ININ：不断变化的客户联络中心以及未来方向-巨人网络通讯

ININ：不断变化的客户联络中心以及未来方向

　　由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会主办，CTI论坛承办，并且得到了中国工业和信息化部、中国电子商会和亚太客户中心协会领袖联盟（APCCAL）大力支持的2014中国（第十届）呼叫中心行业峰会于10月29日在北京辽宁大厦隆重举行。 Interactive Intelligence公司亚洲区总裁西蒙（Simon Lee）发表主题演讲，演讲题目《不断变化的客户联络中心以及未来走向》。

图为Interactive Intelligence公司亚洲区总裁西蒙（Simon Lee）

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　　西蒙·李：感谢！大家早上好！我的名字叫西蒙·李。

　　Interactive Intelligence Group，Inc。(ININ)是一家美国企业。今天跟大家分享的是在过去的五年时间里呼叫中心如何发展与变化。

　　如今社交媒体已经大有发展，每天我们都有很多信息时刻涌向每一个人，导致每个人会有不一样的用户体验。除此之外，一些应用软件也逐渐出现。所以，我们现在得到的信息越来越多。

　　我刚刚讲到用户体验，让客户满意，让客户开心，这才对我们的企业有利；而作为客户，当然也希望得到最好的服务。现在大家都在讨论社交媒体，以及移动性这样的概念，而如何实施这是一个问题。我们要利用新的科技去实现这个问题，但进程较慢。有很多人正在考虑到底如何才能做好，是现在做，还是以后做。如果我们没有思考这个问题，或是现在还没觉得很困惑，那就证明你不太关注这件事。但事实上有很多领域也已经发生了变化。这些变化主要体现在四个领域。

　　首先是社交媒体的出现。社交媒体能为大家提供很多信息，可以通过手持工具，如手机、Pad等实现。大家现在基本上都会在网上买东西，我也会在阿里巴巴上买东西，或是在网上订酒店。很多人会在购物之前干嘛？会先查看产品的情况，阅读产品的介绍，看产品的反馈，到底这个产品的口碑怎么样，随后在网上明智的购物。如果你去实体店买，售货员可能会让你买一些你不想买的东西，但是在网上你可以找到一种最好的方法进行购物。又比如，在网上你可以对比价格，得到更多信息，做出更加明智的选择。当然，我们有很多应用，可以下载到平板电脑和手机里通过这些应用进行购物，获取大量的信息。

　　其次是云。一份来自某知名机构的报告，基本上罗列了排名前十的IT预算项目。

　　报告显示，排名第一的是云计算。云计算可能涉及到软件、呼叫中心、基础设施、服务平台。如果你想使用其实很方便，不必准备太多器材，只需付费，就能达到，这是一个新的模式。我们再看排名第四的是移动技术。通过移动终端技术，达到让客户在网上购买你的产品。而此时你需要做的就是建立一个移动终端。由于时间关系，其他项目我就不在这边多讲了。

　　我们讨论较多的是云计算的应用。现在我们所看到的数据样本是来自美国及亚太地区的数据统计。云应用的市场占有率平均在40%以上，真的是特别高，基本上占据了接近一半的市场份额。去年云计算的平均增长率是2.5%，今年在亚洲的增长为3.4%，美国还要更高一点，达到了4%。按照这样的发展速度，云应用在亚太和北美地区的市场占有率将迅速提升。这就是我们要讨论的呼叫中心的发展状况。

　　很多地方都有庞大的呼叫中心体系。许多企业现在正在尝试着从传统的模式转化到现在的模式。这里一份来自一个非常有名的美国研究机构的报告显示，两年前呼叫中心坐席数的增长率基本上是20%，并且呈现出增长率逐年减少的趋势。

　　这个图片展示的就是客服和整个云计算的系统，这说明现在的服务不仅仅只局限于我们的声音，还可以通过各种各样的渠道（多渠道）来给客户进行服务。

　　无论是云应用，还是一些其他应用，不但可以提高我们的合作及服务水平，而且也可为客户提供更优的服务，这就是IT的核心策略。

　　最后是移动应用和信息。现在几乎每个人都在用智能手机，移动的应用程序使用率增长迅速，三年前移动应用只有50到60亿美元的市场，但是现在已经有了很大的增长。如今，移动应用程序的使用，不再需要人力监督，只要在手机上下载一个应用程序就可以进行操作，随时可以看到呼叫中心人员工作的情况。在不同的地方，甚至在家里都可以监督人员的工作情况，只需要随时随地看一下手机屏幕上面的应用程序显示的席位情况，所有的详细信息都会展示在上面，非常的便捷。所以这种应用程序有益于客户，能为客户提供更好的服务。能更快捷地获取信息，为商业带来很多益处。节约成本，更加智能，可通过多种途径获取信息，带来更方便的、直观的体验！

　　刚才讲了很多关于社交媒体的话题。社交媒体还可以提供很多的客户服务，比如网上银行，网上购物，或者在网上提问，提要求等。你可以自由的选择想要的服务，无需致电，可以直接登录网站选择商家，与其客服人员进行对话。若该客服人员没有相关产品或经验可供分享，那么你也可以根据客服的相关信息，结合自己的需求去选择其他客服进行咨询。因为你可以事先看到这些客服人员的信息以及他们的技能组合，而且在服务完成之后，还可以给他们评分，提供一些反馈信息，这可作为其他客户的参考依据。而这又是怎样有助于商家的业务发展呢？实际上它的所有权已经转移到客户手中，客户可以选择要去对话的人，而不是被动的接受，这是一个非常大的进步。

　　接下来谈一下分析工具，我们有很多应用程序，可以与坐席对话，管理人员可以察看你们之间的对话，如果客户不满意，或者管理人员通过回访了解到客户不是很满意，我们可以用实时的分析工具快速将发生的事情以及客户不满意的情况及时的，实时的向经理，或者监管人员提供反馈。比如我们可通过一些关键词进行监督，如：客户说我不是很满意我比较沮丧等类似这样的吐槽。这样就能够促进客户与坐席之间的沟通，在得到了及时的反馈之后，坐席就能更好的提供服务。坐席的问题能够快速的得到解决，客户的情绪也能更迅速的得到反馈。