社会合作、交流都在不断地进步，消费者和企业的关系也发生了巨大的变化。定义创新的客户支持服务，打造一个持久的进程，稳定并不断扩大企业的客户群，进而为企业创收，这其中社会媒体的作用是举足轻重的。

　　一开始，应 40多万名粉丝的要求，如师通（ Rosetta Stone）将客户支持服务与Facebook整合在一起。我们从 Parature（一个云计划供应商）处购得了一个完整的社会客户关系管理的解决方案，进而保证我们的客户能在知识库里搜索想要的信息、在线与客服代表聊天等。在沟通完毕后，客户能向他们在 Facebook上的朋友传达一些积极的信息。通过 Facebook直接与客户联系不仅能提升品牌的形象，还能够保持客户对企业的关注度和满意度，这当然又能为企业创下额外收入。

　　你的企业呢？你的企业采取了什么高效的支持服务策略来为企业创收，且该策略覆盖了多种交流渠道？以下有一些策略可供参考：

　　广撒网。社交媒体不是只有 Facebook和 Twitter。你可以利用的渠道还有很多，不过你想要和客户有密切联系，就一定要活跃在 Facebook、Twitter、Tumblr、Youtube和其他一些社会平台上。这种沟通不仅仅只是在网上贴出一些回复，而是通过这种社会网络机制，例如在线聊天等，来提供一些货真价实的支持服务。从每一个社会媒体的网站上，从所有基于网络的产品或是游戏中，都应该可以链接到客户支持服务的所有渠 道。正因为客户一天要登上这些网站很多次， 因此，与他们的沟通互动非常关键。

　　社交媒体是一种新的表达想法、意见的方式。在这里，客户可以直陈自己所好与所恶。企业必须严肃、认真地对待这些意见，特别是因为社会媒体传染性极强的特性。

　　在社交媒体上，客户能看到别人提出的问题，能看到自己的问题是否已经被解答过。企业将自身的知识库与 Facebook和其他一些社会媒体网站整合在一起，就能有效减少一对一的质询，因为当客户有疑惑的时候，他们能迅速自助解决。

　　将客户服务、支持团队与社会媒体融合在一起。如师通将所有的评论、回复和自助服务解决方案都整合在我们的客户支持运行服务和软件中。有了这个功能，通过查询以往每个人提出的问题记录，无论是电话的、邮件的，或是 Facebook上的记录，我们就能有效、快速地解决客户的问题。

　　社交媒体是企业发展的助力。一条消极的信息、帖子或是视频都能给企业造成难以挽回的后果，但是你必须要停止这种莫名的恐惧。记住，每当一个粉丝在企业的 Facebook主页上留下回复，平均有 130个人能看到（根据 Altimeter Group的调查显示）。

　　社交媒体不是一个定时炸弹，而是一个为客户提供绝佳体验的机会，通过及时、诚恳地回复客户的诉求，企业能增加客户对自身的信任。而口耳相传的积极信息能一传十、十传百，为企业带来持久的利润增长。

　　原文经许可摘自 Jay Topper发表在 Baseline杂志上的 Customer Service Via Social Media一文。 Ziff Davis Enterprise Inc。登记版权。