们的传统行业开始进行相关的转型。而这转型并不仅仅是强调‘变’，‘不变’的部分对于传统行业来说，才是最具有决定性的。直接增添互联网基因，而忽略行业自身所拥有的独特资源优势，这种傻瓜式的转型并不会为传统企业带来真正的转机。总之，我们应该深刻地理解自身行业处境，用更加开放的心态，更加敏锐的触觉以及更加正确的观念，力争变中求得新的生机。另外，不管转型多少次，永远应把对于客户需求的认知放在首位。因此，无论是我1999年在优利（Unisys）提出的以CTI为核心的呼叫中心，2003年在科胜通（Aspect）提出的预测外拨系统或主动服务系统，还是后来2007年在Avaya提出的呼叫中心全套解决方案的想法，时值今日，亿迅推出的呼叫中心云服务和全媒体交互中心，这些都可以说是因客户的需求而进行的华丽‘转变’。目前，这种将众多资源整合在一起的全媒体交互中心概念，我想并非仅仅从互联网时代而来，这与行业自身过去多年的行业深耕是息息相关的。总之，在互联网时代，我们应该将呼叫中心行业技术与外部技术相结合，打造一条全媒体交互的生态链，实现企业服务转型，为呼叫中心行业打开一个新世界。

　　在互联网改变传统行业的时代，想要适应这个变化，就必须具备一定的行业深度与知识，社会网络的广度以及乐于接受和学习新知识的态度。总之，让我们在变化中用顽强的精神，乐观的心态，重新开始思考新的商业逻辑，一起拥抱移动互联网时代。

　　固本寻新 开启全媒体呼叫时代

　　无论是1999年从交换机到以CTI为主导的呼叫中心，还是2003年的预测外拨系统或后来的几次重要技术变革，很多人和我一样有一种感觉，即直到全媒体交互中心的出现，呼叫中心才真正发生了翻天覆地的变化。这次的变化要超越前几次的变化，而随之而来的恐惧也会更加敏感。那么这种新老玩家的更替，会不会对呼叫中心行业产生彻底的洗牌？