网络和移动技术正在对客户关系管理产生深远影响。相比较以前的用户，现今的用户更加热衷于技术并对科技有着更高的期待，他们越来越随心所欲，希望拥有能够随时取得联系并且迅速多样的联络方式。为此，企业不得不做出及时响应，同时使多渠道、本地化、个性化的交流能在联络中心得到实现，使之成为整个客户关系管理的核心。

　　从基础设施到联络中心

　　类似云联络中心这样的技术正在帮助公司满足这些需求。云计算正在变革IT产业，帮助企业采用新的商业模式，并将其重点从资本支出转向运营支出。不同形式的云服务，包括SaaS、IaaS和PaaS正被采用。例如，Gartner最近表示全球云计算市场的年均增速为20%，并且预计这一增幅将持续到2015年。

　　然而，这个变化莫测并充满活力的环境却给ICT部门带来了压力。传统意义上，企业会通过技术升级来对内外部变化做出回应。但是随着技术的飞速发展，这些通过资本支出所实现的升级会加重公司资产负担，而且运行和维护这些系统也会占用企业专门资源。

　　云模式正好能帮助减少上述压力，好的云提供商能够帮助企业无论何时、以任何方式通过升级云模块的方式获得服务。比如说零售商认识到大多数客户希望通过电子邮件来取代电话联系时，那么云提供商就能够启用该模块来代替ICT部门之前采购和集成此功能的做法。

　　云联络中心能帮助企业规划资源，来应对由于无形集中资源分配所带来的联络活动的实时增长，降低升级换代的成本。举例来说，从资源的角度来看，员工可以在家办公，使用网络连接来访问独特的管理界面或客户历史记录。

　　为了提供最佳客户体验，服务商需要通过各种通信渠道和客户的首选语言来为用户提供服务。为了给客户提供真正的帮助，联络中心的员工应该具备专业知识或语言技能。企业运营客户服务中心则必须依照自有基础设施的大小和人力资源，这样才能做到有备无患。理论上，这样的运营规模会需要较高的成本投入。但借助云服务，公司的负担会因责任与投资转嫁到提供商身上而大大减少。

　　具体问题仍需具体分析

　　就技术而言，目前有许多云服务模式面向企业。云自身既可以私有地存在于企业中，也可以通过服务供应商公开地存在于企业中，还可以以混合模式——这里至少包含一个私有云和一个公有云来共同服务不同区域的业务。当然，究竟哪个模式最适合企业，现在仍存在争议。根据我们的经验，这一决定应该取决于联络中心的最终目标，也就是联络中心的服务交付模式和业务成本是否能在需要的时候做到有效增减。

　　在一个私有云环境中，数据、应用程序或硬件要么保留在客户那里，要么被转移到一个外部数据中心。然而访问已转移的应用程序还仅仅局限于各自企业的员工。

　　公有云同样可以带来很多优势，比如按使用付费的模式，这一模式使企业能够按比例扩展，同时也助力企业利用全球化机遇，因为在任何地方都能访问应用程序。另一方面，私有云里的应用程序需要内部专家和更多的时间，直到安装成功和准备完毕，同公有云的按需解决方案相比，除非有外部提供商设置并管理私有云里的应用程序。

　　从中期发展来看，我们相信市场上对于私有云与托管服务或专用托管相结合的需求会越来越多，而不是单纯的公有或私有云解决方案。在托管服务模式中，应用程序可以直接安装在企业中，但是其操作、维护以及更新要由外部服务提供商来完成。而在专用托管里，应用程序属于提供商，只有本企业员工才有权访问。

　　当下，企业仍然喜欢实实在在地拥有其自己的应用程序和数据。在支持或反对云端联络中心的决定中，数据安全问题俨然成为一个至关重要的因素。例如，在大多数企业由于数据保护规则和法规的限制，客户数据不能遗留在设备上。例如，应用程序可以在公司外部部署或使用，这样提供商通过数据加密、备份、存档、反恶意软件、VPN等安全措施，确保数据的安全级别、可用性和隐私。

　　许多企业的联络中心和客户服务中心都遍布于世界各地。因此，云计算提供商本身就已经是全球化运营，并作为专业外部服务提供商来专注于跨国客户，他们自身独立的安全数据和语音基础设施就是优势所在。此外，他们拥有不可或缺的专业知识人员，并能满足联络中心对高可用性和安全的需求。

　　在战略IT投资领域，云联络中心解决方案仍处于观望期，客户服务部门和IT管理者之间对这个问题的争论变得越来越激烈。但至关重要的是既要保证投资回报率，又要保障客户数据的安全性。不管最佳路线是私有云、公有云，亦或混合托管服务模式，云的部署终将取决于众多因素——环境、需求、目标——这些都应该在联络中心项目开始时具体问题具体分析。