保险公司必须全天候、全渠道在整个客户生命周期提供卓越的客户服务，包括保险代理人的选择，保险的项目，法规管理，风险控制，索赔处理和保单更新。因此，保险公司更需要全渠道管理客户，努力提供优质的客户体验。

　　近年来，从微信、微博、互联网、智能手机apps应用，消费者互相交流的方式极大丰富。

　　虽然企业中各个部门、各个团队都在努力提供可靠的客户体验，但却由于各自为营而不能达到一个整体的目标。分散的渠道导致了支离破碎的客户体验。由于渠道相互独立，客户无法进行跨渠道沟通。鉴于现代化消费者体验的多渠道特性，对跨渠道沟通的制约会让客户无比失望。即使企业能够让客户从一种渠道转至另一种渠道，却又缺乏现成机制来实现跨渠道的信息/文本传递。

　　由于渠道之间相互独立，为客户提供卓越的服务几乎不太可能。座席需要通过各种工具到处查阅客户的历史资料。此外，由于管理和报告也在不同的平台上进行，企业对数字渠道的投资回报率也较低。独立式报告也让管理层难以全面了解客户的体验，去分析发生的问题并快速合理地解决。

　　客户体验不连贯，且每换一种新渠道都要重复提供信息，会令客户无比沮丧，不能进一步加深合作。双方的合作交流越困难，客户忠诚度就越低。

　　尽管数字渠道异军突起，传统的语音平台依然是企业与客户联络的重要渠道。某些情况下，座席与客户进行直接的电话沟通，会带来更加令人满意的客户体验，企业也会收获更有价值的交互结果。以下情况中，人工服务会带来截然不同的客户体验：

　　当客户的问题较为复杂时，及时的人工服务会令问题更加快速而简便地得到解决，且语音交互更会增添客户的信心，相信转接的过程会令其问题得到很好的解决。当企业需要给出承诺时，客户更希望听到企业亲口讲出来，这样会令人感到更加信服。

　　不幸的是，语音平台和数字渠道相互独立，无法跨越，导致企业失去主动为数字渠道客户提供人工服务的良机。通常，在这种情况下，客户必须终止数字交互，拿起电话，向客服中心求助。然而，此时的座席尚对客户在数字渠道的沟通情况一无所知，以致已经受挫的客户必须将其遇到的问题和要求重复一遍。显然，由于数字渠道与语音平台不能互通，企业无法及时主动地为客户提供服务，进而导致了客户流失。

　　虽然诸如网络信息库这样的自动化功能降低了客户服务成本，却也让企业错失了不少良机，而人工服务则会带来截然不同的效果。虽然客户可以通过信息介绍对复杂的产品有所了解，但是如果及时提供交互服务，座席会发现这其实是一个准客户，交易或许现场即可完成。诸如此类，由于不能接通自助服务客户选择的渠道及时为其提供快速而简便的人工服务，企业错失了无数成交机会。

　　保险公司必须全天候、全渠道在整个客户生命周期提供卓越的客户服务，包括保险代理人的选择，保险的项目，法规管理，风险控制，索赔处理和保单更新。因此，保险公司，更需要全渠道管理客户，努力提供优质的客户体验，包括：

• 吸引客户
• 有效地从竞争中脱颖而出
• 有效地提供服务
• 符合法律规定

　　保险公司必须满足两大独特客户群的要求：保单持有者和保险代理人。

　　在当今的环境中，影响保险代理人或保单持有者选择保险公司的最重要因素包括：业务的简易性，能否全天候访问个性化服务。

　　客户因销售服务欠佳，问题没人解决，所以频繁更换保险公司。而且，因为客户很少与保险公司互动，所以客户的忠诚度无法提高。

　　保险代理人通常会被业务的壁垒限制住，缺乏交叉销售和叠加销售的机会和能力，因此销售业绩难以增长。客户注重价格，而不是保险品牌或保单的差异。虽然买保险的人乐于使用互联网快速进行在线对比，但转换率仍然较低。最终结果如何？由于客户在关键时刻不积极参与，从而失去了销售机会。

　　Genesys支持保险公司，通过所有互动、接触点和渠道提供非凡的客户体验，降低成本并高效地管理合规性。不管您的客户选择哪个渠道，Genesys 均可使您的员工了解客户的背景和购买企图 - 运用知识、帐户历史记录和最佳惯例解决问题.genesys 通过业界最佳的路由技术评估技能和可用性，让客户联系最佳可用资源.genesys还监控在线活动并前瞻性地提供协助服务，提高销售转换率并降低成本。

　　移动APP应用程序已成为保险业的主要服务渠道之一，例如，第一时间通知损失 (FNOL) 和紧急援助请求。让移动应用程序跨渠道提供协调的客户体验。

　　Genesys通过语音（IVR）、聊天、电子邮件和自动回呼功能整合协助服务，及时向座席或代理人通知客户状态甚至地点。

　　对于后台部门，Genesys 在组织的任何位置均优先处理并前瞻性地分配索赔和保单修订。它也提供商业情报，以便您大幅提高运营效率、符合 SLA 并衡量合规性。更高效地管理后台流程，主动管理工作量分配，发现洞察并优化员工资源。

　　参与中断的交易可能导致客户流失，因此，Genesys 监控网络行为并前瞻性地为客户提供所需的协助。

　　高效地利用联络中心资源，以提供优质的客户体验并降低成本.genesys 将联络中心虚拟化，以识别任何地方的最佳可用坐席。

　　Genesys提供全套解决方案，帮助保险公司管理员工参与和服务能力。员工优化计划，培训并评估员工以实现运营效率和效益。

　　总而言之，全渠道的保险客户服务就是：

• 利用客户习惯的通讯渠道：语音，数字，移动，社交和传统邮件
• 在所有的渠道和客户始终保持互动
• 利用网络和智能手机，主动与客户互动
• 通过客户的首选的渠道，主动联系联系他们。可以利用语音，语音邮件，短信和电子邮件、社交媒体做销售，售后服务，保险知识普及以及客户调查

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