尊敬的廖秘书长，各位出席论坛的业界朋友们，大家下午好！

　　我是朱跃峰，呼叫中心行业的一个老兵，来自深圳市集时通讯有限公司。集时通讯是2005年进入呼叫中心行业的。作为公司的创始人，我一直坚信呼叫中心是一个非常有价值有前途的行业，呼叫中心对于企业的服务和营销有着巨大的推动作用。

集时通讯有限公司总经理朱跃峰

　　我还有一个很重要的身份，就是深圳市呼叫中心行业协会的理事。我认为深圳市呼叫中心行业协会一个非常务实，非常有价值的行业协会。我们每年都组织多次培训、考察、交流活动，为会员单位和行业内的企业提供大量的学习机会。

　　今天我们举办的是一场针对新兴行业呼叫中心企业的交流论坛。以往我们邀请的呼叫中心企业主要是一些高大上的企业，比如招商银行，证券公司，三大运营商。但以我本人的经历上来讲，现在呼叫中心已经扩展到不同的，各式各样的企业，这些企业也有呼叫中心的需求，也在考量如何运用呼叫中心来实现服务与企业业务的深层次对接，但由于规模的不同，本身切入的行业时间不同，导致需求有明显的差距。所以举办一场这样的活动非常重要。

　　黄老师和曹老师分别从现场的运营管理和电销外呼两方面做了讲解，我们从中可以了解到现场的运营管理主要是针对客服类型，而电销外呼是针对大量的电销平台的企业。今日我将会在技术层面上做一个简单的分享，把一直以来对呼叫中心行业的思考，呼叫中心行业的技术变迁分享给大家。今天的中小企业、新兴行业，在面对层出不穷的新技术，不断发展的新媒体沟通方式，应该如何面对，该如何去做。

　　我今天演讲的题目是，助力中小企业联络中心快速搭建平台实现高效互动。内容分为如下五部分：1、联络中心的前世今生。2、谁需要联络中心。3、联络中心的核心价值。4、中小企业如何构建联络中心。5、联络中心在中小企业中的应用。

　　首先，简单的回顾一下呼叫中心。最初我们称之为call center。当企业拥有海量用户的时候，我们发现，需要为我们的用户建立一个专门进行服务的平台，需要提供一个专门的热线电话号码，这个热线号码应满足大量的客户可以同时呼入到一个服务号码，进而为客户提供服务。呼叫中心最早的形态只是一个普通的热线电话，支持这些热线电话的背后技术就是一个电话交换机。上世纪九十年代，国内做运营商、银行、证券、保险等高大上的企业开始构建服务系统的时候，主要采用交换机+CTI中间件的方案。一些小企业采用语音板卡+工控机方案。

　　IP CC，是基于IP软交换的第四代呼叫中心方案。集时通讯从2005年年底开始研发IPCC，2006年推向市场。传统的呼叫中心系统基于硬件交换和CTI，会需要特别多的设备，往往包括排队机、录音系统、数据库、CTI应用服务器等许多硬件设备。到了IPCC的时代，我们会把所有的功能集中至一台设备上，一台服务器能实现呼叫中心所有复杂的应用。这样的技术会带来很大的变革，IP CC有一个明确的特点：用软件实现通讯的功能，实现复杂的应用。体现出两个特征：第一、维护成本和建设成本大幅度降低，第二，会更适应如今整个技术发展的方向。今天沟通方式发生了巨大的改变。较早的商务沟通工具SKYPE，这种基于iP的，免费的即时通讯，语音质量非常好，甚至不亚于我们的传统电话。现在互联网语音更普及了，手机QQ的最新版本，使用的双方通过手机QQ，借助3G网络， 进行语音沟通，效果也非常好，因为QQ已经购买了语音处理的专利技术，可以在互联网条件下保持良好的通话体验。以后数据和语音的界限已经变得非常非常模糊了。总而言之，现在电话已经不再是同客户沟通的唯一手段，事实上，我们要做的事情不仅仅是客户打电话，我们需要的是客户联络，我们需要和客户互动，所以对于这个行业，最新的概念，我们应该称之为contact center ，联络中心。