CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 作为一个联络中心主管，你可能已经看了不少文章，文章里提供了不少改善客户体验的提示。不幸的是，许多文章都是模糊的，没有提供给你任何一个实实在在的、可以落地的、你一直在寻找如何加强客户服务的可操作策略。而你现在来到了正确的地方。接下来的就是如何成为一流的客户服务企业所需要进行的步骤。
第1步：提高座席培训能力
一个高效的联络中心是由座席清晰、专业和礼貌的开始传递你们企业的品牌信息。你的大多数客户将永远不会与你企业的其他部门直接打交道，这意味着他们与座席的交互体验往往就是他们对你们公司整体的印象。
无论你的新员工培训计划多么强大，持续培训是保持卓越的长期标准最有效的方法。最佳的联络中心软件可帮助您创建和发送定制的培训包给座席员，通过为每个座席员调整定制具体的材料而提高他们的效率。你可以捆绑一个简短的视频，一个最佳实践指南链接，一个案例调用，将这个培训包发送给你的特定座席员。
第2步：充分利用数据
今天的技术产生了有价值的数据堆积如山。这些信息对联络中心是至关重要的。因为从中认识到的发展趋势可以帮助你做出实时调整，在某些情况下，甚至可以预测未来的行为。但现有信息的绝对数量在没有适当工具的现状下还很难进行评估。
语音分析识别的单词或短语，在任何特定时间出现的频次，这些可以让你通过研究得出某种结论，并开始在必要时立即采取正确的措施。端到端的联络中心解决方案还提供了分析，让您通过座席的键盘活动、数据录入、屏幕导航和其他更清晰的画面来跟踪座席的表现。
第3步：给客户一个真实的声音
客户诚实的反馈对于联络中心经理来说是金子一般的珍贵。没有什么能比客户的反馈更能让你清晰的洞察消费者是如何看待你的服务的了。他们的希望和不满，就是你努力的目标。
有了合适的软件，您可以通过比较你的内部座席评估来调查结果和识别任何显着差异，并通过客户反馈意见调整你的目标。你的座席评价始终是重要的，但是，最终，客户感知的服务体验才是最重要的。
当然，也有其他各种方式来提高客户满意度，但部署一个完全成熟的软件解决方案，专注于上面这三个步骤是很好的开始。
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