• 老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 你的呼叫中心座席人员表现如何？你可能说他们按时上下班，他们完成了KPI指标，他们按照时间表和流程来执行项目。但是，客户的体验是最好的吗？一个具有语音分析功能的人力管理解决方案可以帮助回答这个问题，但有些联络中心还是忽略了它的重要性。

　　你看到语音分析起着重要的作用可能会很惊讶，但你并不孤单，不是你一个人这么认为。语音分析是一个经常被忽略的工具，联络中心管理者往往认定录音和搜索功能就已经为他们提供了所需要监控的一切，其实不然。当只有百分之七的消费者宣称，他们在与公司的客户服务部门打交道的体验超出了他们的预期时，这表明服务还有很多可以改进的余地。

　　最近莫奈软件（Monet Software）的一篇博客宣称，平均每四个消费者就会有一个以上抱怨直到呼叫结束也没有能为他或她解决问题，而电话还被转来转去。如果你不了解这些事情正在发生，你就没有能力为客户做一些事情。幸运的是，将通话录音与语音分析结合起来使用被证明可以显着地提高潜在的客户转化率。

　　这两项技术的融合也可以提高客户保持率的水平。此外，您还可以利用这个机会确保座席是100%的按照联邦政府和行业规范做事的。当你可以通过记录的数据使用特定的词汇来进行搜索时，您可以快速识别模式，发现存在的问题和做得不错的领域，如果没有语音分析技术是不容易甚至是不可能的。

　　根据莫奈软件 - 人力管理解决方案提供商 - 的说法，客户维系水平增加10%，等于公司价值提高了30%。如果你不采用可以保持客户的新技术，你可能会损失你的钱袋。语音分析可以让你收集所有有价值的数据。通过它，你可以检查脚本，得知客户的反应、不满和其他比你想知道的更多。

　　重要的是，解决方案可以使您深度挖掘到这些相互作用，有效地积累经验。永远都有提高座席绩效和客户体验的机会。如果你现在不这样做，你就错过了关键的机会。

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